惠好醫(yī)院CRM的總體設計與解決方案.pdf

1、近年來，以客戶為中心的企業(yè)經營觀念，伴隨著市場經濟的縱深發(fā)展，越來越多地為理論界探討和實業(yè)界所實踐。而客戶關系管理工作作為企業(yè)運營過程中經常涉及到的管理環(huán)節(jié)，也越來越被企業(yè)高層管理者所重視并提升到一個戰(zhàn)略角度去思考。其實質在于盡管社會上各類經濟型組織生存、發(fā)展的具體形式不同，但是歸結為一點，最終都是通過與客戶的價值交換，形成貨幣資金的積累，從而使組織能有機地運行下去并獲得發(fā)展。 那么如何建立一個客戶關系管理系統(tǒng)，并使客戶關系管理

2、工作在企業(yè)經營實踐中發(fā)揮真正的作用呢?本文以惠好醫(yī)院為例，主要探討醫(yī)療企業(yè)(醫(yī)院一般分為贏利性和非贏利性，鑒于目前中國的醫(yī)療單位處于改革的探索階段，本文研究的主要針對贏利性的醫(yī)療單位)如何視客戶為企業(yè)的生命之源，將客戶關系納入一種管理體系并形成一個有機的運作系統(tǒng)，從而進一步開發(fā)客戶價值為企業(yè)創(chuàng)造更多增值利潤等系列實務問題。研究客戶關系管理一般有兩個角度，一個是從技術角度研究解決客戶關系工作的軟件和硬件的系統(tǒng)解決方案；一個是從管理角度研究

3、解決客戶關系工作的結構、功能、定位、運行機制等系統(tǒng)解決方案。本文的研究方向則是從兩者結合的角度更偏重后者，即將客戶關系管理納入一種運營體系來闡述，同時有針對性地就某些應用技術以模塊的形式加以說明。 本文首先結合系統(tǒng)運營的戰(zhàn)略、流程、組織、技術等基本要素對惠好醫(yī)院的客戶關系管理系統(tǒng)做出了一個總體設計方案。其次，從開展客戶關系工作的實務角度給出了人力資源、組織、技術等方面的具體解決方案。最后，為了切實使客戶關系管理系統(tǒng)有效地運營，又