醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系研究.pdf

1、目的：
　　 通過對醫(yī)院服務品牌評價相關文獻資料的理論分析，界定醫(yī)院醫(yī)療服務品牌等相關概念，基于PDCA循環(huán)理論對醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建流程進行分析。運用多指標綜合評價法，構建符合我國國情的醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系。通過指標體系的實證研究，分析樣本醫(yī)院醫(yī)療服務品牌現(xiàn)狀，提出構建醫(yī)院醫(yī)療服務品牌的對策與建議。
　　
　　 方法：
　　 1.文獻研究法通過查閱CNKI、萬方、Pubmed等網(wǎng)絡文獻數(shù)據(jù)庫和

2、閱讀相關著作，剖析醫(yī)院醫(yī)療服務品牌的相關概念，分析國內(nèi)外醫(yī)療服務品牌現(xiàn)狀，了解醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價的研究概況，探討醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建流程，初步遴選出醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標。
　　 2.Delphi法選擇從事醫(yī)院管理科研教學、衛(wèi)生行政管理、醫(yī)院管理等相關領域的專家，組建專家咨詢組。采用現(xiàn)場咨詢和函調相結合的方式，開展兩輪專家咨詢，完成對指標體系的篩選、修改、權重確定等過程，最終完成醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系的構建。
　

3、　 3.模糊綜合評價法根據(jù)專家對指標體系的評分情況，確定隸屬度、專家評價等級矩陣，構建模糊綜合評價模型，以確定醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系的權重分布。
　　 4.現(xiàn)場問卷調查法根據(jù)確定的醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系，形成醫(yī)院機構調查表、醫(yī)務人員調查表、患者調查表，在湖北省武漢市、襄陽市分別選取3家醫(yī)院，進行現(xiàn)場問卷調查，收集醫(yī)院相關信息，并調查了醫(yī)務人員217人、患者197人。
　　 5.個人深度訪談對醫(yī)院管理人員、醫(yī)

4、務人員、患者開展個人深度訪談，了解醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建現(xiàn)狀，分析其中存在的問題及其影響因素，了解醫(yī)務人員、醫(yī)院患者對構建醫(yī)療服務品牌的認知情況。
　　 6.統(tǒng)計學方法專家咨詢結果采用Excel2003錄入，醫(yī)務人員、患者問卷采用Epi建庫錄入。利用SPSS18.0統(tǒng)計軟件，根據(jù)描述性統(tǒng)計分析、非參數(shù)檢驗等統(tǒng)計方法，對相關數(shù)據(jù)進行分析處理。
　　 結果：
　　 1.利用PDCA循環(huán)理論，本研究將醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建

5、流程分為8個步驟：服務品牌調查、分析問題和影響因素、找出影響服務品牌的關鍵因素、制定服務品牌構建規(guī)劃、服務提供與品牌推廣、服務品牌創(chuàng)建效果評估、將有效措施標準化、分析尚未解決問題以持續(xù)改進。
　　 2.本研究將醫(yī)院醫(yī)療服務品牌評價指標體系分為三級，包括醫(yī)療服務品牌管理、醫(yī)療服務提供能力、醫(yī)療服務對象評價3個一級指標，醫(yī)療服務品牌元素管理、服務品牌制度建設、服務品牌宣傳等10個二級指標，醫(yī)院標識與符號、醫(yī)療服務形象代表、醫(yī)療服務口

6、號、醫(yī)療服務品牌定位等44個三級指標。
　　 3.兩輪專家咨詢的有效回收率分別為76.5％、80.0％，專家積極系數(shù)較高。3個一級指標的權威系數(shù)分別為0.7250、0.7583、0.7333，均高于0.7，專家可靠程度較好；三個一級指標第一輪專家咨詢的重要性協(xié)調系數(shù)分別為0.2176、0.2312、0.2865，P值均小于0.05；第二輪分別為0.2869、0.3265、0.4103，P值均小于0.05。兩輪專家咨詢情況相比，協(xié)

7、調系數(shù)升高，結果可取。
　　 4.本研究模糊綜合評價模型為：
　　 其中K取1；通過此模型計算，三個一級指標權重分別為0.3096、0.3469、0.3435，醫(yī)療服務提供能力與醫(yī)療服務對象評價的權重幾乎相當，醫(yī)療服務品牌管理所占權重略低。二級指標中，服務品牌制度建設、服務品牌宣傳、就醫(yī)服務流程、患者就診滿意度、患者投訴處理這5指標所占權重相對較高，為關鍵指標。
　　 5.樣本醫(yī)院A、B、C、D、E、F醫(yī)療服務品

8、牌綜合得分分別為：0.8668、0.8055、0.8173、0.8249、0.6594、0.6772；醫(yī)院A的醫(yī)療服務品牌在6家樣本醫(yī)院中相對最好，醫(yī)院E的醫(yī)療服務品牌相對最差；二級醫(yī)院D醫(yī)院服務品牌在6家樣本醫(yī)院中排名第2，好于三級醫(yī)院B、C。
　　 結論：
　　 1.通過指標體系的實證研究發(fā)現(xiàn)以下問題：（1）醫(yī)務人員服務品牌意識不夠，醫(yī)院開展服務品牌建設多停留在宣傳口號上，缺乏活動載體和經(jīng)費保障；（2）就醫(yī)流程存在諸

9、多問題，嚴重影響了病人就醫(yī)滿意度；（3）醫(yī)務人員對患者尊重不夠，談論病人隱私的現(xiàn)象十分嚴重；（4）醫(yī)院現(xiàn)代化預約診療服務開展滯后，服務主動性不夠，個性化醫(yī)療服務發(fā)展緩慢；（5）醫(yī)務人員服務規(guī)范尚未建立，培訓工作的力度不夠。
　　 2.結合醫(yī)院醫(yī)療服務品牌構建流程，本研究提出以下改進醫(yī)院醫(yī)療服務品牌的建議：（1）轉變服務理念，樹立正確的服務品牌意識；（2）立足醫(yī)院自身實際，合理定位服務品牌；（3）利用現(xiàn)代傳媒手段，強化服務品牌推廣