網(wǎng)上銀行服務質量模型研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的飛速發(fā)展，網(wǎng)上銀行在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展中越發(fā)占居突出的地位。并且根據(jù)各項研究顯示，服務質量已成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵決定因素。 鑒于電子商務的特性，傳統(tǒng)的服務質量模型已無法適用于網(wǎng)絡環(huán)境，而對于在線服務質量的評價方法，學術界與業(yè)界尚未形成統(tǒng)一、系統(tǒng)的觀點，尤其在網(wǎng)上銀行領域，針對服務質量評價模型所作的學術研究甚少，因此，本研究嘗試探討網(wǎng)上銀行用戶對在線服務質量的評價模型。 本研究以SERV

2、PERF為主要理論基礎，在對國外學者的研究成果的借鑒基礎上，結合對國內網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀的分析，構建出包含六個維度31個問項的在線服務質量量表。并且對量表進行了實證檢驗：首先將量表轉化為問卷形式，對不同層次的網(wǎng)上銀行用戶進行問卷調查，然后采用因子分析，相關分析，多元回歸分析等統(tǒng)計分析方法，借助spss11.5對數(shù)據(jù)進行分析以檢驗量表的合理性。最后，通過分析用戶評價結果，提出提升網(wǎng)上銀行服務質量的管理策略和建議。 本研究希望通過建立

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