基于顧客價值鏈理論的醫(yī)院客服中心功能模塊建設研究.pdf

1、隨著社會的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入推進，病人在尋求醫(yī)療服務的過程中，選擇醫(yī)院的自由度大大提高。尤其隨著醫(yī)療市場的開放，醫(yī)療服務作為創(chuàng)造價值的內在因素已為大多數醫(yī)院管理者所接受。醫(yī)療市場競爭日趨激烈，如何實現服務理念從單純地關注“醫(yī)療服務”向關注“顧客服務”的戰(zhàn)略方向轉變1，現已成為醫(yī)院管理者面臨的重要課題。
　　 本文完全從顧客角度出發(fā)研究患者的滿意度與醫(yī)院行為活動的關系，這不僅體現在關系模型的構建上，還體現在運用工具方

2、面。本文選取了三類人群進行問卷調查，前兩類人群是內外部顧客，后一類人群是臨床與管理方面的專家。外部顧客通過隨機抽樣的形式進行問卷調查；內部顧客通過訪談進行調查，最后結合專家深度訪談的結果，研究醫(yī)療服務鏈上影響顧客感知利得和感知利失的活動環(huán)節(jié)，構建醫(yī)院活動與病人滿意度的關系模型。
　　 本文理論研究與實證研究的主要結果有：
　　 1.構建醫(yī)療服務鏈、病人價值鏈、醫(yī)院的基本價值鏈、醫(yī)院利潤鏈。學習價值鏈理論，可以幫助醫(yī)院管理

3、者構建內外部的價值鏈結構圖，對于高效整合信息流、物流、資金流等有很大的幫助。在整合的過程中，管理者會發(fā)現隱藏其中的缺陷和漏洞，這為下一步進行流程優(yōu)化奠定基礎。
　　 2.構建患者滿意度與醫(yī)院行為活動的關系模型。醫(yī)療服務提供方需要關注和研究，一系列影響顧客評價和顧客行為的活動，并以這種方式，增加價值創(chuàng)造。學習價值鏈理論，有助于理解價值鏈中影響病人價值感知的重要價值活動，為構建滿意忠誠的關系模型打下堅實的理論基礎。
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4、.提出流程優(yōu)化管理的原則。當關系模型建立起來之后，進行顧客營銷之前非常重要的一個環(huán)節(jié)就是進行流程重組與優(yōu)化，如果不進行流程管理，建立起服務中心之后，也會因為流程不夠便捷、高效，不能完全實現對顧客的承諾。
　　 4.客服中心功能模塊的研究。在上述工作的基礎上，醫(yī)院可進行科學的顧客關系管理，通過掌握和了解顧客的心理需求和消費動態(tài)，建立相應的顧客健康檔案，針對群體和個體顧客的消費需求進行差異化的管理，提出醫(yī)院客服中心功能模塊建設的構想