我國大型超市提高顧客忠誠度的策略研究(正文)

1、南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）目錄摘要：摘要：..............................................................................................................................................................1ABSTRACT:ABSTRACT:...................

2、.....................................................................................................................................1引言引言..................................................................................

3、................................................................................2一、一、顧客忠誠度的主要內(nèi)涵及影響因素顧客忠誠度的主要內(nèi)涵及影響因素..............................................................................................3(一)顧客忠誠度的主

4、要涵義.........................................................3(二)顧客忠誠度的影響因素.........................................................3二、二、提高顧客忠誠度對大型連鎖超市發(fā)展的意義提高顧客忠誠度對大型連鎖超市發(fā)展的意義..............................................

5、................................3(一)有利于企業(yè)核心競爭力的形成...................................................4(二)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響.....................................4(三)有利于提高企業(yè)員工的凝聚力..........................................

6、.........4(四)有利于推動社會的“誠信”建設(shè).................................................4三、三、我國大型連鎖超市顧客忠誠度現(xiàn)狀分析及問題我國大型連鎖超市顧客忠誠度現(xiàn)狀分析及問題..........................................................................6(一)大型連鎖超市顧客忠誠度偏低........

7、...........................................6(二)中國大型連鎖超市對顧客忠誠度認知上有偏差.....................................7四、四、我國大型連鎖超市顧客忠誠度偏低的原因我國大型連鎖超市顧客忠誠度偏低的原因...........................................................................

8、.......8(一)顧客最重要的需求得不到滿足...................................................8(二)不能及時處理好顧客抱怨并積極進行服務(wù)補救.....................................9(三)超市價格、特色的不清晰導(dǎo)致品牌形象模糊.......................................9(四)超市布局不規(guī)范和商品陳列不合理...

9、...........................................10(五)超市本身缺乏對顧客忠誠度具體指標(biāo)的跟蹤調(diào)查..................................10(六)顧客的轉(zhuǎn)換成本很低..........................................................11五、五、提高我國大型連鎖超市顧客忠誠度的對策建議提高我國大型連鎖超市顧客忠誠度的對策建

10、議........................................................................11(一)確定顧客的取向和需求........................................................11(二)控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格..........................................................11(三

11、)提高顧客轉(zhuǎn)換成本............................................................12(四)提高顧客滿意度..............................................................12(五)正確處理顧客問題............................................................12(六

12、)使顧客的購買程序簡單化......................................................13(七)加強內(nèi)部管理控制，提升員工忠誠..............................................13(八)設(shè)立會員俱樂部..............................................................13結(jié)論：結(jié)論：......

13、......................................................................................................................................................14參考文獻參考文獻............................................................

14、............................................................................................14南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）2引言近年來顧客忠誠度的概念備受重視主要原因在于消費者的忠誠對于零售企業(yè)而言是增加利潤的重要來源之一。正確理解顧客忠誠是實施顧客忠誠營銷策略的第一步。20世紀80年代以來，伴隨企業(yè)間競爭的加劇和國際化進程的發(fā)展，片面強調(diào)

15、贏得新顧客的交易營銷理論日益顯現(xiàn)局限性。于是營銷思想開始發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，由重視市場份額的爭奪轉(zhuǎn)向現(xiàn)有顧客的維系，力圖通過現(xiàn)有顧客生命周期價值最大化，實現(xiàn)企業(yè)長期穩(wěn)定收益。營銷思想的轉(zhuǎn)變，使越來越多的企業(yè)意識到：與尋求新顧客相比，保留老顧客成本更低。企業(yè)開始重視顧客忠誠，以及顧客忠誠度的培育[17]1。目前，我國大多數(shù)連鎖超市面臨一個共同問題：顧客流動性大，忠誠度偏低。因此，為什么超市顧客忠誠度偏低，超市應(yīng)該采取什么措施來改善，成為各大超

16、市迫切想解決的問題。本文接下來就站在我國大型連鎖超市的視角，挖掘出顧客忠誠度偏低的原因，并提出針對性的解決策略。一、一、顧客忠誠度的主要內(nèi)涵及影響因素顧客忠誠度的主要內(nèi)涵及影響因素(一)顧客忠誠度的主要涵義如今許多企業(yè)面臨的市場環(huán)境已由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)化，企業(yè)之間的市場競爭也開始集中爭奪顧客。所以，顧客的忠誠度，言簡意賅的可以稱之為“顧客粘度”，是指消費者在進行購買決策時多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行注：1資料來源