基于CTI技術(shù)的小型銷售呼叫中心的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著商業(yè)競爭日趨激烈，呼叫中心成為中小電子商務(wù)企業(yè)開展?fàn)I銷活動、提升用戶體驗的重要平臺。呼叫中心是一種基于計算機電話集成技術(shù)，集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的綜合服務(wù)系統(tǒng)，并已成為構(gòu)建新型電子商務(wù)銷售模式的關(guān)鍵一環(huán)。 中小電子商務(wù)企業(yè)由于資金和實力上的不足，既無法建立大型呼叫中心，又無法通過大量網(wǎng)絡(luò)廣告獲取訂單，營銷宣傳手段相對有限，因此對現(xiàn)有客戶及潛在客戶的關(guān)系維護(hù)和主動營銷就顯得非常重要。本文主要面向中小

2、電子商務(wù)企業(yè)的實際需求，設(shè)計并基本實現(xiàn)了一個建設(shè)費用較低的小型銷售呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)有助于中小電子商務(wù)企業(yè)展開包括語音客服、語音營銷在內(nèi)的各類語音服務(wù)，提升中小電子商務(wù)企業(yè)的競爭力。 本系統(tǒng)設(shè)計實現(xiàn)了語音呼出、語音接入、客戶管理、訂單管理、系統(tǒng)管理等主要功能，即在傳統(tǒng)小型呼叫中心系統(tǒng)所提供的語音接入、IVR自動應(yīng)答，人工座席應(yīng)答等功能的基礎(chǔ)上，增加了與客戶、銷售功能結(jié)合的語音呼出服務(wù)，將銷售系統(tǒng)與語音系統(tǒng)一體化，滿足中小電子商