網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量模型研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上銀行在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中越發(fā)占居突出的地位。并且根據(jù)各項(xiàng)研究顯示，服務(wù)質(zhì)量已成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵決定因素。 鑒于電子商務(wù)的特性，傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量模型已無(wú)法適用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而對(duì)于在線服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，學(xué)術(shù)界與業(yè)界尚未形成統(tǒng)一、系統(tǒng)的觀點(diǎn)，尤其在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型所作的學(xué)術(shù)研究甚少，因此，本研究嘗試探討網(wǎng)上銀行用戶對(duì)在線服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。 本研究以SERV

2、PERF為主要理論基礎(chǔ)，在對(duì)國(guó)外學(xué)者的研究成果的借鑒基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀的分析，構(gòu)建出包含六個(gè)維度31個(gè)問(wèn)項(xiàng)的在線服務(wù)質(zhì)量量表。并且對(duì)量表進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)：首先將量表轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷形式，對(duì)不同層次的網(wǎng)上銀行用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，然后采用因子分析，相關(guān)分析，多元回歸分析等統(tǒng)計(jì)分析方法，借助spss11.5對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以檢驗(yàn)量表的合理性。最后，通過(guò)分析用戶評(píng)價(jià)結(jié)果，提出提升網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的管理策略和建議。 本研究希望通過(guò)建立