基于顧客價(jià)值鏈理論的醫(yī)院客服中心功能模塊建設(shè)研究.pdf

1、隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入推進(jìn)，病人在尋求醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，選擇醫(yī)院的自由度大大提高。尤其隨著醫(yī)療市場(chǎng)的開放，醫(yī)療服務(wù)作為創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)在因素已為大多數(shù)醫(yī)院管理者所接受。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念從單純地關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)”向關(guān)注“顧客服務(wù)”的戰(zhàn)略方向轉(zhuǎn)變1，現(xiàn)已成為醫(yī)院管理者面臨的重要課題。
　　 本文完全從顧客角度出發(fā)研究患者的滿意度與醫(yī)院行為活動(dòng)的關(guān)系，這不僅體現(xiàn)在關(guān)系模型的構(gòu)建上，還體現(xiàn)在運(yùn)用工具方

2、面。本文選取了三類人群進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，前兩類人群是內(nèi)外部顧客，后一類人群是臨床與管理方面的專家。外部顧客通過(guò)隨機(jī)抽樣的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；內(nèi)部顧客通過(guò)訪談進(jìn)行調(diào)查，最后結(jié)合專家深度訪談的結(jié)果，研究醫(yī)療服務(wù)鏈上影響顧客感知利得和感知利失的活動(dòng)環(huán)節(jié)，構(gòu)建醫(yī)院活動(dòng)與病人滿意度的關(guān)系模型。
　　 本文理論研究與實(shí)證研究的主要結(jié)果有：
　　 1.構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)鏈、病人價(jià)值鏈、醫(yī)院的基本價(jià)值鏈、醫(yī)院利潤(rùn)鏈。學(xué)習(xí)價(jià)值鏈理論，可以幫助醫(yī)院管理

3、者構(gòu)建內(nèi)外部的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)圖，對(duì)于高效整合信息流、物流、資金流等有很大的幫助。在整合的過(guò)程中，管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)隱藏其中的缺陷和漏洞，這為下一步進(jìn)行流程優(yōu)化奠定基礎(chǔ)。
　　 2.構(gòu)建患者滿意度與醫(yī)院行為活動(dòng)的關(guān)系模型。醫(yī)療服務(wù)提供方需要關(guān)注和研究，一系列影響顧客評(píng)價(jià)和顧客行為的活動(dòng)，并以這種方式，增加價(jià)值創(chuàng)造。學(xué)習(xí)價(jià)值鏈理論，有助于理解價(jià)值鏈中影響病人價(jià)值感知的重要價(jià)值活動(dòng)，為構(gòu)建滿意忠誠(chéng)的關(guān)系模型打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
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4、.提出流程優(yōu)化管理的原則。當(dāng)關(guān)系模型建立起來(lái)之后，進(jìn)行顧客營(yíng)銷之前非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是進(jìn)行流程重組與優(yōu)化，如果不進(jìn)行流程管理，建立起服務(wù)中心之后，也會(huì)因?yàn)榱鞒滩粔虮憬?、高效，不能完全?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾。
　　 4.客服中心功能模塊的研究。在上述工作的基礎(chǔ)上，醫(yī)院可進(jìn)行科學(xué)的顧客關(guān)系管理，通過(guò)掌握和了解顧客的心理需求和消費(fèi)動(dòng)態(tài)，建立相應(yīng)的顧客健康檔案，針對(duì)群體和個(gè)體顧客的消費(fèi)需求進(jìn)行差異化的管理，提出醫(yī)院客服中心功能模塊建設(shè)的構(gòu)想