面向CRM的客戶滿意度理論研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客戶滿意度對(duì)企業(yè)行為和客戶行為的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行了充分的描敘,它的理論研究始于上個(gè)世紀(jì)90年代,經(jīng)過10多年的研究,理論得到了極大的發(fā)展.同時(shí)由于CRM理論的發(fā)展,客戶滿意度的研究也得到了越來越多的關(guān)注.目前關(guān)于客戶滿意度的研究主要基于兩個(gè)方面:基于特定交易經(jīng)歷的和基于累積交易經(jīng)歷的.這些研究總體上來看,能較好的解釋客戶滿意度.但是隨著市場與競爭的發(fā)展,研究有待進(jìn)一步深入,以更好的描述客戶滿意度的模式和為企業(yè)提供決策支持.首先,本文建立客戶

2、滿意度的非線性因素分析模型,以更好的對(duì)客戶滿意度的模式進(jìn)行描敘,提高客戶滿意度因素分析模型的精度.研究是從幾個(gè)方面來依次展開的:首先,采用以往線性模型的解釋變量,深入分析各解釋變量和客戶滿意度之間的關(guān)系,給出其非線性函數(shù)形式,并建立客戶滿意度的非線性因素分析模型;其次,根據(jù)模型變量收集數(shù)據(jù);然后,利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn);最后,把非線性模型和線性模型的檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行比較,并做評(píng)價(jià).其次,進(jìn)行客戶滿意度的分布分析.對(duì)客戶滿意度進(jìn)行數(shù)值

3、分析,分析客戶滿意度的數(shù)值分布特征,通過這種特征進(jìn)行相關(guān)主題的研究與應(yīng)用分析,可以對(duì)客戶的行為和選擇作出合理的解釋,并對(duì)客戶的下一步行為給出有效的預(yù)測.然后,進(jìn)行客戶滿意度的均衡分析.研究從企業(yè)和社會(huì)總福利的角度分析了CRM系統(tǒng)下企業(yè)額外營銷投入的均衡狀態(tài).文中對(duì)額外營銷投入對(duì)不同價(jià)值客戶的購買影響做了一定的論敘,并在此基礎(chǔ)上得到了均衡方程.研究在討論企業(yè)行為是如何影響客戶滿意度的、并重點(diǎn)對(duì)企業(yè)定價(jià)行為、促銷效應(yīng)以及口碑效應(yīng)進(jìn)行了分析的

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