B2C電子商務環(huán)境下顧客忠誠的影響因素研究.pdf

1、目前,隨著互聯(lián)網的不斷發(fā)展完善,零售業(yè)正經歷著一系列重大變革,由互聯(lián)網所引起的電子商務發(fā)展迅速,給零售企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機遇。面對如此龐大而競爭激烈的網絡零售市場,B2C電子商務企業(yè)不斷被競爭對手侵襲和瓜分市場,其越來越難以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢和穩(wěn)定的客戶資源。吸引并留住忠誠的顧客是目前B2C電子商務企業(yè)最重要的課題。本研究主要針對B2C電子商務環(huán)境下的網絡零售模式,探索影響顧客忠誠度的因素,為電子商務企業(yè)留住忠誠顧客、更好地發(fā)展電子商

2、務提供一些建議和指導。
　　本研究在結構上主要分為3大部分。首先,對電子商務顧客忠誠的相關文獻進行梳理,并結合B2C電子商務及其顧客的消費行為特征,構建初始的B2C電子忠誠驅動模型,該模型共4個變量,即:顧客感知價值(產品品質、服務質量、網站設計、品牌形象)、顧客滿意、顧客信任、顧客轉換成本。然后,根據研究模型設計調查問卷,對在校大學生進行調查,利用SPSS11.5軟件對收集來的數(shù)據進行統(tǒng)計分析和假設檢驗,并根據假設檢驗結果對初始