廣州市某三甲醫(yī)院住院病人衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的研究.pdf

1、目的：本研究旨在通過對三甲醫(yī)院病人住院服務(wù)的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度進(jìn)行調(diào)查與分析，了解住院服務(wù)衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的水平，存在問題，并提出改善衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的建議，為醫(yī)院的管理決策提供依據(jù)。從而進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院的管理工作，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平。
　　 方法：采用橫斷面研究的方法，分層整群抽取廣州市某三甲醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、呼吸科和急診科6個(gè)科，17個(gè)病區(qū)，500名住院病人，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員面對面詢問填寫問卷。

2、調(diào)查問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象的一般情況、醫(yī)院服務(wù)的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性、滿意度等。描述性分析采用頻數(shù)、率、構(gòu)成比、均數(shù)等，統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)采用x2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)、均數(shù)兩兩比較采用LSD-t檢驗(yàn)、Spearman相關(guān)分析、多元線性回歸分析等。
　　 結(jié)果：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)反應(yīng)性和病人滿意度調(diào)查問卷”有較好的信度和效度，適合用于評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的績效。
　　 廣州市某三級醫(yī)院住院病人的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的總體處于中上的水平，衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性水平指

3、數(shù)原始值為7.42，高于世界衛(wèi)生組織于1999年對35個(gè)國家反應(yīng)性調(diào)查的原始值均值5.75，與國內(nèi)山東省與上海市等其他省市的醫(yī)療系統(tǒng)的水平相當(dāng)。在衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性方面，醫(yī)護(hù)人員在對病人的尊嚴(yán)、自主權(quán)方面做得比較好，醫(yī)護(hù)人員與病人的交流方面有待提高。在保密性、及時(shí)性、就醫(yī)環(huán)境、社會支持這幾方面需要進(jìn)一步的提高，選擇性做得最差。人口特征對衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性各要素的影響分析：尊嚴(yán)方面，商業(yè)保險(xiǎn)是影響因素。人口特征與自主權(quán)的反應(yīng)性沒有顯著差異。年齡與

4、就業(yè)的類型是保密性的影響因素；婚姻狀況、就業(yè)狀況與職業(yè)的類型是交流的影響因素；文化程度、就業(yè)情況是及時(shí)性的影響因素；戶口是就醫(yī)環(huán)境的影響因素；性別、婚姻狀況、就業(yè)類型、經(jīng)濟(jì)收入是社會支持的影響因素；經(jīng)濟(jì)收入是選擇性的影響因素。而在滿意度的方面，病人滿意度最好是醫(yī)療安全性、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平，滿意度最差是醫(yī)療費(fèi)用和收費(fèi)價(jià)格，其次是服務(wù)流程、就醫(yī)環(huán)境等，說明醫(yī)院在滿意度方面存在不足，還有待提高。滿意度三因子分析得出，與滿意度密切相關(guān)三大因子

5、有服務(wù)態(tài)度、技術(shù)和硬件、醫(yī)療費(fèi)用，其中服務(wù)態(tài)度滿意度最高，而費(fèi)用卻是最低。人口特征對滿意度的影響分析，在服務(wù)態(tài)度方面，婚姻狀況、職業(yè)的類型、商業(yè)保險(xiǎn)是其影響因素；在技術(shù)和硬件方面，商業(yè)保險(xiǎn)與戶口是影響因素；在費(fèi)用方面，性別、就業(yè)情況、商業(yè)保險(xiǎn)是費(fèi)用滿意度的影響因素。衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度進(jìn)行Spearman相關(guān)分析表明，衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的8個(gè)因子與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度多元線性回歸分析，決定系數(shù)R2=0.6720，說明

6、在滿意度的總變異中，67.20％的變異可由衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的尊嚴(yán)、自主性、舒適性、保密性、交流、及時(shí)性、就醫(yī)環(huán)境、社會支持、選擇性的變化進(jìn)行解釋。反應(yīng)性與滿意度的相關(guān)關(guān)系較為密切。提高反應(yīng)性有助于提高病人的滿意度。
　　 結(jié)論：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性和病人滿意度調(diào)查問卷”有較好的信度和效度，適合用于評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的績效。通過研究分析得出，住院病人的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的總體處于中上的水平。人口的社會特征對住院病人的服務(wù)衛(wèi)生系

7、統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度有一定的影響。無論在衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的調(diào)查均反映醫(yī)院在健康服務(wù)方面，如技術(shù)、硬件方面做得比較好，但在非健康服務(wù)方面如保密性、就醫(yī)服務(wù)的及時(shí)性、健康教育、就醫(yī)環(huán)境、社會支持方面的宗教服務(wù)、選擇性、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)流程等幾個(gè)方面需要進(jìn)一步提高。因此，醫(yī)院應(yīng)關(guān)注病人非健康服務(wù)方面的合理期望；降低醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格和費(fèi)用；改善就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境；改善宗教服務(wù)，創(chuàng)造宗教服務(wù)的環(huán)境；簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)的及時(shí)性;加強(qiáng)健康教