呼叫中心統(tǒng)一客服平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 廣州電信實(shí)業(yè)呼叫中心成立于1999年4月，隸屬于廣東省電信實(shí)業(yè)集團(tuán)廣州市有限公司。經(jīng)過(guò)多年努力，呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)都獲得了很大的發(fā)展。 但是隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)、呼叫量也不斷增加，原有呼叫中心平臺(tái)已很難適應(yīng)這種變化，且單獨(dú)依靠提高呼叫中心硬件技術(shù)己經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求。

2、 此外，原有的坐席軟件采用傳統(tǒng)的C/S工作模式，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的并發(fā)訪問(wèn)越來(lái)越頻繁，系統(tǒng)故障也隨之增多。因此，如何提高數(shù)據(jù)庫(kù)性能，解決系統(tǒng)的并發(fā)訪問(wèn)數(shù)，增加人工坐席，完善業(yè)務(wù)管理與信息共享，為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為本系統(tǒng)的工作重點(diǎn)。 本文即以統(tǒng)一客服平臺(tái)UniCrm系統(tǒng)為實(shí)例，對(duì)統(tǒng)一客服平臺(tái)系統(tǒng)整體框架進(jìn)行了深入的分析。系統(tǒng)座席軟件采用基礎(chǔ)框架+Web模式，可以根據(jù)不同接入號(hào)配置相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有良好的