華潤(rùn)超市如何提高顧客忠誠(chéng)度研究畢業(yè)論文

1、<p><b>　　摘要</b></p><p>　　華潤(rùn)萬(wàn)家（欽州）超市是目前欽州市最為成功的商業(yè)超市之一，但是隨著沃爾瑪超市的到來(lái)，讓華潤(rùn)萬(wàn)家自身原有的不足更明顯地暴露出來(lái)了。沃爾瑪超市憑著其極大的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的管理理念將會(huì)搶走華潤(rùn)萬(wàn)家超市大量的市場(chǎng)份額，如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)來(lái)勢(shì)洶洶的挑戰(zhàn)是華潤(rùn)萬(wàn)家超市當(dāng)下最棘手的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，華潤(rùn)萬(wàn)家超市要應(yīng)對(duì)這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，最首要的就是降低顧客對(duì)

2、價(jià)格的敏感度和增加其它吸引顧客的因素，而要做到這一點(diǎn)關(guān)鍵就是要提高顧客的忠誠(chéng)度，從而牢牢地占領(lǐng)住市場(chǎng)，防御沃爾瑪超市對(duì)其市場(chǎng)份額的搶占。本論文所要研究的內(nèi)容就是華潤(rùn)超市應(yīng)該如何做才能提高顧客忠誠(chéng)度。采取理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，對(duì)如何提高顧客忠誠(chéng)度在華潤(rùn)的實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行探索。綜合分析顧客忠誠(chéng)度理論的研究成果，輔以在華潤(rùn)超市實(shí)踐應(yīng)用的理論驗(yàn)證。既運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論進(jìn)行分析，也使用了豐富詳實(shí)的資料給予說(shuō)

3、明，并結(jié)合調(diào)查情況來(lái)進(jìn)行深入的研究和探討。</p><p>　　關(guān)鍵詞: 顧客 忠誠(chéng)度 華潤(rùn) 沃爾瑪 超市 </p><p>　　Research The Qinzhou Huarun Supermarket How To Improve Customer Loyalty</p><p><b>　　Abstract</b><

4、/p><p>　　Huarun is one of the Qinzhou most successful supermarket, but the arrival of Wal-Mart Resources own the original lack of clearly exposed. Wal-Mart will take away Huarun a lot of market share with its c

5、ost advantages of scale and advanced management concepts and how to deal with this challenge is currently the most difficult problems of QinZhou Huarun Supermarket. The author believes that Huarun Supermarket to deal wit

6、h the war, first and foremost is to lower the customer price sensitivity and in</p><p>　　. Key Words: Wal-Mart Customer loyalty supermarket Huarun</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明</p&

7、gt;<p><b>　　原創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文

8、中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。</p><p>　　作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 </p><p>　　指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 </p><p><b>　　使用授權(quán)說(shuō)明</b></p><p>　　本人完全了解

9、大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。</p><p>　　作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 </p&g

10、t;<p><b>　　學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。</p><p&

11、gt;　　作者簽名： 日期： 年 月 日</p><p>　　學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)</p><p>　　本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存

12、和匯編本學(xué)位論文。</p><p>　　涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。</p><p>　　作者簽名：日期： 年 月 日</p><p>　　導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日</p><p><b>　　目錄</b></p><p><

13、b>　　一、緒 論1</b></p><p>　　（一）課題研究背景及目的1</p><p><b>　?。ǘ┭芯楷F(xiàn)狀1</b></p><p><b>　　（三）研究方法1</b></p><p><b>　?。ㄋ模┭芯?jī)?nèi)容1</b></p

14、><p>　　二、華潤(rùn)超市提高顧客忠誠(chéng)度的緊迫性2</p><p>　　（一）華潤(rùn)超市的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析2</p><p>　?。ǘ┤A潤(rùn)超市的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析4</p><p>　?。ㄈ└哳櫩椭艺\(chéng)度將給華潤(rùn)超市帶來(lái)的功能效應(yīng)6</p><p>　　三、華潤(rùn)超市目前導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高的因素7</p>&l

15、t;p><b>　?。ㄒ唬┯布蛩?</b></p><p><b>　?。ǘ┸浖蛩?</b></p><p>　?。ㄈ┲贫纫蛩?1</p><p>　　四、華潤(rùn)超市提高顧客忠誠(chéng)度的策略12</p><p>　?。ㄒ唬┙⑴c顧客溝通的渠道12</p><p&

16、gt;　?。ǘM足顧客硬件方面的需求13</p><p>　?。ㄈ┩晟剖酆蠓?wù)14</p><p>　　（四）改革員工的績(jī)效考核15</p><p>　?。ㄎ澹┰O(shè)計(jì)更吸引人的會(huì)員制度15</p><p>　　（六）采取情感營(yíng)銷策略16</p><p>　　五、華潤(rùn)超市顧客高忠誠(chéng)度的預(yù)期效果17</

17、p><p>　?。ㄒ唬﹥r(jià)格影響因素明顯降低17</p><p>　?。ǘ╊櫩头e極反饋意見(jiàn)18</p><p>　?。ㄈ┗钴S會(huì)員數(shù)量穩(wěn)中有升18</p><p>　?。ㄋ模╀N量穩(wěn)定并逐步提升18</p><p><b>　　六、結(jié)束語(yǔ)18</b></p><p>&

18、lt;b>　　參考文獻(xiàn)19</b></p><p><b>　　附錄20</b></p><p><b>　　致謝26</b></p><p><b>　　一、緒 論</b></p><p>　?。ㄒ唬┱n題研究背景及目的</p><p

19、>　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，顧客忠誠(chéng)度己成為影響零售型企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素。目前，欽州的零售業(yè)已經(jīng)進(jìn)入極度飽和的狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)程度異常激烈，各大零售型企業(yè)（超市）想方設(shè)法爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)份額。通過(guò)研究如何提高顧客忠誠(chéng)度，從而使零售型企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，穩(wěn)穩(wěn)地占領(lǐng)住市場(chǎng)，從而長(zhǎng)期獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)。 </p><p><b>　　（二）研究現(xiàn)狀</b></p>&l

20、t;p>　　欽州的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)進(jìn)入了顧客需求時(shí)代。如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為欽州各大中型超市所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。目前國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有部分學(xué)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度、客戶忠誠(chéng)度等作了部分研究，但是針對(duì)零售型企業(yè)如何提高顧客忠誠(chéng)度的研究還比較少。針對(duì)廣西欽州地區(qū)的零售型企業(yè)如何提高顧客忠誠(chéng)度的研究和著作更是少之又少。</p><p><b>　?。ㄈ┭?/p>

21、究方法</b></p><p>　　現(xiàn)場(chǎng)觀察法 訪談法 問(wèn)卷調(diào)查法 分析法</p><p><b>　?。ㄋ模┭芯?jī)?nèi)容</b></p><p>　　欽州華潤(rùn)萬(wàn)家超市如何提高顧客忠誠(chéng)度。</p><p>　　二、華潤(rùn)超市提高顧客忠誠(chéng)度的緊迫性</p><p>　?。ㄒ唬┤A潤(rùn)

22、超市的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析</p><p>　　欽州華潤(rùn)萬(wàn)家超市是綜合型的零售企業(yè)，主要銷售各種生活用品、服裝、電器、食品等。位于欽州灣大道與永福西大街交匯的一角上，靠著大型生活休閑廣場(chǎng)旁邊。欽州灣大道從北至南，貫穿整個(gè)欽州主城區(qū)，而永福西大街則連接城東區(qū)的商圈和新興建的住宅群。華潤(rùn)超市從位置上來(lái)看，處于欽州城北商圈的中心，被眾多新興的住宅群包圍。數(shù)十條公交線路途經(jīng)華潤(rùn)超市，線路覆蓋整個(gè)欽州主城區(qū)，交通十分便利，輻射面極

23、廣。</p><p><b>　　圖2-1</b></p><p>　　華潤(rùn)超市所在位置地圖</p><p><b>　　圖2-2</b></p><p>　　華潤(rùn)超市所在位置方圓1公里衛(wèi)星圖</p><p>　　目前欽州市主城區(qū)大約有55萬(wàn)常住人口，居民月均純收入在1604

24、元左右，半數(shù)以上人口集中在華潤(rùn)超市所在的北城區(qū)。以華潤(rùn)超市為圓心，半徑1公里范圍內(nèi)，有大量高密度住宅區(qū)。</p><p><b>　　表2-1</b></p><p>　　政府大力支持零售類商業(yè)百貨的發(fā)展，出臺(tái)許多相關(guān)的優(yōu)惠配套政策，并且積極配合企業(yè)尋找適合的員工。</p><p>　?。ǘ┤A潤(rùn)超市的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析</p><

25、;p>　　華潤(rùn)超市的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有：與其隔街而望的商廈超市、新開(kāi)業(yè)的沃爾瑪超市。</p><p><b>　　1．商廈超市</b></p><p>　　商廈超市是欽州90年代出現(xiàn)的本地品牌。由于當(dāng)時(shí)欽州還沒(méi)有上規(guī)模的超市，作為欽州第一家上規(guī)模的大超市，曾經(jīng)十分輝煌，后來(lái)由于越來(lái)越多超市的誕生，削弱了其影響力。</p><p>　　位于聯(lián)達(dá)

26、國(guó)際商業(yè)廣場(chǎng)的宜家福超市倒閉以后，商廈毅然買下它。宜家福超市比華潤(rùn)超市開(kāi)業(yè)早，沒(méi)有華潤(rùn)時(shí)，宜家福生意相當(dāng)紅火，華潤(rùn)超市開(kāi)業(yè)后，宜家福超市的客流量和銷售額直線下跌，幾乎所有的客源都被吸引到華潤(rùn)超市這邊來(lái)了，最終沒(méi)能撐多久，宜家福超市便停止?fàn)I業(yè)了。</p><p>　　商廈買下宜家福超市后，更換上了自己的品牌，改變了超市內(nèi)部原來(lái)的布局，使得商場(chǎng)內(nèi)的商品分布更加合理；增設(shè)了一個(gè)平緩的可放手推車的電梯，讓顧客購(gòu)物更加方便

27、。雖然目前商廈超市的客流量仍然比較少，但是也在慢慢蠶食華潤(rùn)超市的市場(chǎng)份額。</p><p><b>　　2．沃爾瑪超市</b></p><p>　　沃爾瑪是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，擁有先進(jìn)的管理理念和極大的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)。新開(kāi)業(yè)的沃爾瑪超市與華潤(rùn)超市處同一條大道，兩者僅相隔800米。</

28、p><p>　　筆者認(rèn)為沃爾瑪超市將對(duì)華潤(rùn)超市構(gòu)成極大的威脅。沃爾瑪設(shè)有地下停車場(chǎng)，擁有遠(yuǎn)比華潤(rùn)超市充足的停車位。商場(chǎng)面積遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)華潤(rùn)，商品種類遠(yuǎn)比華潤(rùn)豐富。布局比華潤(rùn)更加合理，貨架間距平均比華潤(rùn)寬80公分至1米。里面的空氣比華潤(rùn)更為清新，層高比華潤(rùn)高出2米。照明全部采用節(jié)能燈，配置更加合理，明亮度適中且無(wú)照明死角。商品價(jià)格普遍比華潤(rùn)便宜，收銀臺(tái)數(shù)量比華潤(rùn)多出一倍，且收銀臺(tái)前空曠便于排隊(duì)。沃爾瑪憑著這些優(yōu)勢(shì)，勢(shì)必?fù)屪?/p>

29、相當(dāng)多的顧客，如果華潤(rùn)超市沒(méi)有好的應(yīng)對(duì)措施，極有可能重蹈其昔日競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宜家福超市的命運(yùn)——被殘酷地淘汰。</p><p>　　3.華潤(rùn)超市SWOT分析</p><p>　　S代表strength（優(yōu)勢(shì)），華潤(rùn)的優(yōu)勢(shì)是它已經(jīng)在欽州扎根多年，與當(dāng)?shù)馗鹘缃⒘肆己玫暮献麝P(guān)系。與當(dāng)?shù)卣P(guān)系良好，并獲得政府大力支持。</p><p>　　W代表weakness（弱勢(shì)），華潤(rùn)

30、的弱勢(shì)包括其硬件、軟件和制度。硬件方面如：停車位不足、貨架布局過(guò)于狹窄、照明不合理、場(chǎng)內(nèi)空氣不舒適等；軟件方面如：銷售員態(tài)度差、導(dǎo)購(gòu)水平低等等；制度方面則是促銷制度對(duì)消費(fèi)者的吸引力越來(lái)越弱。</p><p>　　O代表opportunity（機(jī)會(huì)），華潤(rùn)所處的北城區(qū)，是欽州目前發(fā)展最快的地區(qū)，同時(shí)也是人口密度增長(zhǎng)最快的地區(qū)。</p><p>　　T代表threat（威脅），新開(kāi)業(yè)的沃爾瑪超

31、市，有著極強(qiáng)的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，將會(huì)對(duì)華潤(rùn)構(gòu)成極大的威脅。</p><p>　　由SWOT分析得出總結(jié)，欽州市城區(qū)居民人口數(shù)量、人均收入等，近期不會(huì)有很大變動(dòng)。而沃爾瑪超市的開(kāi)業(yè)，將改變市場(chǎng)原有的供求平衡，將導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)供過(guò)于求，華潤(rùn)超市的日子肯定不會(huì)好過(guò)。</p><p>　?。ㄈ└哳櫩椭艺\(chéng)度將給華潤(rùn)超市帶來(lái)的功能效應(yīng)</p><p>　　高顧客忠誠(chéng)

32、度將給華潤(rùn)超市帶來(lái)六大功能效應(yīng)： </p><p><b>　　1．盈利效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或接受華潤(rùn)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加華潤(rùn)超市的銷售收入和利潤(rùn)總額。</p><p><b>　　2．廣告效應(yīng)</b></p><p

33、>　　忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無(wú)形中他們成了華潤(rùn)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。正所謂“最好的廣告就是忠誠(chéng)的顧客?！?</p><p><b>　　3．示范效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)華潤(rùn)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而

34、且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。</p><p><b>　　4．降低成本效應(yīng)</b></p><p>　　忠誠(chéng)的顧客通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使華潤(rùn)超市減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開(kāi)支，降低其經(jīng)營(yíng)與管理成本。</p><p><b>　　5．經(jīng)營(yíng)效應(yīng)</b>&l

35、t;/p><p>　　提高超市的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力。顧客忠誠(chéng)度越高，其在華潤(rùn)超市消費(fèi)的時(shí)間就會(huì)增加，對(duì)超市的環(huán)境和經(jīng)營(yíng)品種就會(huì)有更多的深入了解的機(jī)會(huì)，有助于企業(yè)推廣新業(yè)務(wù)。如許多新商品在超市上架前，通常會(huì)在超市內(nèi)外舉行相關(guān)試銷活動(dòng)。忠誠(chéng)度高的顧客接觸這種活動(dòng)的可能性比較高，也容易接受這些新的商品和業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　6．競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)</b></p>

36、<p>　　忠誠(chéng)的顧客，不容易被降價(jià)促銷等活動(dòng)吸引，削弱了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格戰(zhàn)的威力，為其他企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了更高的壁壘。 </p><p>　　三、華潤(rùn)超市目前導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高的因素</p><p>　　筆者通過(guò)對(duì)華潤(rùn)超市的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，得出下列導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高的因素。調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附錄。</p><p><b>　?。ㄒ唬┯布蛩?lt;/

37、b></p><p>　　1.停車位容量嚴(yán)重不足</p><p>　　華潤(rùn)超市沒(méi)有設(shè)置地下停車場(chǎng)，只在商場(chǎng)前的空地設(shè)置部分停車位。根據(jù)筆者兩個(gè)多月以來(lái)的觀察，發(fā)現(xiàn)每天晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)半的黃金時(shí)段，其商場(chǎng)前的停車位都會(huì)爆滿，很多車堵在商場(chǎng)停車場(chǎng)的入口，混亂不堪。在筆者做的問(wèn)卷調(diào)查中，很多受訪者表示很多時(shí)候由于沒(méi)有停車位，所以不得不調(diào)頭轉(zhuǎn)而光顧別的商場(chǎng)。這些都是華潤(rùn)超市因?yàn)橥＼囄徊蛔愣鴵p失

38、的顧客。</p><p>　　長(zhǎng)期的停車位不足，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)華潤(rùn)超市逐漸形成一個(gè)壞印象，那就是顧客會(huì)在心里面想，8點(diǎn)到9點(diǎn)華潤(rùn)超市肯定沒(méi)有停車位了，于是很多在8點(diǎn)到9點(diǎn)開(kāi)車去購(gòu)物的顧客很有可能就不會(huì)選擇去華潤(rùn)超市。長(zhǎng)期下去，抱怨停車難的顧客，對(duì)華潤(rùn)超市的忠誠(chéng)度就會(huì)降低，一旦有充足停車位的超市出現(xiàn)，這部分顧客將必然流失。</p><p>　　據(jù)筆者觀察，走路去或者坐公交車去的那一類顧客，由于

39、要用手提購(gòu)物袋，因此購(gòu)買的商品量比較有限。而開(kāi)車去購(gòu)物的這一部分顧客，由于商品可以放在車尾箱，所以通常購(gòu)買量都比較大。一旦損失這部分顧客，對(duì)超市的盈利能力的影響將不小。</p><p><b>　　2.裝潢千篇一律</b></p><p>　　華潤(rùn)超市的內(nèi)部裝潢不但普通，而且沒(méi)有把不同商品區(qū)域的特點(diǎn)鮮明地體現(xiàn)出來(lái)。不同的商品區(qū)域裝飾千篇一律，極其容易使人混淆。比如，鞋

40、類和餐具類，這兩種區(qū)別比較大的商品，竟然擺放在同樣裝飾的貨架區(qū)域，很容易讓人產(chǎn)生餐具放在鞋堆里的錯(cuò)覺(jué)，這就好比在同一個(gè)貨架上擺放痰盂和煲湯鍋。</p><p>　　3.內(nèi)部布局過(guò)于狹窄</p><p>　　超市內(nèi)的貨架分布過(guò)于密集，走道空間狹窄。兩排貨架之間僅能勉強(qiáng)容許兩輛手推購(gòu)物車并排通過(guò)。使得顧客在十分擁擠的環(huán)境下購(gòu)物，不利于激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望，容易誘發(fā)顧客產(chǎn)生快點(diǎn)離開(kāi)這擁擠地方的想法

41、。</p><p>　　華潤(rùn)超市收銀臺(tái)前用于排隊(duì)的位置依然擺放著許多商品，導(dǎo)致排隊(duì)的空間非常狹小和擁擠。</p><p><b>　　4.照明不合理</b></p><p>　　眾所周知，所有人都不會(huì)喜歡在一個(gè)昏暗的環(huán)境下購(gòu)物，也不會(huì)喜歡在一個(gè)燈光過(guò)亮的環(huán)境購(gòu)物。人的心情會(huì)受到光線的影響，因此調(diào)出適度的照明非常重要。</p>&l

42、t;p>　　華潤(rùn)超市的燈光照明設(shè)計(jì)并不理想。有些貨架區(qū)域燈光照射不到，比較昏暗，不利于顧客挑選商品，同時(shí)昏暗的環(huán)境容易給顧客帶來(lái)商品陳舊過(guò)期的感覺(jué)。而蔬菜、肉類等熟食區(qū)域的照明又過(guò)強(qiáng)，且用黃色的暖氣燈。這種黃色暖氣燈照射不宜過(guò)強(qiáng)，過(guò)強(qiáng)會(huì)導(dǎo)致人的瞳孔收縮，使人的心理防備本能地增強(qiáng)，不利于激發(fā)消費(fèi)欲望。暖氣燈調(diào)為自然光同等強(qiáng)度則為最佳。</p><p><b>　　5.氣溫不舒適</b>&

43、lt;/p><p>　　華潤(rùn)超市的通風(fēng)系統(tǒng)做得相當(dāng)差。由于冬天超市內(nèi)不開(kāi)冷氣，顧客又多導(dǎo)致二氧化碳濃度極高，通風(fēng)系統(tǒng)不能及時(shí)把外面的氣體進(jìn)來(lái)，整個(gè)超市悶熱到了極點(diǎn)，讓人感覺(jué)像在蒸籠里面一樣，部分受不了的顧客拿完自己要買的東西急匆匆奔向收銀臺(tái)。長(zhǎng)期這樣，會(huì)在顧客的心中留下超市悶熱的印象，導(dǎo)致顧客對(duì)超市的品牌忠誠(chéng)度下降。只有在溫度適宜的環(huán)境下，人們的身體才會(huì)感到舒適從而心情才會(huì)得到放松，才能更長(zhǎng)時(shí)間地在超市內(nèi)閑逛進(jìn)而激發(fā)

44、消費(fèi)欲望。</p><p><b>　?。ǘ┸浖蛩?lt;/b></p><p>　　1.銷售人員的服務(wù)態(tài)度不理想</p><p>　　華潤(rùn)超市銷售人員整體服務(wù)態(tài)度不理想。筆者實(shí)地考察，曾遇到這么一個(gè)例子：筆者拿著一顆沒(méi)有任何包裝的大白菜到稱重處劃價(jià)，筆者問(wèn)打價(jià)員可否幫把白菜裝進(jìn)保鮮袋后再貼價(jià)目單，打價(jià)員沒(méi)聲好氣地應(yīng)道“自己裝”，隨即把價(jià)目單直接

45、貼在那顆大白菜上面。價(jià)目單貼的那個(gè)部分，肯定是不能吃了，因?yàn)楹茈y撕得干凈，而且膠水也有毒。</p><p>　　銷售人員擁有良好的服務(wù)態(tài)度，能給顧客帶來(lái)輕松愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，從而提升顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度。</p><p>　　2.銷售人員的導(dǎo)購(gòu)水平不高</p><p>　　華潤(rùn)超市銷售人員整體導(dǎo)購(gòu)水平不高。筆者實(shí)地實(shí)驗(yàn)，向各個(gè)貨架的銷售人員咨詢其所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，所有銷售人

46、員都能回答價(jià)格或者是否打折，但是大部分銷售人員對(duì)于產(chǎn)品的其他信息基本上是一問(wèn)三不知。筆者曾到擺放餐具的貨架前，拿兩個(gè)外形相同但價(jià)格相差巨大的鍋問(wèn)銷售人員。為什么兩個(gè)大小一樣的鍋，價(jià)格差別如此之大，銷售人員回答說(shuō)是因?yàn)檫@兩個(gè)鍋的材料不同，可當(dāng)筆者進(jìn)一步追問(wèn)這兩個(gè)鍋各自使用什么材料、有什么區(qū)別時(shí)，銷售人員卻啞口無(wú)言。最后銷售人員無(wú)奈地憋出一句，反正價(jià)格貴的那個(gè)肯定是好的，說(shuō)完便離開(kāi)去和旁邊的銷售人員聊天。諸如此類的囧況不勝枚舉。搞活動(dòng)的促銷

47、專柜情況就比較好一點(diǎn)，因?yàn)槟鞘钱a(chǎn)品所屬公司專門派駐的促銷人員。</p><p>　　銷售人員應(yīng)該充分熟悉自己所要銷售的產(chǎn)品，能為顧客提供產(chǎn)品的相關(guān)信息，讓顧客充分了解產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、相關(guān)功能等等，幫助顧客判斷選擇最符合其需求的產(chǎn)品。顧客在購(gòu)物過(guò)程中無(wú)法獲取相應(yīng)的產(chǎn)品資訊，一來(lái)會(huì)阻礙顧客下決心購(gòu)買，二來(lái)會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)超市的印象不好，最終導(dǎo)致顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度下降。</p><p>　　3.收

48、銀臺(tái)的數(shù)量少和效率低</p><p>　　雖然華潤(rùn)超市的收銀臺(tái)有12個(gè)，但是據(jù)筆者觀察，即便是客流量最大的時(shí)候，最多也只有6個(gè)收銀臺(tái)有收銀員。白天客流量少的時(shí)候確實(shí)不需要那么多收銀員，而晚上客流量大的時(shí)候，理應(yīng)多安排些收銀員。所以華潤(rùn)超市應(yīng)該根據(jù)不同時(shí)段來(lái)安排收銀員的數(shù)量，該少的時(shí)候應(yīng)該毫不猶豫地少，但是該多的時(shí)候也還得多。</p><p>　　同等效率下，收銀臺(tái)越多，顧客等待結(jié)賬的時(shí)間也

49、就越短。如果能夠提升結(jié)賬的效率，那么在收銀臺(tái)數(shù)量不變的情況下，同樣能讓顧客等待結(jié)賬的時(shí)間縮短。目前華潤(rùn)超市的結(jié)賬系統(tǒng)是傳統(tǒng)型的條形碼掃描，該系統(tǒng)需要收銀員拿起每一件商品放到收銀臺(tái)的機(jī)器前掃描貼在商品上面的條形碼。一件一件地掃描價(jià)格，效率非常低下。而目前世界上最先進(jìn)的是采用射頻技術(shù)的結(jié)賬系統(tǒng)，不管消費(fèi)者購(gòu)買了多少商品，帶有射頻技術(shù)的推車通過(guò)可讀取價(jià)格等資料的裝置時(shí)，馬上能結(jié)出全部帳目，不必像現(xiàn)在，要把商品放到收銀臺(tái)上，由收銀員一件一件的掃

50、描算帳。這種結(jié)帳系統(tǒng)早在2005年便推廣到麥德龍?jiān)诘聡?guó)的50家店鋪中。</p><p><b>　?。ㄈ┲贫纫蛩?lt;/b></p><p>　　1.采用虛假促銷手段</p><p>　　華潤(rùn)超市時(shí)不時(shí)會(huì)對(duì)某一類的商品搞特價(jià)促銷活動(dòng)。但是多次出現(xiàn)欺騙顧客的情況，商品所在的貨架打上特價(jià)的廣告牌或宣傳海報(bào)，但是結(jié)賬后卻發(fā)現(xiàn)賬單上顯示該商品依舊是原價(jià)。

51、大多數(shù)粗心的顧客都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，但是部分細(xì)心的顧客發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題并向媒體反映，超市方面辯解說(shuō)是特價(jià)活動(dòng)已過(guò)期。用這種低劣的手段來(lái)欺騙顧客，再被識(shí)破之后卻以一句特價(jià)活動(dòng)已過(guò)期來(lái)敷衍，著實(shí)不是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)所應(yīng)有的行為。這種行為嚴(yán)重傷害顧客的感情，嚴(yán)重?fù)p害超市自身形象。這種行為嚴(yán)重?fù)p害顧客對(duì)華潤(rùn)超市的忠誠(chéng)度。</p><p>　　2.會(huì)員制度無(wú)吸引力</p><p>　　華潤(rùn)超市的會(huì)員制

52、度就是那種普通的積分制度。根據(jù)顧客的消費(fèi)額度來(lái)獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分累積夠一定量時(shí)，可以用于兌換超市快要過(guò)期的那些花生油和醬油。這種陳舊的激勵(lì)機(jī)制對(duì)顧客的吸引力越來(lái)越低，要想更好地吸引顧客，提升顧客的忠誠(chéng)度，設(shè)計(jì)新的會(huì)員制度勢(shì)在必行。</p><p><b>　　3.售后服務(wù)差</b></p><p>　　華潤(rùn)超市的售后服務(wù)比較差。有顧客反映在華潤(rùn)超市買到過(guò)期食品，欲

53、退貨，超市方面則回應(yīng)一經(jīng)售出概不退回。顧客將此事反映給媒體后，超市又出來(lái)埋怨顧客當(dāng)初購(gòu)買時(shí)為何沒(méi)看清生產(chǎn)日期。顧客要求華潤(rùn)超市就此事負(fù)責(zé)并賠償，超市方面表示這僅僅是工作人員在查驗(yàn)商品上的疏忽。在顧客的百般糾纏下，最后華潤(rùn)超市同意退貨，但是始終不同意賠償。依據(jù)我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，兜售過(guò)期食品，商家是要賠償消費(fèi)者所購(gòu)商品價(jià)值10倍的貨款。最后該顧客認(rèn)為商品額度不大，于是放棄了對(duì)華潤(rùn)超市的法律追究。</p><p>　　

54、沒(méi)有負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)體系，此類事件以后還會(huì)繼續(xù)發(fā)生。這類事件，對(duì)超市品牌的負(fù)面影響是極其嚴(yán)重的。嚴(yán)重?fù)p害華潤(rùn)超市品牌在顧客心目中的形象，十分不利于培養(yǎng)顧客對(duì)其的忠誠(chéng)度。</p><p>　　4.無(wú)投訴窗口和溝通渠道</p><p>　　華潤(rùn)超市沒(méi)有投訴窗口和與顧客溝通的渠道。華潤(rùn)超市想要獲得進(jìn)步就要勇于接受顧客的監(jiān)督，接受顧客的各種批評(píng)和建議。但是筆者多次實(shí)地考察均無(wú)發(fā)現(xiàn)其投訴窗口和溝通渠

55、道。假設(shè)真得有投訴平臺(tái)，那也是極其隱蔽的，用來(lái)擺設(shè)的。如果真得想接受顧客的監(jiān)督、批評(píng)和建議，那么理應(yīng)把其設(shè)置在顯眼的地方。沒(méi)有任何一家超市能夠做到十全十美，但是勇于接受顧客的批評(píng)和建議，就能不斷地發(fā)現(xiàn)并完善自身的不足，從而更好地為顧客服務(wù)。</p><p>　　筆者曾多次向銷售人員、收銀員等反映冬天超市內(nèi)過(guò)于悶熱的問(wèn)題，這些工作人員也表示悶熱到連他們自己也受不了，但是問(wèn)題依舊。很顯然，華潤(rùn)超市不僅與顧客缺乏溝通渠

56、道，甚至其內(nèi)部一線員工與管理層也出現(xiàn)了溝通渠道的缺失。這些雖然是小問(wèn)題，但是就是這些微不足道的問(wèn)題導(dǎo)致顧客對(duì)華潤(rùn)超市喪失忠誠(chéng)度。</p><p>　　四、華潤(rùn)超市提高顧客忠誠(chéng)度的策略</p><p>　?。ㄒ唬┙⑴c顧客溝通的渠道</p><p>　　所有的超市都是不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)步，然而要想找出經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，就要建立與顧客溝通的渠道。只有充分聆

57、聽(tīng)顧客的心聲，超市才能知道自己哪些地方做得不足，哪些地方需要改進(jìn)。這個(gè)溝通渠道應(yīng)該是顧客-員工-管理層全面暢通的，任何一環(huán)缺失都會(huì)導(dǎo)致其失效。</p><p>　　建立一個(gè)溝通的渠道并不是簡(jiǎn)單地在超市里設(shè)立一個(gè)柜臺(tái)，因?yàn)椴⒉皇撬蓄櫩投加心托呐艿侥抢锶ピV說(shuō)一番的，絕大多數(shù)顧客都是在與銷售人員交談的過(guò)程中不經(jīng)意間表達(dá)了一些意見(jiàn)。這個(gè)溝通渠道需要全體工作人員的參與，銷售員或收銀員在平常的工作中一旦聽(tīng)到顧客的抱怨，應(yīng)該

58、馬上問(wèn)清楚顧客所遇到的問(wèn)題是什么，然后記錄下來(lái)反映給管理層。銷售員在平時(shí)工作中自己發(fā)現(xiàn)超市存在問(wèn)題也應(yīng)該主動(dòng)向管理層反映。管理層在核實(shí)員工反映的問(wèn)題后，應(yīng)該給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)更多的員工積極向管理層反映問(wèn)題，積極參與到企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)中。</p><p>　　建立一個(gè)顧客意見(jiàn)箱，可以在超市服務(wù)柜臺(tái)設(shè)立一個(gè)，同時(shí)也在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一個(gè)意見(jiàn)反饋區(qū)，對(duì)于給超市提出意見(jiàn)和建議的顧客給予折扣優(yōu)惠。</p>&l

59、t;p>　　定期制作調(diào)查問(wèn)卷，向顧客發(fā)放，進(jìn)行各種有針對(duì)性的調(diào)查。充分了解顧客最新的需求和想法。掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，才能更好地制定經(jīng)營(yíng)策略。</p><p>　?。ǘM足顧客硬件方面的需求</p><p>　　通過(guò)與顧客的一系列溝通，華潤(rùn)超市便能獲取顧客的意見(jiàn)和想法。前面筆者提到的導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高的因素，華潤(rùn)超市肯定也將一一掌握，甚至筆者沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，華潤(rùn)超市也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

60、假設(shè)華潤(rùn)超市要解決前面所提到的硬件因素，那華潤(rùn)超市就要花錢投資提升自己的硬實(shí)力了。</p><p>　　1.解決停車位容量不足</p><p>　　要解決停車位容量不足的問(wèn)題，最簡(jiǎn)單的就是出資租用所在大樓的地下停車場(chǎng)，增加停車位以緩解黃金時(shí)段的停車難問(wèn)題，但是這個(gè)方法的成本相對(duì)比較高昂。</p><p>　　除了增加停車位容量之外，還可以通過(guò)加快流動(dòng)率來(lái)緩解停車難的

61、問(wèn)題。華潤(rùn)超市可以設(shè)計(jì)這么一套制度，在停車高峰期的黃金時(shí)段，當(dāng)汽車進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)開(kāi)始計(jì)時(shí)，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)離開(kāi)的，可以憑購(gòu)物小票返還購(gòu)物額6%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打94折），在一個(gè)小時(shí)內(nèi)離開(kāi)的，可以憑購(gòu)物小票返還購(gòu)物額3%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打97折）；在黃金時(shí)段里停車超過(guò)2個(gè)小時(shí)的要收取相應(yīng)的停車費(fèi)，只有購(gòu)物額度超過(guò)或達(dá)到500元的，才可以免收停車費(fèi)；購(gòu)物額度超過(guò)800元的，無(wú)論停多久一律返還購(gòu)物額6%的現(xiàn)金。采用這種獎(jiǎng)懲分明的制度，一來(lái)可以鼓勵(lì)顧客在

62、停車高峰期間盡量縮短停車的時(shí)間，二來(lái)可以在潛意識(shí)里暗示顧客：想停久又不想交停車費(fèi)那就多買點(diǎn)。</p><p><b>　　2.解決超市的裝潢</b></p><p>　　華潤(rùn)超市的裝潢應(yīng)該根據(jù)不同的商品區(qū)域而量身定做，裝潢在給人留下深刻印象的同時(shí)讓人極易聯(lián)想到該區(qū)域所銷售的產(chǎn)品。每一類商品貨架區(qū)域的裝潢設(shè)計(jì)，應(yīng)該鮮明地突顯其特點(diǎn)與個(gè)性。而且裝潢所選的色彩、元素應(yīng)該給人

63、一種舒適的感覺(jué)，盡量避免出現(xiàn)引人躁動(dòng)的顏色，因?yàn)槭孢m的顏色更容易誘導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。華潤(rùn)超市應(yīng)該聘請(qǐng)專業(yè)的室內(nèi)設(shè)計(jì)師來(lái)完成這些工作。具體設(shè)計(jì)方面，則由專業(yè)人士操刀，專業(yè)人士能讓華潤(rùn)花最少的錢，從而達(dá)到最好的效果。例如有些地方只要稍微放上一些裝飾性的物品，就能取得相當(dāng)好的效果。</p><p>　　3.解決內(nèi)部布局問(wèn)題</p><p>　　華潤(rùn)超市應(yīng)該根據(jù)目前的自身情況，盡可能地優(yōu)化和改善內(nèi)部

64、布局。其內(nèi)部布局應(yīng)該充分利用商場(chǎng)空間，合理組織顧客流動(dòng)與商品配置。避免出現(xiàn)顧客只能止步往回折的死角，盡可能地拉長(zhǎng)顧客的回游時(shí)間以便促成更多的消費(fèi)。貨架之間應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)耐ǖ缹挾?，以便顧客從視覺(jué)美學(xué)上更好地環(huán)顧商場(chǎng)、觀察商品，更重要的是方便顧客使用自行購(gòu)物手推車。</p><p><b>　?。ㄈ┩晟剖酆蠓?wù)</b></p><p>　　完善華潤(rùn)超市的售后服務(wù)，采用管

65、理層問(wèn)責(zé)制。明確售后部門的職責(zé)，把售后投訴情況作為售后部門員工的績(jī)效考核，對(duì)于售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題或事件，采用部門主管問(wèn)責(zé)制度。</p><p>　　獎(jiǎng)懲分明，對(duì)顧客進(jìn)行售后回訪，售后工作完成得好則獎(jiǎng)勵(lì)，售后工作做得差的則懲罰。</p><p>　　高度重視售后服務(wù)，對(duì)售后部門的監(jiān)督由華潤(rùn)欽州地區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)層直接負(fù)責(zé)。</p><p>　?。ㄋ模└母飭T工的績(jī)效考核<

66、;/p><p>　　員工的績(jī)效考核不再是單純地看銷售額，銷售額固然是一個(gè)重要的指標(biāo)，但是超市還應(yīng)該增加導(dǎo)購(gòu)能力、語(yǔ)言交談素質(zhì)等更能反映銷售人員全面素質(zhì)的指標(biāo)。</p><p>　　華潤(rùn)超市可以不定期派出調(diào)查員偽裝成顧客，在超市里假裝購(gòu)物與銷售人員交談，測(cè)試銷售人員的導(dǎo)購(gòu)水平、語(yǔ)言水平、服務(wù)態(tài)度等，并將此過(guò)程用錄音設(shè)備錄下，由人力資源部門相關(guān)培訓(xùn)師打分，加入銷售人員的績(jī)效考核。并以此為培訓(xùn)員工的

67、教材，通過(guò)不斷地測(cè)試和培訓(xùn)，提升銷售人員的綜合素質(zhì)。</p><p>　?。ㄎ澹┰O(shè)計(jì)更吸引人的會(huì)員制度</p><p>　　設(shè)計(jì)更吸引人的會(huì)員制度，新的會(huì)員制度應(yīng)該使顧客對(duì)華潤(rùn)超市產(chǎn)生高的忠誠(chéng)度，并且更激勵(lì)顧客消費(fèi)。</p><p>　　要培養(yǎng)顧客對(duì)華潤(rùn)超市產(chǎn)生高的忠誠(chéng)度，就要讓顧客知道會(huì)員所享受到的優(yōu)惠和折扣是非會(huì)員無(wú)法比擬的，并且讓顧客感受到在華潤(rùn)超市的終身購(gòu)物

68、價(jià)值。強(qiáng)力突出會(huì)員的終身價(jià)值，例如：某會(huì)員累積購(gòu)買額度達(dá)到1000元時(shí)，升級(jí)為千級(jí)會(huì)員，購(gòu)物可以享受9.8折優(yōu)惠；當(dāng)其累積購(gòu)買額度達(dá)到10000元時(shí)，升級(jí)為萬(wàn)級(jí)會(huì)員，購(gòu)物可以享受9.6折優(yōu)惠，當(dāng)其累積購(gòu)買額度達(dá)到50000元時(shí)，升級(jí)為五萬(wàn)級(jí)會(huì)員，購(gòu)物可以享受9.4折優(yōu)惠，以此類推下去。這個(gè)制度目的就是為了體現(xiàn)顧客對(duì)超市長(zhǎng)期忠誠(chéng)的價(jià)值。由于這種獎(jiǎng)勵(lì)制度讓忠誠(chéng)的老顧客感覺(jué)到自己對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是有回報(bào)的，所以能培養(yǎng)會(huì)員顧客對(duì)華潤(rùn)超市產(chǎn)生高忠誠(chéng)度

69、。</p><p>　　除了突顯會(huì)員顧客的終身價(jià)值，還應(yīng)該鼓勵(lì)會(huì)員顧客踴躍消費(fèi)?？梢栽O(shè)計(jì)這么一套激勵(lì)制度，每年舉行一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，該年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到1000元的會(huì)員可以參加100元商品禮包抽獎(jiǎng)，該年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到5000元的會(huì)員可以參加“免費(fèi)海南7日游”抽獎(jiǎng)，該年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到10000元的會(huì)員可以參加“免費(fèi)馬爾代夫7日游”抽獎(jiǎng)，以此類推可設(shè)置更高的獎(jiǎng)項(xiàng)。抽獎(jiǎng)規(guī)則如下，先把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到10000元的會(huì)員

70、憑證放入抽獎(jiǎng)箱，抽取出“馬爾代夫7日游”的幸運(yùn)會(huì)員后，再繼續(xù)把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到5000元的會(huì)員憑證添加混入原抽獎(jiǎng)箱，開(kāi)始第二輪“海南游”的抽獎(jiǎng)，抽出海南游的幸運(yùn)會(huì)員后，再把年度內(nèi)消費(fèi)額度達(dá)到1000元的會(huì)員憑證添加混入原抽獎(jiǎng)箱，抽取100元商品禮包的幸運(yùn)會(huì)員。即越高的消費(fèi)額度，越能享受高額的抽獎(jiǎng)回報(bào)，中獎(jiǎng)的概率也越大。</p><p>　?。┎扇∏楦袪I(yíng)銷策略</p><p>　　要提

71、升顧客的忠誠(chéng)度，除了物質(zhì)激勵(lì)，還要更多地對(duì)顧客進(jìn)行情感營(yíng)銷。隨著情感消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)行為從理性走向感性，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更注重環(huán)境、氣氛、美感，追求品味，要求舒適，尋求享受。情感營(yíng)銷不僅重視企業(yè)和消費(fèi)者之間的買賣關(guān)系的建立，更強(qiáng)調(diào)相互之間的情感交流，因而致力于營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧、充滿情感的營(yíng)銷環(huán)境，這對(duì)華潤(rùn)樹(shù)立良好形象、建立良好社會(huì)人際關(guān)系、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利是非常重要的。</p><p><b>　　1.

72、 制作情感廣告</b></p><p>　　華潤(rùn)超市在給產(chǎn)品做海報(bào)或者促銷廣告的時(shí)候，可以采用情感廣告，打出情感標(biāo)語(yǔ)。例如在促銷雪梨的時(shí)候可以打出這么一句情感廣告語(yǔ)：“炎炎夏日里，諸位辛苦了，快來(lái)嘗嘗雪梨解解渴吧”。只要以情定位，以情動(dòng)人，把情與廣告內(nèi)容自然地聯(lián)系在一起，緊緊扣住顧客的情感興奮點(diǎn)，引起他們強(qiáng)烈的感情共鳴，在情感力的驅(qū)動(dòng)下，顧客接受華潤(rùn)超市的產(chǎn)品，便是水到渠成之事。</p>

73、<p><b>　　2. 實(shí)行情感服務(wù)</b></p><p>　　華潤(rùn)超市目前仍然沒(méi)能真正實(shí)行情感服務(wù)。關(guān)鍵是銷售人員缺乏一個(gè)“情”字，沒(méi)有對(duì)顧客的真情和摯愛(ài)，是永遠(yuǎn)也不會(huì)搞好服務(wù)的，對(duì)顧客“冷（冷面孔）、硬（態(tài)度生硬）、頂（語(yǔ)言頂撞）”的現(xiàn)象也就永遠(yuǎn)不會(huì)消除。</p><p>　　因此，推行情感服務(wù)，實(shí)在是華潤(rùn)從根本上提高服務(wù)水平的良策。要實(shí)行情感服務(wù)

74、，必須使銷售人員真正樹(shù)立“顧客是上帝”的思想，從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到有顧客才有企業(yè)，進(jìn)而以“一團(tuán)火”精神對(duì)待顧客，使顧客有賓至如歸之感。實(shí)行情感服務(wù)不僅僅簡(jiǎn)單地要求笑臉迎客和熱情待客，更主要的是要通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的行動(dòng)，去傳遞對(duì)顧客的愛(ài)心，讓每個(gè)顧客都切實(shí)感受到華潤(rùn)超市的真情。提升顧客情感上對(duì)華潤(rùn)的認(rèn)同感，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度。</p><p><b>　　3. 實(shí)行情感幫助</b></p&g

75、t;<p>　　實(shí)行情感幫助其實(shí)質(zhì)就是在不起眼的細(xì)節(jié)幫助顧客，從而使顧客在情感上接受并喜愛(ài)華潤(rùn)超市。例如，在超市的出口放上一些雨傘，在下雨天時(shí)免費(fèi)租用給沒(méi)有帶傘的顧客（僅須抵押無(wú)需租金）。停車場(chǎng)的保安免費(fèi)幫助停車技術(shù)不是很好的顧客停車。通過(guò)這些無(wú)微不至的幫助，讓顧客感受到華潤(rùn)超市的真情，進(jìn)而產(chǎn)生高忠誠(chéng)度。</p><p><b>　　4. 實(shí)行情感維護(hù)</b></p>

76、;<p>　　實(shí)行情感維護(hù)大體包括建立會(huì)員顧客檔案，標(biāo)注特殊情況，便于跟蹤回訪；定期的電話回訪，了解會(huì)員顧客對(duì)華潤(rùn)超市的感覺(jué)。</p><p>　　華潤(rùn)超市還可以在會(huì)員顧客生日的時(shí)候寄去賀卡并贈(zèng)予一些小禮品，允許會(huì)員顧客在其生日的那天享受全場(chǎng)6.8折的生日優(yōu)惠。</p><p>　　五、華潤(rùn)超市顧客高忠誠(chéng)度的預(yù)期效果</p><p>　?。ㄒ唬﹥r(jià)格影響

77、因素明顯降低</p><p>　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短期的低價(jià)格策略對(duì)華潤(rùn)超市的影響明顯降低。華潤(rùn)超市不必再采取降價(jià)措施來(lái)留住顧客，即在對(duì)手大幅降價(jià)的情況下，華潤(rùn)的顧客也不會(huì)大量流失。避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大打價(jià)格戰(zhàn)。即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取長(zhǎng)期的微低價(jià)格策略對(duì)華潤(rùn)超市的影響將基本可以忽略，華潤(rùn)超市的會(huì)員顧客對(duì)價(jià)格的敏感度明顯降低。</p><p>　?。ǘ╊櫩头e極反饋意見(jiàn)</p><p>

78、;　　高忠誠(chéng)度的顧客把自己的利益與華潤(rùn)超市的利益視為一體，會(huì)積極地向華潤(rùn)超市反饋意見(jiàn)。因?yàn)樗麄兿Ｍ约何磥?lái)能持續(xù)享受優(yōu)惠，所以他們希望華潤(rùn)超市持續(xù)盈利并健康發(fā)展從而保障他們未來(lái)能繼續(xù)享受這種利益一體化所帶來(lái)的優(yōu)惠。</p><p>　　（三）活躍會(huì)員數(shù)量穩(wěn)中有升</p><p>　　活躍會(huì)員顧客的數(shù)量會(huì)穩(wěn)中有升，新增會(huì)員數(shù)量持續(xù)快速增長(zhǎng)。銷售額的構(gòu)成中由會(huì)員顧客貢獻(xiàn)的比例將穩(wěn)步上升。一年時(shí)

79、間后，預(yù)計(jì)銷售額構(gòu)成中的會(huì)員顧客貢獻(xiàn)率將達(dá)到90%以上。</p><p>　?。ㄋ模╀N量穩(wěn)定并逐步提升</p><p>　　沃爾瑪超市開(kāi)業(yè)后，華潤(rùn)超市的銷售量沒(méi)有受此影響而出現(xiàn)大幅下滑，能穩(wěn)定保持現(xiàn)有水平，并在往后的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)逐步提升。</p><p><b>　　六、結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　自我國(guó)加入WTO

80、以來(lái)，對(duì)外開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域越來(lái)越多，華潤(rùn)（欽州）超市作為我國(guó)的自有品牌，如今正面臨著外來(lái)者沃爾瑪?shù)奶魬?zhàn)。沃爾瑪擁有極大的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的管理經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)華潤(rùn)超市既是威脅也是機(jī)會(huì)，他的到來(lái)威脅著華潤(rùn)超市的市場(chǎng)份額，但是同時(shí)也促使華潤(rùn)加速改革的步伐。當(dāng)今的顧客越來(lái)越挑剔，商家的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，哪個(gè)商家跟不上顧客的需求必定要慘遭淘汰，誰(shuí)能贏得顧客的歡心，取得顧客的高度忠誠(chéng)，誰(shuí)便能牢牢占領(lǐng)住市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定長(zhǎng)期的盈利。</p>

81、<p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 百度地圖 http://map.baidu.com/</p><p>　　[2] 中國(guó)欽州政府網(wǎng).政務(wù)公開(kāi).統(tǒng)計(jì)信息 http://www.qinzhou.gov.cn/Item/12592.aspx</p><p>　　[3] 欽浪網(wǎng).消費(fèi).超市http://sh

82、opping.qina.cc/chaoshi/2011/0522/6902.html</p><p>　　[4] 沃爾瑪（中國(guó)）投資有限公司網(wǎng)站http://www.wal-martchina.com/ </p><p>　　[5] 電子發(fā)燒友網(wǎng).電子技術(shù)應(yīng)用.無(wú)線通信.通信設(shè)計(jì)應(yīng)用 http://www.elecfans.com/tongxin/119/200809171262

83、2.html</p><p>　　[6] Reichheld F.F. and Sasser，W.E.Zero Defection. Quaity Comes to Service. Harverd Business Review,1990(5)</p><p>　　[7] William D.Neal.Satisfaction is nice,but value drives loyal

84、ty,Marketing research, 1999（3）</p><p>　　[8] Steven A Taylor; Kevin Celuch; Stephen Goodwin, The importance of brand equity to customer loyalty, The Journal of Product and Brand Management; 2004,(6).</p>

85、;<p>　　[9] Henry Jones; Jillian Dawes Farquhar, Contact management and customer loyalty, Journal of Financial Services Marketing,2003.(8).</p><p>　　[10] Gronholdt L,Martensen A,The relationship betwee

86、n customer satisfaction and loyalty : Cross 2industry differences[J ] .Total Quality Managemen,2001,(11).</p><p>　　[11] 周秀玲，侯風(fēng)萍．顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析及提升策略探討[J]．北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)．2009,(3).</p><p>　　[12] 嚴(yán)浩仁．試論顧客忠誠(chéng)的

87、影響因素與理論模型[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，(4)．</p><p>　　[13] 南劍飛．論顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵、功能、構(gòu)成及模型[J]．質(zhì)量管理，2004，(5)．</p><p>　　[14] 王素仙．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)[J]．大眾科枝，2004，(9)．</p><p>　　[15] 張為棟．略論品牌的情感定位與顧客忠誠(chéng)度的維系[J]．商業(yè)研

88、究，2004，(4)</p><p>　　[16] 符超．顧客忠誠(chéng)度的三個(gè)不等式[J]．企業(yè)改革與管理，2000，(10)．</p><p>　　[17] 翁應(yīng)釗．如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度[J]．現(xiàn)代商業(yè)銀行，2001，(5)．</p><p>　　[18] 孫君,胡錦平.基于CRM策略下的顧客忠誠(chéng)度的提高[J].商務(wù)營(yíng)銷, 2006,(10). </p>

89、<p>　　[19] 吉慶華.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,提高顧客忠誠(chéng)度[J].北京大學(xué)學(xué)報(bào),2004,(5).</p><p>　　[20] 李廣修 .如何維系老顧客,企業(yè)管理[J].2000年，(2).</p><p><b>　　附錄</b></p><p>　　關(guān)于華潤(rùn)超市顧客忠誠(chéng)度的調(diào)查</p><p>　　

90、尊敬的顧客您好，我是廣西大學(xué)行健文理學(xué)院的學(xué)生，在做一個(gè)關(guān)于華潤(rùn)超市顧客忠誠(chéng)度的調(diào)查。本次調(diào)查僅耽誤您幾分鐘，希望獲得您的配合，謝謝合作！</p><p>　　1.晚上7時(shí)至9時(shí)這段黃金時(shí)間，您是否遇到停車位爆滿而導(dǎo)致無(wú)法停車的情況？（駕車購(gòu)物的顧客填寫(xiě)）</p><p>　　A 從未遇到 B 偶爾遇到 C 經(jīng)常遇到</p><p>　　2.如果停車位爆滿無(wú)法停車，

91、您會(huì)做何種選擇? （駕車購(gòu)物的顧客填寫(xiě)）</p><p>　　A 在附近尋找停車位，停好車后，繼續(xù)前往華潤(rùn)超市購(gòu)物</p><p>　　B 調(diào)頭去其它超市購(gòu)物</p><p>　　C 調(diào)頭離開(kāi)另作打算</p><p>　　3.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的內(nèi)部裝潢如何？</p><p>　　A 過(guò)于千篇一律 B 非常有特色 C 沒(méi)有

92、特別的感覺(jué)</p><p>　　4.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的貨架之間距離如何？</p><p>　　A 間距合理 B 間距寬敞 C 間距狹窄</p><p>　　5.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的照明如何？</p><p>　　A 照明合理 B 照明過(guò)于強(qiáng) C 照明過(guò)于暗</p><p>　　6.您覺(jué)得冬天時(shí)華潤(rùn)超市內(nèi)的氣溫如何？</

93、p><p>　　A 氣溫合適舒適 B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 C 氣溫過(guò)低偏冷</p><p>　　7.您覺(jué)得夏天時(shí)華潤(rùn)超市內(nèi)的氣溫如何？</p><p>　　A 氣溫合適舒適 B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 C 氣溫過(guò)低偏冷</p><p>　　8.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的銷售人員服務(wù)態(tài)度如何？</p><p>　　A 不冷不熱 B 冷淡 C

94、熱情</p><p>　　9.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的銷售人員導(dǎo)購(gòu)水平如何？</p><p>　　A 一般 B 較高 C 較低</p><p>　　10.您感覺(jué)要結(jié)賬時(shí)在收銀臺(tái)排隊(duì)等候的時(shí)間如何？</p><p>　　A 時(shí)間適中 B 時(shí)間較短 C 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)</p><p>　　11.如果您覺(jué)得等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，您認(rèn)為原因是什么？

95、</p><p>　　A 收銀臺(tái)數(shù)量過(guò)少 B 計(jì)價(jià)方式落后 C 其他原因</p><p>　　12.您在華潤(rùn)超市購(gòu)物是否遇到價(jià)格欺詐的情況？</p><p>　　A 從未遇到 B 偶爾遇到 C 經(jīng)常遇到</p><p>　　13.華潤(rùn)超市現(xiàn)有的會(huì)員制度對(duì)您是否有吸引力？</p><p>　　A 一般 B 沒(méi)有 C 有&

96、lt;/p><p>　　14.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的售后服務(wù)如何？</p><p>　　A 一般 B 好 C 差</p><p>　　15.您覺(jué)得如果想要投訴或者與華潤(rùn)超市溝通難度如何？</p><p>　　A 一般 B 容易 C 困難</p><p>　　16.如果覺(jué)得困難，您覺(jué)得是什么原因？</p><p

97、>　　A 無(wú)法找到投訴窗口 B 沒(méi)有溝通的渠道 C 其它原因</p><p>　　本次問(wèn)卷調(diào)查采用街頭隨機(jī)攔截的方式，有效問(wèn)卷共86份，其中駕車購(gòu)物的顧客有26份。調(diào)查結(jié)果如下：</p><p>　　1.晚上7時(shí)至9時(shí)這段黃金時(shí)間，您是否遇到停車位爆滿而導(dǎo)致無(wú)法停車的情況？（調(diào)查駕車購(gòu)物的顧客共有26個(gè)，所以該題只有26人填寫(xiě)）</p><p>　　A 從未遇

98、到【0人，0%】</p><p>　　B 偶爾遇到【6人，23%】 </p><p>　　C 經(jīng)常遇到【20人，77%】</p><p>　　2.如果停車位爆滿無(wú)法停車，您會(huì)做何種選擇? （同上僅駕車購(gòu)物的顧客填寫(xiě)）</p><p>　　A 在附近尋找停車位，停好車后，繼續(xù)前往華潤(rùn)超市購(gòu)物【4人，15%】</p><p&g

99、t;　　B 調(diào)頭去其它超市購(gòu)物【12人，46%】</p><p>　　C 調(diào)頭離開(kāi)另作打算 【10人，39%】</p><p>　　3.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的內(nèi)部裝潢如何？</p><p>　　A 過(guò)于千篇一律 【56人，65% 】</p><p>　　B 非常有特色 【5 人，6% 】</p><p>　　C

100、 沒(méi)有特別的感覺(jué) 【25人，29% 】</p><p>　　4.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的貨架之間距離如何？</p><p>　　A 間距合理 【8人，9%】</p><p>　　B 間距寬敞 【4人，5%】</p><p>　　C 間距狹窄 【74人，86%】</p><p>　　5.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的照明如何？</

101、p><p>　　A 照明合理 【9人，10%】</p><p>　　B 照明過(guò)于強(qiáng) 【57人，66%】</p><p>　　C 照明過(guò)于暗 【20人，24%】</p><p>　　6.您覺(jué)得冬天時(shí)華潤(rùn)超市內(nèi)的氣溫如何？</p><p>　　A 氣溫合適舒適 【11人，13%】</p><p&

102、gt;　　B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 【72人，84%】</p><p>　　C 氣溫過(guò)低偏冷 【3人，3%】</p><p>　　7.您覺(jué)得夏天時(shí)華潤(rùn)超市內(nèi)的氣溫如何？</p><p>　　A 氣溫合適舒適 【68人，79%】</p><p>　　B 氣溫過(guò)高過(guò)于悶熱 【5人，6%】</p><p>　

103、　C 氣溫過(guò)低偏冷 【13人，15%】</p><p>　　8.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的銷售人員服務(wù)態(tài)度如何？</p><p>　　A 不冷不熱 【 25人，29%】</p><p>　　B 冷淡 【 53人，62%】</p><p>　　C 熱情 【 8人， 9%】</p><p>　　9.您

104、覺(jué)得華潤(rùn)超市的銷售人員導(dǎo)購(gòu)水平如何？</p><p>　　A 一般 【16人，19%】</p><p>　　B 較高 【9人，10%】</p><p>　　C 較低 【61人，71%】</p><p>　　10.您感覺(jué)要結(jié)賬時(shí)在收銀臺(tái)排隊(duì)等候的時(shí)間如何？</p><p>　　A 時(shí)間適中 【16人，19%】&l

105、t;/p><p>　　B 時(shí)間較短 【8人， 9%】</p><p>　　C 時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 【62人，72%】</p><p>　　11.如果您覺(jué)得等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，您認(rèn)為原因是什么？（僅上題選擇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的人填寫(xiě)，共62人）</p><p>　　A 收銀臺(tái)數(shù)量過(guò)少 【42人，68%】</p><p>　　B 計(jì)價(jià)方式落后

106、 【10人，16%】</p><p>　　C 其他原因 【10人，16%】</p><p>　　12.您在華潤(rùn)超市購(gòu)物是否遇到價(jià)格欺詐的情況？</p><p>　　A 從未遇到 【36人，42%】</p><p>　　B 偶爾遇到 【25人，29%】</p><p>　　C 經(jīng)常遇到 【25人，2

107、9%】</p><p>　　13.華潤(rùn)超市現(xiàn)有的會(huì)員制度對(duì)您是否有吸引力？</p><p>　　A 一般 【13人，15%】</p><p>　　B 沒(méi)有 【65人，76%】</p><p>　　C 有 【8人， 9%】</p><p>　　14.您覺(jué)得華潤(rùn)超市的售后服務(wù)如何？</p><

108、p>　　A 一般 【32人，37%】</p><p>　　B 好 【11人，13%】</p><p>　　C 差 【43人，50%】</p><p>　　15.您覺(jué)得如果想要投訴或者與華潤(rùn)超市溝通難度如何？</p><p>　　A 一般 【26人，30%】</p><p>　　B 容易 【1

109、3人，15%】</p><p>　　C 困難 【47人，55%】</p><p>　　16.如果覺(jué)得困難，您覺(jué)得是什么原因？（僅上題認(rèn)為困難的人填寫(xiě)，共47人)</p><p>　　A 無(wú)法找到投訴窗口 【27人，57%】</p><p>　　B 沒(méi)有溝通的渠道 【15人，32%】</p><p>　　C 其它

110、原因 【5 人，11%】</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　大學(xué)四年的讀書(shū)生涯在這個(gè)季節(jié)即將結(jié)束，回首過(guò)去感慨頗多，而我也將面對(duì)又一次征程的開(kāi)始。老師們知識(shí)淵博、治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，在四年的學(xué)習(xí)中孜孜不倦地指導(dǎo)我，給予我極大的關(guān)懷和幫助，使我少走很多彎路，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。值此論文完成之際，我在此向?qū)W習(xí)上給我無(wú)私指導(dǎo)的老師們表示真誠(chéng)的

111、感謝，以及曾經(jīng)指導(dǎo)和幫助過(guò)我的同學(xué)表示誠(chéng)摯的謝意。</p><p>　　譚娟老師博學(xué)多識(shí)，平易近人，在論文選題、研究和撰寫(xiě)中遇到不解或者思路不清時(shí)給予我很多建議，讓我思路清晰，同時(shí)對(duì)于我提出的諸多問(wèn)題都耐心給予解答，使我受益匪淺并掌握了基本的研究方法，在此僅表示我最崇高的敬意和最衷心的感謝！</p><p>　　感謝所有幫助和關(guān)心我的同學(xué)們、朋友們，你們對(duì)我的鞭策、鼓勵(lì)和理解是我克服困難、

112、不斷進(jìn)步的動(dòng)力，謝謝你們。</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明</p><p><b>　　原創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不

113、包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。</p><p>　　作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 </p><p>　　指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 </p><p>