消費者抱怨信息的城鄉(xiāng)差異實證研究——以手機產(chǎn)品為例.pdf

1、消費者抱怨是消費者表達不滿意的一種方式，能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并彌補產(chǎn)品或服務存在的失誤，也是企業(yè)挽回、留住消費者的第二次機會。為了研究農(nóng)村消費者和城市消費者抱怨信息的差異，本文以手機產(chǎn)品為例，以四川省農(nóng)村消費者和城市消費者為研究對象。文章采用文獻研究法和問卷調(diào)查法，收集研究所需資料和數(shù)據(jù)，運用SPSS17.0進行方差分析、回歸分析、相關(guān)分析和假設檢驗等方法對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，得出城鄉(xiāng)消費者抱怨信息存在差異的結(jié)論。研究結(jié)論主要包括六個:第一，消

2、費者抱怨信息主要包括三個內(nèi)容:產(chǎn)品特征和服務失誤、抱怨行為、抱怨情境因素。第二，導致農(nóng)村消費者和城市消費者采取抱怨行為的因素是不一樣的。第三，同樣程度的抱怨原因認知，城市消費者的不滿程度要高于農(nóng)村消費者，城市消費者對企業(yè)的要求比農(nóng)村消費者嚴苛。第四，不同的情境因素與農(nóng)村消費者的直接抱怨行為、私下抱怨行為、第三方投訴行為之間的相關(guān)關(guān)系，與城市消費者存在顯著差異。第五，發(fā)生消費不滿時，農(nóng)村消費者相較于直接向經(jīng)銷商抱怨，不傾向于采取直接向廠商