消費(fèi)者抱怨信息的城鄉(xiāng)差異實(shí)證研究——以手機(jī)產(chǎn)品為例.pdf

1、消費(fèi)者抱怨是消費(fèi)者表達(dá)不滿意的一種方式，能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)產(chǎn)品或服務(wù)存在的失誤，也是企業(yè)挽回、留住消費(fèi)者的第二次機(jī)會(huì)。為了研究農(nóng)村消費(fèi)者和城市消費(fèi)者抱怨信息的差異，本文以手機(jī)產(chǎn)品為例，以四川省農(nóng)村消費(fèi)者和城市消費(fèi)者為研究對(duì)象。文章采用文獻(xiàn)研究法和問(wèn)卷調(diào)查法，收集研究所需資料和數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS17.0進(jìn)行方差分析、回歸分析、相關(guān)分析和假設(shè)檢驗(yàn)等方法對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出城鄉(xiāng)消費(fèi)者抱怨信息存在差異的結(jié)論。研究結(jié)論主要包括六個(gè):第一，消

2、費(fèi)者抱怨信息主要包括三個(gè)內(nèi)容:產(chǎn)品特征和服務(wù)失誤、抱怨行為、抱怨情境因素。第二，導(dǎo)致農(nóng)村消費(fèi)者和城市消費(fèi)者采取抱怨行為的因素是不一樣的。第三，同樣程度的抱怨原因認(rèn)知，城市消費(fèi)者的不滿程度要高于農(nóng)村消費(fèi)者，城市消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求比農(nóng)村消費(fèi)者嚴(yán)苛。第四，不同的情境因素與農(nóng)村消費(fèi)者的直接抱怨行為、私下抱怨行為、第三方投訴行為之間的相關(guān)關(guān)系，與城市消費(fèi)者存在顯著差異。第五，發(fā)生消費(fèi)不滿時(shí)，農(nóng)村消費(fèi)者相較于直接向經(jīng)銷(xiāo)商抱怨，不傾向于采取直接向廠商