醫(yī)院服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其應(yīng)用研究.pdf

1、隨著全球服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，做為高接觸性服務(wù)業(yè)中的各類醫(yī)院不斷興起，醫(yī)院同業(yè)競(jìng)爭加劇。除醫(yī)療技術(shù)外，醫(yī)院的服務(wù)水平是醫(yī)院在同類競(jìng)爭中取勝的關(guān)鍵。而醫(yī)院服務(wù)水平的評(píng)價(jià)則成為院方認(rèn)清自我，從而進(jìn)行強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)和改善弱勢(shì)的前提條件。在當(dāng)今對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的界定較為模糊的現(xiàn)實(shí)下，如何清晰界定醫(yī)院的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上建立起評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平的一整套指標(biāo)體系就顯得尤為重要。該體系的提出和應(yīng)用不僅是有關(guān)于醫(yī)院服務(wù)水平理論方面的一個(gè)突破，也找到了一整套在現(xiàn)實(shí)中可以

2、運(yùn)用的實(shí)踐方式?；诓煌Ｐ椭笜?biāo)的甄選，如四分圖模型，感知質(zhì)量模型、服務(wù)水平判定模型等使得醫(yī)院服務(wù)水平的評(píng)價(jià)有程序可循。在實(shí)地調(diào)查醫(yī)院內(nèi)外部服務(wù)水平的基礎(chǔ)之上對(duì)指標(biāo)體系的運(yùn)用，使得該體系更具有實(shí)際操作意義。 本論文在研究國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平的模型、指標(biāo)的基礎(chǔ)上，借鑒了同類醫(yī)院和國家相關(guān)法規(guī)對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)與考核方式。本文重新界定了醫(yī)院服務(wù)的范圍，提出了關(guān)于醫(yī)院服務(wù)水平評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，在調(diào)查基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)方面指標(biāo)的選擇和