呼叫中心系統中培訓子系統的設計與實現.pdf

1、隨著網絡技術的飛速發(fā)展，電子商務的日益普及和廣泛應用，現在很多企業(yè)都已經使用了Call Center（呼叫中心），Call Center是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體；是通過電話接入等方式的呼叫響應中心，由電話系統連接到某個信息數據庫，并由計算機語音自動應答設備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。Call Center將計算機網絡和通信網緊密結合起來，有利于把Call Cent

2、er的技術平臺與企業(yè)現有的業(yè)務平臺及業(yè)務數據庫有機的結合起來。 為了使員工盡快適應Call Center的工作平臺及學習不斷發(fā)展的技術，需要對員工進行有效的培訓，因此將培訓系統作為一個子系統集成在Call Center中，使員工能夠方便快捷地接受學習及考核，快速地掌握培訓所要求的技能。 本文主要論述了Call Center員工培訓子系統，它包括在線學習及考試管理、培訓檔案管理、培訓需求管理、培訓計劃管理等，并簡單的介紹了