網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量模型研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，網(wǎng)上銀行在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展中越發(fā)占居突出的地位。并且根據(jù)各項研究顯示，服務(wù)質(zhì)量已成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵決定因素。 鑒于電子商務(wù)的特性，傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量模型已無法適用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而對于在線服務(wù)質(zhì)量的評價方法，學(xué)術(shù)界與業(yè)界尚未形成統(tǒng)一、系統(tǒng)的觀點，尤其在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域，針對服務(wù)質(zhì)量評價模型所作的學(xué)術(shù)研究甚少，因此，本研究嘗試探討網(wǎng)上銀行用戶對在線服務(wù)質(zhì)量的評價模型。 本研究以SERV

2、PERF為主要理論基礎(chǔ)，在對國外學(xué)者的研究成果的借鑒基礎(chǔ)上，結(jié)合對國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀的分析，構(gòu)建出包含六個維度31個問項的在線服務(wù)質(zhì)量量表。并且對量表進行了實證檢驗：首先將量表轉(zhuǎn)化為問卷形式，對不同層次的網(wǎng)上銀行用戶進行問卷調(diào)查，然后采用因子分析，相關(guān)分析，多元回歸分析等統(tǒng)計分析方法，借助spss11.5對數(shù)據(jù)進行分析以檢驗量表的合理性。最后，通過分析用戶評價結(jié)果，提出提升網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的管理策略和建議。 本研究希望通過建立