鐵路客服呼叫中心系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、鐵路客服呼叫中心系統(tǒng)是現(xiàn)代信息技術(shù)和鐵路客運信息資源相結(jié)合的產(chǎn)物。系統(tǒng)以鐵路客運既有信息資源和路外旅客服務(wù)信息資源為基礎(chǔ)，通過深層次發(fā)掘需求和重新整合資源，以電話、短信和Web等多種接入方式，向旅客提供旅行信息查詢、咨詢、訂票、投訴等綜合服務(wù)。鐵路客服呼叫中心系統(tǒng)融合了多種現(xiàn)代信息技術(shù)，采用多種接入服務(wù)并行、集中提供信息服務(wù)的構(gòu)架方式，以豐富的形式提供信息服務(wù)，推動鐵路信息化的發(fā)展，也為旅客出行創(chuàng)造更大的便利。 本文在充分考慮鐵

2、路旅客運輸和旅客服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，論述了綜合利用網(wǎng)絡(luò)、中間件、語音通信、手機短信、數(shù)據(jù)庫、Web和安全等多種信息技術(shù)，設(shè)計和實現(xiàn)鐵路客服呼叫中心系統(tǒng)。 本文通過分析系統(tǒng)研究背景，提出了系統(tǒng)需求，明確了系統(tǒng)的目標(biāo)和任務(wù)；在此基礎(chǔ)上提出了系統(tǒng)的總體設(shè)計，重點闡述了系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能體系；基于總體設(shè)計，文章分析了系統(tǒng)采用的關(guān)鍵技術(shù)，并對核心技術(shù)進(jìn)行了深入探討。由于本系統(tǒng)與眾多信息系統(tǒng)互連，環(huán)境復(fù)雜，為實現(xiàn)安全可靠的信息交