基于CTI技術(shù)的社區(qū)呼叫中心的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、計算機(jī)電信集成技術(shù)(CTI)是計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合，是一種非?；钴S的技術(shù)。呼叫中心是CTI技術(shù)最典型的應(yīng)用。呼叫中心是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，能夠更有效地為客戶服務(wù)、豐富企業(yè)營銷渠道、提高企業(yè)的整體競爭力，已引起越來越多的企業(yè)的關(guān)注。呼叫中心已廣泛應(yīng)用于通訊、電力、交通、金融、旅游等行業(yè)中。
　　 本文的主要研究成果是設(shè)計并實(shí)現(xiàn)了基于CTI技術(shù)的社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)一使用短號碼“12343”接入，市民可

2、以通過電話、短信、傳真、郵件和網(wǎng)站來完成社區(qū)服務(wù)功能。本文主要工作如下：
　　 第一章主要介紹了課題的研究背景、目的及意義和課題的來源。
　　 第二章主要介紹了呼叫中心的構(gòu)成、發(fā)展、解決方案和呼叫中心的主要關(guān)鍵技術(shù)CTI技術(shù)、IVR技術(shù)、ACD算法。分析了基于CTI技術(shù)的呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)，CTI技術(shù)及其在呼叫中心中的功能、軟硬件體系。
　　 第三章介紹了社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的分析與設(shè)計，給出了各個功能模塊的設(shè)計要求和系