B2C電子商務環(huán)境下服務補救對顧客重復購買意向的影響研究.pdf

1、隨著B2C電子商務的迅速發(fā)展,電子商務企業(yè)面臨更加激烈的競爭。由于服務失誤不可避免,企業(yè)在發(fā)生服務失誤時采取有效的服務補救,才能在競爭激烈的市場環(huán)境中留住顧客,提高效益。
　　 本文研究B2C電子商務環(huán)境下服務補救,首先構建了B2C電子商務環(huán)境下服務補救、顧客滿意和顧客重復購買意向的關系模型,根據(jù)研究模型提出本文的研究假設。本文認為服務補救包含有形補償、道歉、響應速度和補救主動性四個維度,通過實證分析研究B2C電子商務環(huán)境下服務

2、補救對顧客重復購買意向的影響機制。
　　 在文獻回顧和理論分析的基礎上,本文對顧客進行了問卷調查,共回收有效問卷210份,并通過相關性分析、回歸分析等統(tǒng)計方法對所提出的研究模型和假設進行了檢驗。主要得出了以下研究結論:
　　 1.B2C電子商務環(huán)境下服務補救的四個維度(有形補償、響應速度、道歉和補救主動性)對顧客重復購買意向有顯著的正向影響。
　　 2.B2C電子商務環(huán)境下服務補救的四個維度(有形補償、響應速度、