商貿(mào)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究——以西安世紀(jì)金花鐘樓店為例.pdf

1、近30年來，我國商貿(mào)服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，在其發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了諸多服務(wù)質(zhì)量方面的問題。隨著服務(wù)質(zhì)量方面問題投訴的逐年增多，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量顯得尤為迫切。據(jù)全國消費(fèi)者協(xié)會對消費(fèi)者投訴案件的統(tǒng)計：我國平均每年因質(zhì)量、人格尊嚴(yán)、計量、安全、價格、營銷合同、虛假廣告、假冒偽劣、虛假品質(zhì)等各種問題的投訴案件達(dá)到70多萬件，投訴范圍也涉及到各個行業(yè)的商品和服務(wù)。在此背景下，對商貿(mào)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的分析和評價有助于其解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，

2、提高服務(wù)質(zhì)量水平。
　　本文以商貿(mào)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建為研究對象，對影響商貿(mào)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析研究。首先在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合商貿(mào)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀，通過分析和整理得出初始評價指標(biāo)，建立最初的商貿(mào)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系；再利用德爾菲法（即專家咨詢法）和層次分析法，經(jīng)過三次調(diào)查問卷對指標(biāo)進(jìn)行分析和處理，進(jìn)而使商貿(mào)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系更加完善，最終建立了五個維度、30個指標(biāo)的商貿(mào)服務(wù)企業(yè)