基于聚類(lèi)技術(shù)的銀行客戶(hù)行為變化研究.pdf

1、近些年來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理受到學(xué)術(shù)界和從業(yè)者們?cè)絹?lái)越多的關(guān)注，這是因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和技術(shù)的進(jìn)步，使得客戶(hù)行為的變得很難預(yù)測(cè)?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種新的營(yíng)銷(xiāo)方法，使得銀行將自己的業(yè)務(wù)由從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)為中心。依據(jù)客戶(hù)各自的特征客戶(hù)計(jì)劃進(jìn)行確定的、有意義的分類(lèi)的，實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)換。客戶(hù)細(xì)分是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的主要核心功能之一，而細(xì)分的依據(jù)主要有以下幾個(gè)方面:價(jià)值、社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)、忠誠(chéng)度、需要/態(tài)度和行為。本文著重于客戶(hù)行為劃分。
　

2、　盡管很多的研究證明了CRM策略的重要性，但是對(duì)客戶(hù)興趣和重要性的增長(zhǎng)的理解還是不夠的。因此，本論文的目的是提供一個(gè)綜合性的框架來(lái)幫助研究人員集中于客戶(hù)關(guān)系管理的研究，同時(shí)，來(lái)幫助相關(guān)行業(yè)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘方法來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，從而成功實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的目的。該框架建立在客戶(hù)關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘方法體系的基礎(chǔ)上，并且提供了一個(gè)系統(tǒng)方法，該方法實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)分類(lèi)中CRM集成到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的實(shí)現(xiàn)。為了評(píng)估銀行客戶(hù)分類(lèi)的CRM框架