基于數(shù)據(jù)挖掘的通信行業(yè)客戶保有體系研究和應(yīng)用.pdf

1、隨著電信市場(chǎng)的逐漸放開，通信企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，用戶流失逐漸成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的主要原因，客戶保有已經(jīng)成為通信企業(yè)的重要工作。通信行業(yè)擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，為實(shí)施基于數(shù)據(jù)挖掘的用戶挽留分析提供了條件。用戶流失預(yù)測(cè)系統(tǒng)作為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，已經(jīng)建立了大量的用戶流失預(yù)測(cè)模型，形成了一系列預(yù)警指標(biāo)和模板。但是完整的挽留系統(tǒng)的缺位，以及流失預(yù)測(cè)與流失保有活動(dòng)的脫節(jié)，導(dǎo)致預(yù)測(cè)模型并未獲得真正有效應(yīng)用，保有活動(dòng)的結(jié)果也沒有經(jīng)過

2、評(píng)估而反饋到預(yù)測(cè)模型，這進(jìn)一步影響了流失預(yù)警系統(tǒng)的可信性，致使預(yù)測(cè)模型被束之高閣。 本文根據(jù)通信企業(yè)現(xiàn)狀，全面分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及數(shù)據(jù)挖掘在通信企業(yè)中的應(yīng)用，提出了基于客戶生命周期的客戶挽留體系。通過充分利用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)所建立的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，圍繞生命周期理論，在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶價(jià)值和客戶流失風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，指導(dǎo)保有部門進(jìn)行客戶保有工作，通過對(duì)保有結(jié)果進(jìn)行分析和反饋，建立了完整的信息共享和閉環(huán)反饋的客戶保有

3、系統(tǒng)。 基于當(dāng)前客戶保有的現(xiàn)狀，本文從預(yù)測(cè)模型沒有分析、而進(jìn)行保有活動(dòng)又必需的客戶流失原因研究入手，提出了基于決策樹技術(shù)的客戶流失原因預(yù)策分析方法，有效的完善了客戶保有體系，為打通預(yù)測(cè)與保有間的壁壘提供了一種新的解決思路。在具體實(shí)踐中，針對(duì)決策樹算法建樹龐大和“過度擬合”問題，提出了基于目標(biāo)細(xì)分和數(shù)據(jù)探索的數(shù)據(jù)處理方法，經(jīng)過驗(yàn)證，獲得了比較好的效果， 本文研究并實(shí)現(xiàn)了客戶保有體系中的重要技術(shù)，包括客戶統(tǒng)一視圖、客戶細(xì)分和