呼叫中心系統(tǒng)中培訓(xùn)子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)的日益普及和廣泛應(yīng)用，現(xiàn)在很多企業(yè)都已經(jīng)使用了Call Center（呼叫中心），Call Center是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體；是通過(guò)電話接入等方式的呼叫響應(yīng)中心，由電話系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并由計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。Call Center將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，有利于把Call Cent

2、er的技術(shù)平臺(tái)與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。 為了使員工盡快適應(yīng)Call Center的工作平臺(tái)及學(xué)習(xí)不斷發(fā)展的技術(shù)，需要對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，因此將培訓(xùn)系統(tǒng)作為一個(gè)子系統(tǒng)集成在Call Center中，使員工能夠方便快捷地接受學(xué)習(xí)及考核，快速地掌握培訓(xùn)所要求的技能。 本文主要論述了Call Center員工培訓(xùn)子系統(tǒng)，它包括在線學(xué)習(xí)及考試管理、培訓(xùn)檔案管理、培訓(xùn)需求管理、培訓(xùn)計(jì)劃管理等，并簡(jiǎn)單的介紹了