基于ITIL的教育資源庫運(yùn)維服務(wù)臺的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、自2000年國家教育部下發(fā)了《關(guān)于在中小學(xué)實(shí)施“校校通”工程的通知》，教育資源庫的建設(shè)得到了空前的發(fā)展。截至目前，國內(nèi)各級教育資源庫的建設(shè)已趨于完備，其關(guān)注焦點(diǎn)也逐漸從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)轉(zhuǎn)移到資源運(yùn)營服務(wù)和持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。然而，在資源庫的運(yùn)營服務(wù)過程中，主要面臨著兩方面問題：一方面，學(xué)習(xí)者預(yù)期的服務(wù)與資源庫實(shí)際提供的服務(wù)存在著較大差距；另一方面，資源庫客戶數(shù)量大、類型多、分布廣及接近全天候的服務(wù)時(shí)間等自身特殊性對運(yùn)營服務(wù)有著很大的需求。

2、目前，國內(nèi)外教育資源庫普遍缺乏專門的運(yùn)維服務(wù)管理體系，大量分布式、隨時(shí)隨地、高要求的客戶服務(wù)使得教育資源庫的服務(wù)支持部門長期處在被動“救火式”的困境。要解決這些問題，教育資源庫需要一套由先進(jìn)服務(wù)管理理念指導(dǎo)、強(qiáng)大業(yè)務(wù)流程支撐的成熟解決方案。 IT服務(wù)管理在國內(nèi)外企業(yè)領(lǐng)域的成熟和廣泛應(yīng)用為教育資源庫的運(yùn)維服務(wù)帶來了新的契機(jī)。ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技

3、術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫)是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，對于提高企業(yè)組織的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力起著至關(guān)重要的作用。 基于上述現(xiàn)狀及相關(guān)研究背景，本文在深入剖析ITIL原理及其在企業(yè)領(lǐng)域的成功應(yīng)用基礎(chǔ)上，首次將ITIL先進(jìn)服務(wù)管理理念引入教育資源庫，提出了“基于ITIL的教育資源庫服務(wù)管理參考模型ERCSM(Educational Resources CenterService Management)”，來解決教育資源庫在運(yùn)營階段服

4、務(wù)質(zhì)量不高的問題。 本文以ERCSM模型為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了原型系統(tǒng)“教育資源庫運(yùn)維服務(wù)臺”，可以將其簡述為“建立在現(xiàn)有教育資源庫基礎(chǔ)上，在資源庫的運(yùn)維服務(wù)階段，通過整合IT服務(wù)與資源庫業(yè)務(wù)流程，為各級用戶提供符合個(gè)性化需求的一站式教育資源咨詢服務(wù)，并且通過對服務(wù)流程中各類事件問題和用戶回饋統(tǒng)計(jì)分析，為保障教育資源庫服務(wù)質(zhì)量的持久延續(xù)提供意見參考和決策支持?！?最后，本文依托“上海教育資源庫”項(xiàng)目對運(yùn)維服務(wù)臺進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)分