基于服務(wù)差距的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟和廣泛應(yīng)用，網(wǎng)上銀行在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展中越發(fā)占據(jù)突出的地位。在缺乏直接溝通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，服務(wù)質(zhì)量成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。目前網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化、資金流和信息流安全風(fēng)險(xiǎn)管控不足、宣傳力度不夠、法律保障欠缺等問題較為突出，制約了網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的提高。本文旨在通過對服務(wù)差距的分析，建立“以客戶為中心”的網(wǎng)上銀行服務(wù)差距模型，并通過此模型的實(shí)施以期達(dá)到提升銀行服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶服務(wù)訴求的

2、現(xiàn)實(shí)目的，從而促進(jìn)網(wǎng)上銀行健康持續(xù)發(fā)展。
　　 首先，本文分析網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出研究網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的背景和意義，并對本文的研究思路和研究方法進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。然后，對服務(wù)質(zhì)量管理理論和服務(wù)補(bǔ)救等已有的文獻(xiàn)研究進(jìn)行梳理，為本文研究奠定了理論基礎(chǔ)。其次，通過分析PZB提出的服務(wù)差距模型中的服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)知差距、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距、服務(wù)交易的差距、服務(wù)的營銷差距形成的具體原因，結(jié)合我國網(wǎng)上銀行服務(wù)的特性，提出影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)

3、量的因素。再次，構(gòu)建了網(wǎng)上銀行服務(wù)差距模型，并且對該模型各個(gè)部分之間的關(guān)系進(jìn)行解釋。在此基礎(chǔ)上提出從網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)設(shè)計(jì)三個(gè)方面實(shí)施網(wǎng)上銀行服務(wù)差距模型并給出了組織保障的措施，提升網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量。最后，以中國銀行網(wǎng)上銀行為例，分析其質(zhì)量管理策略與實(shí)施成效，起到佐證本文結(jié)論的作用。
　　 本文的創(chuàng)新之處：首先，與以往多數(shù)研究從服務(wù)交易的過程分析不同，本文立足感知顧客期望到服務(wù)提供的整個(gè)服務(wù)傳遞的過程，從

4、顧客期望和顧客感知兩個(gè)方面系統(tǒng)分析了影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素。其次，建立網(wǎng)上銀行的服務(wù)差距模型，將影響網(wǎng)上銀行顧客感知和顧客期望的服務(wù)質(zhì)量因素融入到服務(wù)差距模型中；根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意的研究，在模型中加入服務(wù)補(bǔ)救的因素；提出網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)閉合的系統(tǒng)，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知的反饋會(huì)進(jìn)一步影響管理當(dāng)局對顧客期望的認(rèn)知。最后，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)補(bǔ)救設(shè)計(jì)來實(shí)施服務(wù)差距模型，并通過建立優(yōu)秀的企業(yè)文化、提高金融服務(wù)人員素質(zhì)、