節(jié)事消費(fèi)下的顧客體驗(yàn)與顧客滿意的關(guān)系探究.pdf

1、隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，顧客體驗(yàn)已經(jīng)成為一個備受關(guān)注的概念。通過關(guān)注顧客體驗(yàn)，企業(yè)可以獲得更多顧客滿意的信息;消費(fèi)者消費(fèi)的目的往往就是為了獲取自己理想的體驗(yàn)。節(jié)事活動作為一種特殊的產(chǎn)品同樣也存在于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大背景下。了解顧客在消費(fèi)節(jié)事產(chǎn)品時的顧客體驗(yàn)過程，以及顧客體驗(yàn)對顧客滿意的影響關(guān)系可以了解消費(fèi)者的真正欲望和需求。然而很多節(jié)事產(chǎn)品和服務(wù)往往忽視了這一點(diǎn)，并不是以顧客為中心。在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域，也有越來越多的學(xué)者去研究節(jié)事消費(fèi)的理論，但是很少

2、專注顧客體驗(yàn)與顧客滿意的關(guān)系。
　　本文的研究對象是節(jié)事消費(fèi)者，包括參與節(jié)事活動的本地游客與外地游客，就節(jié)事消費(fèi)者顧客體驗(yàn)與顧客滿意之間的影響關(guān)系進(jìn)行了詳細(xì)的探討。以2013年青島國際啤酒節(jié)消費(fèi)者為研究樣本，采用SPSS16.0以及Amos7.0統(tǒng)計分析軟件進(jìn)行實(shí)證分析。其中用到了描述性統(tǒng)計、信度和效度分析、因子分析、回歸分析和方差分析等分析方法。得出以下結(jié)論：
　　(1)確立節(jié)事消費(fèi)下的顧客體驗(yàn)的層級結(jié)構(gòu)模型:節(jié)事消費(fèi)者的

3、顧客體驗(yàn)是一種層級結(jié)構(gòu)。節(jié)事消費(fèi)體驗(yàn)的功能體驗(yàn)（便利體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、感知價格）屬于第一層。感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、知識體驗(yàn)屬于第二層。顧客感知價值屬于價值體驗(yàn)層——體驗(yàn)的第三層。節(jié)事消費(fèi)者經(jīng)過前兩層的體驗(yàn)后進(jìn)入體驗(yàn)的第三層即形成整體的體驗(yàn)評價結(jié)果。
　　(2)節(jié)事消費(fèi)者體驗(yàn)三個層級之間有著密切的關(guān)系。
　　(3)通過實(shí)證分析來驗(yàn)證節(jié)事消費(fèi)者顧客體驗(yàn)與顧客滿意之間的關(guān)系。
　　文章首先提出了本文的研究背景和研究目的

4、，進(jìn)而對本文的研究結(jié)構(gòu)作出了安排。緊接著是本文的理論回顧及文獻(xiàn)綜述部分，該部分分別論述了節(jié)事、顧客體驗(yàn)以及顧客滿意等理論，以及后兩者之間的關(guān)系，為本文的后續(xù)研究提供了理論支撐。隨后是論文的實(shí)證部分，該部分根據(jù)之前的理論回顧與文獻(xiàn)綜述，提出了本文的概念模型以及研究假設(shè)。在此基礎(chǔ)上，建立了節(jié)事消費(fèi)者顧客體驗(yàn)的各個維度以及顧客體驗(yàn)的作用機(jī)制模型。接著根據(jù)前人的研究設(shè)計形成初始量表，通過小樣本測試最終形成大規(guī)模調(diào)查的量表，發(fā)放并收集問卷，然后對