網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價模型研究.pdf

1、網(wǎng)上銀行服務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而興起的一種新型銀行服務(wù)手段，在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展中越發(fā)占居突出的地位。各項研究顯示，服務(wù)質(zhì)量已成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵決定因素，但是現(xiàn)階段針對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究比較少見，并且對于評價體系和評價方法學(xué)術(shù)界與業(yè)界尚未形成統(tǒng)一、系統(tǒng)的觀點。本研究進行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價研究的目的是構(gòu)建一個有效的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的評價體系和評價方法，并通過實證研究幫助銀行了解網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的整體水

2、平，發(fā)現(xiàn)和診斷目前網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題，服務(wù)細(xì)節(jié)上的優(yōu)勢和劣勢，為銀行管理者提供提升網(wǎng)上銀行服務(wù)水平的對策和建議。
　　 本文的研究工作以及主要成果在于下列幾點：
　　 1.本文在通過對相關(guān)文獻(xiàn)的理論梳理基礎(chǔ)上，以SERVQUAL模型的五個維度為基礎(chǔ)，并結(jié)合在網(wǎng)上銀行服務(wù)的特點，同時參考其他學(xué)者的研究成果以及小規(guī)模訪談與預(yù)調(diào)研結(jié)果，修正SERVQUAL五維度模型，構(gòu)建了初始的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價量表，從而盡可能全面的

3、使顧客對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的感知進行評價。
　　 2.為使研究更具有科學(xué)性和代表性，本文首先采用CITC技術(shù)對評價量表進行問卷精簡，接著采用因子分析的方法對問卷的結(jié)構(gòu)進行進一步的修正，從而得到適合于評價網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量包含“有形性”、“可靠性”、“移情性”、“響應(yīng)性”、“易用性”、“安全性”、“財經(jīng)資訊信息”七維度27個評價指標(biāo)的評價量表。最后通過對修正后的量表進行信度檢驗和效度檢驗，結(jié)果表明本評測量表符合相關(guān)信度效度標(biāo)準(zhǔn)。

4、>　　 3.采用組合賦權(quán)法來確定網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系中的指標(biāo)權(quán)重，因為單純的賦權(quán)法在進行權(quán)重確定時存在很大的局限性，主觀賦權(quán)法隨意性太大，客觀賦權(quán)法對數(shù)據(jù)要求較高，這都將影響到權(quán)重確定的準(zhǔn)確性。因此，為了避免單一賦權(quán)法的缺點，本文將主觀的層次分析法與客觀的熵權(quán)法相結(jié)合進行組合賦權(quán)，以獲得更為科學(xué)合理的權(quán)重。
　　 4.采用D-S證據(jù)理論對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。網(wǎng)上銀行評價是一個復(fù)雜的、綜合的自我心理體驗過程，具有綜

5、合性、模糊性和一定的不確定性，而D-S證據(jù)理論可以很好的解決這個問題。本文運用D-S證據(jù)理論的研究成果，提出一種基于D-S證據(jù)理論的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量綜合評價方法，使得服務(wù)質(zhì)量評價過程更加科學(xué)合理。
　　 5.對所構(gòu)建網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價模型進行實證研究。本文采用問卷調(diào)查法搜集了大量網(wǎng)上銀行用戶的實際評價數(shù)據(jù)，對所擬定的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系和評價方法進行實證研究，并為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提出有針對性的建議，以驗證模型的合理性和有效性

6、。為了避免實證研究過程中計算量大的問題，本文用matlab編程實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量評價過程中的所有算法，提高了網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價的效率和準(zhǔn)確性。
　　 研究結(jié)果表明，現(xiàn)階段顧客對網(wǎng)上銀行整體服務(wù)質(zhì)量為“一般”，其中“易用性”、“移情性”、“安全性”、“財經(jīng)資訊信息”維度表現(xiàn)“一般”，應(yīng)作為下一步著重改進的方向，而“有形性”、“響應(yīng)性”、“可靠性”表現(xiàn)不錯，但是仍不能放松警惕。根據(jù)評價結(jié)果，本文針對各維度為銀行管理者提升網(wǎng)上銀行服務(wù)水