民辦高校招生呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn).pdf

1、計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)是當(dāng)前計算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。將基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)引入高校招生工作，利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，建立綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，以有效地為學(xué)生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，是本課題研究的目標(biāo)。
　　 本文以某民辦高校的招生呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)。首先對課題背景、呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景、分類、基本組成、關(guān)鍵技術(shù)等方面進(jìn)行了研究。通過對需求的整理和分析，比較各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)。最終

2、確定采用基于計算機(jī)語音板卡方式的小型呼叫中心建設(shè)方案。
　　 在系統(tǒng)總體設(shè)計階段，為實(shí)現(xiàn)“高內(nèi)聚、低耦合”，把用戶界面和企業(yè)邏輯分離，采用典型的三層設(shè)計思想，將招生呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)劃分為接入層、呼叫控制層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，并對各部分做了詳細(xì)研究和分析，得出系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系圖。根據(jù)用戶需求說明書，完成系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖的設(shè)計，將系統(tǒng)劃分為呼叫服務(wù)處理、隊(duì)列管理、語音管理、信息管理、工作管理、統(tǒng)計分析、短信模塊、系統(tǒng)管理八個功能模塊。在呼叫控制

3、層，重點(diǎn)研究了服務(wù)器端和客戶端的模塊劃分，并詳細(xì)設(shè)計了用戶來電處理、呼叫的處理、錄音過程、放音過程、摘機(jī)處理、掛機(jī)處理、短信模塊處理等關(guān)鍵模塊的處理流程。同時，分析招生基本業(yè)務(wù)流程，完成了數(shù)據(jù)庫設(shè)計。
　　 在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段，按照系統(tǒng)總體設(shè)計，采用VB開發(fā)語音，逐一完成CTI服務(wù)器端初始化、呼叫控制、監(jiān)控界面等程序編寫，以及客戶端呼叫處理、錄音、放音、信息記錄、系統(tǒng)管理、短信收發(fā)等功能和界面實(shí)現(xiàn)。結(jié)合數(shù)據(jù)庫設(shè)計，采用JSP開發(fā)語音