B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的影響因素研究.pdf

1、目前,隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展完善,零售業(yè)正經(jīng)歷著一系列重大變革,由互聯(lián)網(wǎng)所引起的電子商務(wù)發(fā)展迅速,給零售企業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇。面對(duì)如此龐大而競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng),B2C電子商務(wù)企業(yè)不斷被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵襲和瓜分市場(chǎng),其越來(lái)越難以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和穩(wěn)定的客戶(hù)資源。吸引并留住忠誠(chéng)的顧客是目前B2C電子商務(wù)企業(yè)最重要的課題。本研究主要針對(duì)B2C電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)零售模式,探索影響顧客忠誠(chéng)度的因素,為電子商務(wù)企業(yè)留住忠誠(chéng)顧客、更好地發(fā)展電子商

2、務(wù)提供一些建議和指導(dǎo)。
　　本研究在結(jié)構(gòu)上主要分為3大部分。首先,對(duì)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,并結(jié)合B2C電子商務(wù)及其顧客的消費(fèi)行為特征,構(gòu)建初始的B2C電子忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型,該模型共4個(gè)變量,即:顧客感知價(jià)值(產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、品牌形象)、顧客滿(mǎn)意、顧客信任、顧客轉(zhuǎn)換成本。然后,根據(jù)研究模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查,利用SPSS11.5軟件對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和假設(shè)檢驗(yàn),并根據(jù)假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)初始