基于ITIL的IT服務(wù)管理模型研究及服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、IT服務(wù)管理(ITSM)是當(dāng)前學(xué)術(shù)與應(yīng)用領(lǐng)域非常熱門的研究課題。IT技術(shù)已成為企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)、控制、決策環(huán)節(jié)等不可或缺的部分。隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入和發(fā)展，系統(tǒng)的復(fù)雜性日益提高，管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)給企業(yè)的IT部門提出了新的挑戰(zhàn)。而公司不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求對(duì)IT資源方面也提出了更高的要求。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，IT建設(shè)方面的巨額投入不等于企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的瓶頸。IT服務(wù)管理(ITSM)正是國(guó)際上

2、公認(rèn)的解決目前IT管理問題的有效方法，它強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合，同時(shí)注重IT投入的成本和效益。 ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫)是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南。當(dāng)前世界知名企業(yè)如IBM，CA，HP等都根據(jù)ITIL，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)和理解，提出自己實(shí)現(xiàn)方案。 本文的第一任務(wù)就是在熟悉ITIL的十個(gè)核心流程和一個(gè)管理職能的基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)知名企業(yè)所