L海洋館服務(wù)質(zhì)量提升體系設(shè)計研究.pdf

1、目前，我國的旅游市場競爭愈演愈烈，景區(qū)的觀賞性已不能滿足旅游消費者對于景區(qū)的需求，更多的消費者把景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量作為選擇景區(qū)的首要條件，服務(wù)質(zhì)量與景區(qū)的聲譽和經(jīng)濟效益息息相關(guān)。提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量不僅是旅游企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是消費者對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的更高要求。服務(wù)企業(yè)必須把持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量、更好的滿足顧客需求作為企業(yè)管理的核心和發(fā)展的宗旨。
　　本文以L海洋館為研究對象，研究了L海洋館服務(wù)質(zhì)量提升問題。論文首先闡述了服務(wù)質(zhì)量研究

2、的背景及意義，分別回顧了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度等相關(guān)的理論，然后介紹了L海洋館的基本情況，并對L海洋館的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了分析，通過制定顧客滿意度的調(diào)查問卷對L海洋館游客的滿意度進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn):服務(wù)標準、服務(wù)考核規(guī)則的缺失以及相關(guān)服務(wù)培訓工作的不完善是L海洋館服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題。論文結(jié)合L海洋館服務(wù)質(zhì)量的實際情況，分別從服務(wù)崗位的調(diào)整、服務(wù)標準的制定、服務(wù)考核規(guī)則的改進、服務(wù)培訓系統(tǒng)的創(chuàng)建以及服務(wù)流程的優(yōu)化等方面對L海洋館的服