基于客戶洞察的電信數(shù)據(jù)挖掘研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，我國(guó)電信市場(chǎng)呈現(xiàn)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，客戶需求的電信業(yè)務(wù)和服務(wù)呈現(xiàn)多樣化和差異化趨勢(shì)，這要求運(yùn)營(yíng)商必須對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行深入分析，通過(guò)精確識(shí)別和細(xì)分客戶并提供相應(yīng)服務(wù)，才能有效提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，電信運(yùn)營(yíng)商獲取和保存了海量的客戶數(shù)據(jù)，但往往對(duì)電信客戶數(shù)據(jù)的挖掘和應(yīng)用不夠深入，難以實(shí)現(xiàn)從客戶數(shù)據(jù)到企業(yè)收益的轉(zhuǎn)變。基于此，本文以實(shí)際電信客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，聯(lián)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出基于

2、客戶洞察的電信數(shù)據(jù)挖掘模及其新型兩階段聚類分析方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)電信客戶的深入分析和挖掘，為電信企業(yè)的科學(xué)決策提供依據(jù)。
　　本文主要針對(duì)電信客戶數(shù)據(jù)的相關(guān)特征，以客戶洞察、顧客關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)理論和研究方法為基礎(chǔ)，構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析模型，并運(yùn)用新型兩階段聚類分析方法進(jìn)行處理和分析，主要內(nèi)容如下:
　　綜合客戶洞察相關(guān)理論和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，針對(duì)電信客戶數(shù)據(jù)的特點(diǎn)構(gòu)建合理的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)模型:(1)收集中國(guó)移動(dòng)公司電信客戶數(shù)據(jù)，

3、充分理解和分析電信客戶數(shù)據(jù)特征，并通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和屬性選擇等相關(guān)工作，構(gòu)建更加準(zhǔn)確且便于理解的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)模型。(2)結(jié)合一種新型圖論聚類方法QCM算法在聚類過(guò)程中可生成較小層次樹(shù)、聚類結(jié)果允許模糊聚類的優(yōu)點(diǎn)，以及Ward方法在確定聚類數(shù)目上的相關(guān)特性，提出一種新型兩階段聚類分析方法，運(yùn)用該方法開(kāi)展基于客戶洞察的電信數(shù)據(jù)挖掘研究。第一階段利用SPSS軟件工具運(yùn)用Ward法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)不同聚類數(shù)目下集聚系數(shù)的增量順