基于CTI技術(shù)的呼叫中心研究與設(shè)計.pdf

1、CTI(Computer Telephony Integration:計算機電話語音集成)技術(shù)是新興的計算機與通信技術(shù).通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù),CTI成為基于計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的十分活躍的應(yīng)用.呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心.隨著電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展,基于CTI技術(shù)解決方案已成為呼叫中心核心的解決方案.呼叫中心是集一個語音技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng).在查閱大量技

2、術(shù)參考文獻基礎(chǔ)上,該文首先對CTI技術(shù)進行了研究,分析了國內(nèi)外CTI技術(shù)和呼叫中心的發(fā)展及應(yīng)用狀況,提出課題的研究價值.然后分析、論證了基于不同應(yīng)用的呼叫中心解決方案的特點,分析歸納其優(yōu)劣及需要改進之處.該文針對證券行業(yè)的CTI應(yīng)用選擇了基于計算機板卡的呼叫中心解決方案,設(shè)計了一個實用性強的呼叫中心.設(shè)計中采用軟件方法提高原來微型計算機語音板卡方案的ACD運算能力,綜合了基于坐席空閑時間和基于坐席人員技能水平算法的優(yōu)點,彌補了單純使用一

3、種算法而造成的呼叫服務(wù)缺乏靈活性的缺點.論文中重點介紹了CTI服務(wù)器的硬件設(shè)計和語音卡編程、數(shù)據(jù)監(jiān)控派送系統(tǒng)、座席系統(tǒng)、郵件服務(wù)系統(tǒng)以及手機短信息服務(wù)系統(tǒng)的軟件設(shè)計.同時結(jié)合分布式計算的強大功能,進行了多層數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計.軟件設(shè)計中采用目前廣泛應(yīng)用、界面和操作性極好的MICROSOFT的VC++6.0和BORLAND公司的DELPHI6設(shè)計.該論文中所設(shè)計的呼叫中心對于證券行業(yè)有很強的通用性,通過簡單的數(shù)據(jù)封裝后可以應(yīng)用于不同環(huán)境