國檢分支局服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及應(yīng)用.pdf

1、隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾對服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究已經(jīng)成為近年來國內(nèi)外的熱點(diǎn)。政府行政機(jī)關(guān)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞也受到越來越多的重視。檢驗(yàn)檢疫服務(wù)作為服務(wù)型政府的一個(gè)組成部件，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作亟待進(jìn)行，即針對國檢分支局的檢驗(yàn)檢疫服務(wù)質(zhì)量評價(jià)在中國的發(fā)展仍然處于初級階段，目前尚缺乏有效的檢驗(yàn)檢疫服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)方法。
　　 針對上述問題，本文首先結(jié)合檢驗(yàn)檢疫服務(wù)的特點(diǎn)，研究了檢驗(yàn)檢疫服

2、務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成機(jī)理等，分析了檢驗(yàn)檢疫服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的現(xiàn)狀，對檢驗(yàn)檢疫服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系指標(biāo)進(jìn)行了深入的研究。然后以Brady和Cronin提出的三因素模型為基礎(chǔ)，借鑒經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法SERVQUAL的大量評價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了一套符合檢驗(yàn)檢疫行業(yè)特點(diǎn)的國檢分支局檢驗(yàn)檢疫服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并以檢驗(yàn)檢疫分支局為例進(jìn)行了實(shí)證研究。在實(shí)證研究中，利用層次分析法對指標(biāo)進(jìn)行了篩選和優(yōu)化，確定其指標(biāo)權(quán)重，提出對國檢分支局檢驗(yàn)檢疫服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的綜