地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及方法研究

1、<p>　　地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及方法研究</p><p>　　摘要：本文對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析，構(gòu)建地鐵服務(wù)質(zhì)量的多層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；研究地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多變量的模糊綜合評(píng)價(jià)方法，通過(guò)實(shí)例算法，對(duì)廣州市地鐵的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并得出“良”的評(píng)價(jià)結(jié)果，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果可以找到影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素，有利于管理部門(mén)對(duì)其做出改進(jìn)，有效提高地鐵服務(wù)質(zhì)量。 </p>&l

2、t;p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系 評(píng)價(jià)方法 </p><p>　　中圖分類(lèi)號(hào)： U231+.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： </p><p>　　城市交通擁擠已成為現(xiàn)代大城市的“城市病”，然而城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，使得人們對(duì)交通的需求質(zhì)量越來(lái)越高，這與越來(lái)越擁擠的交通形成了矛盾。發(fā)展大容量、快速軌道交通是解決這一矛盾的有效方法之一。本文對(duì)影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因

3、素進(jìn)行分析，構(gòu)建多層次的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并運(yùn)用多變量模糊綜合評(píng)價(jià)的方法，以實(shí)例算法，客觀、科學(xué)的對(duì)廣州市地鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終為提高地鐵服務(wù)質(zhì)量找出關(guān)鍵影響因素。 </p><p>　　1 地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因素 </p><p>　　地鐵是軌道交通的重要方式之一，是城市交通中提供大運(yùn)量的公共交通的重要方式，對(duì)地鐵的服務(wù)質(zhì)量的影響因素從迅捷性、方便性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)、和服務(wù)

4、管理6個(gè)方面進(jìn)行分析，從而建立以乘客為中心的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。 </p><p><b>　　(1)迅捷性 </b></p><p>　　迅捷性主要是指運(yùn)營(yíng)速度，是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。[2]。旅客從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程，旅行時(shí)間分為兩部分，車(chē)內(nèi)時(shí)間和車(chē)外時(shí)間，車(chē)內(nèi)時(shí)間主要是由列車(chē)運(yùn)行速度決定，而車(chē)外時(shí)間則與線(xiàn)網(wǎng)的布設(shè)、換乘的方便性及站點(diǎn)布設(shè)合理與否

5、等因素有關(guān)。評(píng)價(jià)地鐵迅捷性的指標(biāo)包括：列車(chē)運(yùn)行速度、地鐵線(xiàn)網(wǎng)密度、進(jìn)出站時(shí)間、購(gòu)票時(shí)間。 </p><p><b>　　(2)方便性 </b></p><p>　　方便性是指地鐵的方便程度。影響乘客方便性的內(nèi)容有：線(xiàn)路網(wǎng)布設(shè)的合理性，線(xiàn)網(wǎng)密度、換乘系數(shù)、發(fā)車(chē)頻率、地鐵的運(yùn)行時(shí)間、站點(diǎn)布置合理性、車(chē)站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置與常規(guī)公交接駁程度等。地鐵對(duì)乘客方便性的評(píng)價(jià)可以通過(guò)軌

6、道間換乘、與公交換乘、車(chē)站的可達(dá)性、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)置、信息的準(zhǔn)確可得性5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 </p><p><b>　　(3)舒適性 </b></p><p>　　為使乘客乘車(chē)舒適，應(yīng)盡量減少旅行途中的疲勞。影響乘客舒適性的因素主要有：乘客的乘坐率，車(chē)內(nèi)的擁擠度，車(chē)內(nèi)的溫濕度、噪聲等環(huán)境因素以及車(chē)輛行駛的平穩(wěn)性等。因此對(duì)地鐵舒適性的評(píng)價(jià)可以用擁擠度、車(chē)內(nèi)溫濕度、加減速

7、的變化率3個(gè)指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 </p><p><b>　　(4)安全性 </b></p><p>　　安全是乘客出行的基本要求。乘客對(duì)地鐵安全的關(guān)注主要集中在列車(chē)運(yùn)行安全平穩(wěn)，車(chē)內(nèi)、站內(nèi)治安環(huán)境、非正常情況是對(duì)乘客的告知及處理，屏蔽門(mén)、車(chē)門(mén)關(guān)閉前通知的及時(shí)性，電梯、自動(dòng)扶梯的使用安全，及治安管理方面。地鐵對(duì)安全性的評(píng)價(jià)可以通過(guò)行車(chē)安全、設(shè)施安全、站臺(tái)站廳層安全3個(gè)評(píng)價(jià)指

8、標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 </p><p><b>　　(5)經(jīng)濟(jì)性 </b></p><p>　　對(duì)乘客而言，合理便宜的票價(jià)是主要因素之一。用車(chē)票價(jià)格來(lái)評(píng)價(jià)。 </p><p><b>　　(6)服務(wù)管理 </b></p><p>　　服務(wù)管理是車(chē)站工作人員對(duì)乘客的對(duì)投訴的處理、信息咨詢(xún)、車(chē)站信息服務(wù)、列車(chē)信息

9、服務(wù)。 </p><p>　　2 地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 </p><p>　　由上述分析可知地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)多目標(biāo)的決策問(wèn)題，按照指標(biāo)可量化、可比性、全面性的原則，將地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分為三個(gè)層次，每一層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)由下一層評(píng)價(jià)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層的評(píng)價(jià)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)反應(yīng)出來(lái)。 </p><p><b>　

10、　3 計(jì)算方法 </b></p><p>　　本研究采用的是多變量模糊綜合評(píng)判的理論，對(duì)定性分析的指標(biāo)定量化，操作簡(jiǎn)單，實(shí)用性強(qiáng)[4]。 </p><p>　?。?）確定因素層次和各層次因素集 </p><p>　　對(duì)最低層次的各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上，綜合評(píng)估出乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。在計(jì)算時(shí)，對(duì)影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，將各因素

11、安層次分類(lèi)，直接確定地鐵服務(wù)質(zhì)量的因素為第一層因素，建立第一層因素集U={}，第一層的每個(gè)因素由第二層次的若干因素決定，因此，建立第二層因素集ui={ui1,ui2,…uij}；i=1,2,…n </p><p><b>　?。?）建立權(quán)重集 </b></p><p>　　各因素影響評(píng)價(jià)對(duì)象取值的重要程度不同，因此確定了因素的層次之后，需要建立各層次的權(quán)重集，第一層次

12、因素集U的權(quán)重集A={A1,A2,…,An}和第二層次因素集ui的權(quán)重集ai={ai1,ai2,…,aij} </p><p>　　通常各權(quán)數(shù)應(yīng)滿(mǎn)足歸一性和非負(fù)性條件即： </p><p><b>　　≥ 0≥ 0 </b></p><p>　　權(quán)重集的建立目前采用較多的是AHP（層次分析法），也可采用Delphi法。 </p>

13、<p>　　（3）建立評(píng)價(jià)集和測(cè)量標(biāo)度向量 </p><p>　　評(píng)價(jià)集是評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象可能做出的各種評(píng)價(jià)結(jié)果所組成的集合。本研究采用5級(jí)標(biāo)度法，建立評(píng)價(jià)集為V={很好，較好，一般，較差，很差}，相應(yīng)測(cè)量標(biāo)度向量為H=[5,4,3,2,1] </p><p>　?。?）模糊綜合評(píng)判 </p><p>　　一級(jí)模糊綜合評(píng)判按第二層各因素進(jìn)行。假設(shè)評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)

14、第二層因素中第i個(gè)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)集中第j個(gè)元素Vj的隸屬度為bij,那么，Ri為因素ui的單因素評(píng)價(jià)集，Ri={bi1,bi2,…bip}利用公式 </p><p>　　可求得第一層次各因素的評(píng)判集，其中是因素子集的權(quán)重集。 </p><p>　　在一級(jí)模糊綜合評(píng)判的基礎(chǔ)上，可求得因素集U的模糊綜合評(píng)判矩陣，根據(jù)公式 </p><p>　　其中A是因素集U的權(quán)

15、重集；=?？梢缘玫降罔F服務(wù)質(zhì)量的總體的模糊評(píng)價(jià)集B，由最大隸屬度原則法可以得出地鐵的服務(wù)質(zhì)量水平。 </p><p><b>　　4 結(jié)語(yǔ) </b></p><p>　　本文通過(guò)定性分析的方法，分析影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的影響因素，分層構(gòu)建出地鐵服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用多變量的模糊綜合評(píng)價(jià)方法定量的對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而得出科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果，并且從評(píng)價(jià)的結(jié)果

16、中可以得出關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)，有利于地鐵運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，提高地鐵的服務(wù)質(zhì)量。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1]周艷芳，周磊山. 城市軌道交通乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].都市快軌交通，2007,20（5）：25-28. </p><p>　　[2]方雷，鄒哲，龐志顯.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量模糊綜

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