地鐵服務質量評價體系的構建及方法研究

1、<p>　　地鐵服務質量評價體系的構建及方法研究</p><p>　　摘要：本文對地鐵服務質量的影響因素進行分析，構建地鐵服務質量的多層次的評價指標體系；研究地鐵服務質量評價的多變量的模糊綜合評價方法，通過實例算法，對廣州市地鐵的服務質量進行評價，并得出“良”的評價結果，并根據評價結果可以找到影響地鐵服務質量的關鍵影響因素，有利于管理部門對其做出改進，有效提高地鐵服務質量。 </p>&l

2、t;p>　　關鍵詞：服務質量 評價體系 評價方法 </p><p>　　中圖分類號： U231+.4 文獻標識碼： A 文章編號： </p><p>　　城市交通擁擠已成為現代大城市的“城市病”，然而城市經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，使得人們對交通的需求質量越來越高，這與越來越擁擠的交通形成了矛盾。發(fā)展大容量、快速軌道交通是解決這一矛盾的有效方法之一。本文對影響地鐵服務質量的影響因

3、素進行分析，構建多層次的地鐵服務質量評價體系，并運用多變量模糊綜合評價的方法，以實例算法，客觀、科學的對廣州市地鐵服務質量進行評價，最終為提高地鐵服務質量找出關鍵影響因素。 </p><p>　　1 地鐵服務質量的影響因素 </p><p>　　地鐵是軌道交通的重要方式之一，是城市交通中提供大運量的公共交通的重要方式，對地鐵的服務質量的影響因素從迅捷性、方便性、舒適性、安全性、經濟、和服務

4、管理6個方面進行分析，從而建立以乘客為中心的地鐵服務質量評價體系。 </p><p><b>　　(1)迅捷性 </b></p><p>　　迅捷性主要是指運營速度，是客運服務質量的一個重要評價指標。[2]。旅客從起點到終點的整個出行過程，旅行時間分為兩部分，車內時間和車外時間，車內時間主要是由列車運行速度決定，而車外時間則與線網的布設、換乘的方便性及站點布設合理與否

5、等因素有關。評價地鐵迅捷性的指標包括：列車運行速度、地鐵線網密度、進出站時間、購票時間。 </p><p><b>　　(2)方便性 </b></p><p>　　方便性是指地鐵的方便程度。影響乘客方便性的內容有：線路網布設的合理性，線網密度、換乘系數、發(fā)車頻率、地鐵的運行時間、站點布置合理性、車站內導向標志的設置與常規(guī)公交接駁程度等。地鐵對乘客方便性的評價可以通過軌

6、道間換乘、與公交換乘、車站的可達性、導向標識的設置、信息的準確可得性5個評價指標來實現。 </p><p><b>　　(3)舒適性 </b></p><p>　　為使乘客乘車舒適，應盡量減少旅行途中的疲勞。影響乘客舒適性的因素主要有：乘客的乘坐率，車內的擁擠度，車內的溫濕度、噪聲等環(huán)境因素以及車輛行駛的平穩(wěn)性等。因此對地鐵舒適性的評價可以用擁擠度、車內溫濕度、加減速

7、的變化率3個指標來實現。 </p><p><b>　　(4)安全性 </b></p><p>　　安全是乘客出行的基本要求。乘客對地鐵安全的關注主要集中在列車運行安全平穩(wěn)，車內、站內治安環(huán)境、非正常情況是對乘客的告知及處理，屏蔽門、車門關閉前通知的及時性，電梯、自動扶梯的使用安全，及治安管理方面。地鐵對安全性的評價可以通過行車安全、設施安全、站臺站廳層安全3個評價指

8、標來實現。 </p><p><b>　　(5)經濟性 </b></p><p>　　對乘客而言，合理便宜的票價是主要因素之一。用車票價格來評價。 </p><p><b>　　(6)服務管理 </b></p><p>　　服務管理是車站工作人員對乘客的對投訴的處理、信息咨詢、車站信息服務、列車信息

9、服務。 </p><p>　　2 地鐵服務質量評價指標體系的構建 </p><p>　　由上述分析可知地鐵服務質量評價是一個多目標的決策問題，按照指標可量化、可比性、全面性的原則，將地鐵服務質量評價指標體系劃分為三個層次，每一層次的評價指標由下一層評價指標展開的，而上一層的評價指標則是通過下一層的評價指標的評價結果來反應出來。 </p><p><b>　

10、　3 計算方法 </b></p><p>　　本研究采用的是多變量模糊綜合評判的理論，對定性分析的指標定量化，操作簡單，實用性強[4]。 </p><p>　?。?）確定因素層次和各層次因素集 </p><p>　　對最低層次的各評價指標進行評價，在此基礎上，綜合評估出乘客對地鐵服務質量的綜合評價。在計算時，對影響地鐵服務質量的因素進行系統(tǒng)分析，將各因素

11、安層次分類，直接確定地鐵服務質量的因素為第一層因素，建立第一層因素集U={}，第一層的每個因素由第二層次的若干因素決定，因此，建立第二層因素集ui={ui1,ui2,…uij}；i=1,2,…n </p><p><b>　?。?）建立權重集 </b></p><p>　　各因素影響評價對象取值的重要程度不同，因此確定了因素的層次之后，需要建立各層次的權重集，第一層次

12、因素集U的權重集A={A1,A2,…,An}和第二層次因素集ui的權重集ai={ai1,ai2,…,aij} </p><p>　　通常各權數應滿足歸一性和非負性條件即： </p><p><b>　　≥ 0≥ 0 </b></p><p>　　權重集的建立目前采用較多的是AHP（層次分析法），也可采用Delphi法。 </p>

13、<p>　?。?）建立評價集和測量標度向量 </p><p>　　評價集是評價者對評價對象可能做出的各種評價結果所組成的集合。本研究采用5級標度法，建立評價集為V={很好，較好，一般，較差，很差}，相應測量標度向量為H=[5,4,3,2,1] </p><p>　?。?）模糊綜合評判 </p><p>　　一級模糊綜合評判按第二層各因素進行。假設評價對象對

14、第二層因素中第i個因素進行評價，對評價集中第j個元素Vj的隸屬度為bij,那么，Ri為因素ui的單因素評價集，Ri={bi1,bi2,…bip}利用公式 </p><p>　　可求得第一層次各因素的評判集，其中是因素子集的權重集。 </p><p>　　在一級模糊綜合評判的基礎上，可求得因素集U的模糊綜合評判矩陣，根據公式 </p><p>　　其中A是因素集U的權

15、重集；=?？梢缘玫降罔F服務質量的總體的模糊評價集B，由最大隸屬度原則法可以得出地鐵的服務質量水平。 </p><p><b>　　4 結語 </b></p><p>　　本文通過定性分析的方法，分析影響地鐵服務質量的影響因素，分層構建出地鐵服務質量的評價指標體系，并運用多變量的模糊綜合評價方法定量的對地鐵服務質量進行評價，從而得出科學、客觀的評價結果，并且從評價的結果

16、中可以得出關鍵的評價指標，有利于地鐵運營管理部門對其進行改進，提高地鐵的服務質量。 </p><p><b>　　參考文獻 </b></p><p>　　[1]周艷芳，周磊山. 城市軌道交通乘客滿意度評價體系的構建[J].都市快軌交通，2007,20（5）：25-28. </p><p>　　[2]方雷，鄒哲，龐志顯.城市軌道交通服務質量模糊綜

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