托管呼叫中心系統(tǒng)的設計與開發(fā).pdf

1、在現(xiàn)代企業(yè)運營模式中，呼叫中心成為企業(yè)獲得客戶信賴的關鍵。現(xiàn)有的呼叫中心的組建方式大都是依托于企業(yè)局域網(wǎng)并需要購買一定的交換設備來組建，系統(tǒng)構成復雜，對于中小企業(yè)來說，投資成本將會是一筆沉重的負擔。 針對呼叫中心的現(xiàn)狀，本文提出了托管呼叫中心的概念，詳細闡述了托管呼叫中心系統(tǒng)的體系結構、各部分的功能和設計原理。托管呼叫中心是由呼叫中心服務提供商來集中構建大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，位于不同地方的各個企業(yè)僅僅通過租用呼叫中

2、心服務提供商提供的遠程座席系統(tǒng)即可實現(xiàn)企業(yè)的呼叫中心運行。所有的系統(tǒng)硬件搭建及運行維護均是由服務提供商來實現(xiàn)，企業(yè)所要做的只是通過服務提供商提供的平臺來實現(xiàn)對企業(yè)座席員工、企業(yè)客戶資源的管理和維護。北京全亞通信技術有限公司即是這樣的呼叫中心服務提供商，租用托管呼叫中心的企業(yè)即為公司的用戶，公司開發(fā)該套系統(tǒng)詣在幫助企業(yè)用戶快速高效地實現(xiàn)其自身的呼叫中心系統(tǒng)。 通過對托管呼叫中心系統(tǒng)的研究，經(jīng)過需求分析、概要設計、詳細設計、系統(tǒng)編碼

3、、測試、部署等幾個階段后完成系統(tǒng)項目的開發(fā)。系統(tǒng)分為前臺和后臺兩部分來幫助企業(yè)實現(xiàn)其呼叫中心的運行和維護。前臺主要幫助企業(yè)的座席人員實現(xiàn)呼叫受理、事務記錄及處理結果跟蹤反饋等跟呼叫中心業(yè)務相關的功能。后臺主要幫助企業(yè)的管理員實現(xiàn)對本企業(yè)座席員工及企業(yè)客戶資料的管理和維護。系統(tǒng)采用分層設計的思想，將系統(tǒng)體系結構分為接入層、流程控制層、業(yè)務處理層、資源層。根據(jù)系統(tǒng)實現(xiàn)功能的需求，將系統(tǒng)分為遠程座席終端系統(tǒng)、IVR呼叫控制系統(tǒng)、信令消息處理系