網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究.pdf

1、網(wǎng)上銀行服務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而興起的一種新型銀行服務(wù)手段，在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展中越發(fā)占居突出的地位。各項(xiàng)研究顯示，服務(wù)質(zhì)量已成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵決定因素，但是現(xiàn)階段針對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究比較少見，并且對(duì)于評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法學(xué)術(shù)界與業(yè)界尚未形成統(tǒng)一、系統(tǒng)的觀點(diǎn)。本研究進(jìn)行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的目的是構(gòu)建一個(gè)有效的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法，并通過實(shí)證研究幫助銀行了解網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的整體水

2、平，發(fā)現(xiàn)和診斷目前網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題，服務(wù)細(xì)節(jié)上的優(yōu)勢和劣勢，為銀行管理者提供提升網(wǎng)上銀行服務(wù)水平的對(duì)策和建議。
　　 本文的研究工作以及主要成果在于下列幾點(diǎn)：
　　 1.本文在通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的理論梳理基礎(chǔ)上，以SERVQUAL模型的五個(gè)維度為基礎(chǔ)，并結(jié)合在網(wǎng)上銀行服務(wù)的特點(diǎn)，同時(shí)參考其他學(xué)者的研究成果以及小規(guī)模訪談與預(yù)調(diào)研結(jié)果，修正SERVQUAL五維度模型，構(gòu)建了初始的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，從而盡可能全面的

3、使顧客對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　 2.為使研究更具有科學(xué)性和代表性，本文首先采用CITC技術(shù)對(duì)評(píng)價(jià)量表進(jìn)行問卷精簡，接著采用因子分析的方法對(duì)問卷的結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步的修正，從而得到適合于評(píng)價(jià)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量包含“有形性”、“可靠性”、“移情性”、“響應(yīng)性”、“易用性”、“安全性”、“財(cái)經(jīng)資訊信息”七維度27個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)量表。最后通過對(duì)修正后的量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)，結(jié)果表明本評(píng)測量表符合相關(guān)信度效度標(biāo)準(zhǔn)。

4、>　　 3.采用組合賦權(quán)法來確定網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)權(quán)重，因?yàn)閱渭兊馁x權(quán)法在進(jìn)行權(quán)重確定時(shí)存在很大的局限性，主觀賦權(quán)法隨意性太大，客觀賦權(quán)法對(duì)數(shù)據(jù)要求較高，這都將影響到權(quán)重確定的準(zhǔn)確性。因此，為了避免單一賦權(quán)法的缺點(diǎn)，本文將主觀的層次分析法與客觀的熵權(quán)法相結(jié)合進(jìn)行組合賦權(quán)，以獲得更為科學(xué)合理的權(quán)重。
　　 4.采用D-S證據(jù)理論對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。網(wǎng)上銀行評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的、綜合的自我心理體驗(yàn)過程，具有綜

5、合性、模糊性和一定的不確定性，而D-S證據(jù)理論可以很好的解決這個(gè)問題。本文運(yùn)用D-S證據(jù)理論的研究成果，提出一種基于D-S證據(jù)理論的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)方法，使得服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程更加科學(xué)合理。
　　 5.對(duì)所構(gòu)建網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行實(shí)證研究。本文采用問卷調(diào)查法搜集了大量網(wǎng)上銀行用戶的實(shí)際評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)所擬定的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行實(shí)證研究，并為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提出有針對(duì)性的建議，以驗(yàn)證模型的合理性和有效性

6、。為了避免實(shí)證研究過程中計(jì)算量大的問題，本文用matlab編程實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中的所有算法，提高了網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的效率和準(zhǔn)確性。
　　 研究結(jié)果表明，現(xiàn)階段顧客對(duì)網(wǎng)上銀行整體服務(wù)質(zhì)量為“一般”，其中“易用性”、“移情性”、“安全性”、“財(cái)經(jīng)資訊信息”維度表現(xiàn)“一般”，應(yīng)作為下一步著重改進(jìn)的方向，而“有形性”、“響應(yīng)性”、“可靠性”表現(xiàn)不錯(cuò)，但是仍不能放松警惕。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，本文針對(duì)各維度為銀行管理者提升網(wǎng)上銀行服務(wù)水