基于聚類技術(shù)的銀行客戶行為變化研究.pdf

1、近些年來，客戶關(guān)系管理受到學(xué)術(shù)界和從業(yè)者們越來越多的關(guān)注，這是因為市場競爭環(huán)境和技術(shù)的進(jìn)步，使得客戶行為的變得很難預(yù)測。客戶關(guān)系管理是一種新的營銷方法，使得銀行將自己的業(yè)務(wù)由從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心。依據(jù)客戶各自的特征客戶計劃進(jìn)行確定的、有意義的分類的，實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)換?？蛻艏?xì)分是客戶關(guān)系管理（CRM）的主要核心功能之一，而細(xì)分的依據(jù)主要有以下幾個方面:價值、社會人口統(tǒng)計、忠誠度、需要/態(tài)度和行為。本文著重于客戶行為劃分。
　

2、　盡管很多的研究證明了CRM策略的重要性，但是對客戶興趣和重要性的增長的理解還是不夠的。因此，本論文的目的是提供一個綜合性的框架來幫助研究人員集中于客戶關(guān)系管理的研究，同時，來幫助相關(guān)行業(yè)人員和市場營銷人員通過數(shù)據(jù)挖掘方法來對客戶進(jìn)行分類，從而成功實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目的。該框架建立在客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘方法體系的基礎(chǔ)上，并且提供了一個系統(tǒng)方法，該方法實現(xiàn)了客戶分類中CRM集成到企業(yè)市場營銷策略中的實現(xiàn)。為了評估銀行客戶分類的CRM框架