基于客戶滿意度的CD市自來水公司CRM對策研究.pdf

1、供水行業(yè)作為我國市政公用行業(yè)，是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市化步伐加快，國家對城市供水投資市場逐步開放，關(guān)注客戶、服務(wù)好客戶也成為供水企業(yè)保證企業(yè)的生存和持續(xù)的發(fā)展所必須的。尤其是正在歷經(jīng)經(jīng)營機制轉(zhuǎn)換和產(chǎn)權(quán)制度改革的供水企業(yè)，做好客戶服務(wù)不單單可以有助于企業(yè)的生存和行業(yè)的發(fā)展，更重要的是對社會生活的安定也起著舉足輕重的作用。
　　本文分析了國內(nèi)CRM的發(fā)展現(xiàn)狀；運用S

2、WOT分析法對CD市自來水公司的內(nèi)外部環(huán)境進行分析，指出企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機遇；通過滿意度問卷調(diào)查，分析了目前CD市自來水公司亟待解決問題，結(jié)合該公司實際情況運用CRM理論對企業(yè)的客戶服務(wù)體系建設(shè)進行研究，得出CD市自來水公司實施CRM的必要性；并根據(jù)調(diào)查問卷收集的客戶意見，提出相應(yīng)改進方案，以期提高客戶滿意度，增強公司市場競爭優(yōu)勢。
　　本文根據(jù)CD市自來水公司特定的服務(wù)環(huán)境，通過采用客戶調(diào)查問卷的方式找出客戶關(guān)注點和公司亟待改進