關(guān)于家電售后服務(wù)問題的報告(畢業(yè)論文)

1、<p>　關(guān)于家電行業(yè)售后服務(wù)問題的研究報告</p><p>　年　　級：2009級</p><p>　專 業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理</p><p>　班 級：經(jīng)濟(jì)管理1班</p><p>　學(xué)　　號：</p><p>　姓 名：</p><p>　指導(dǎo)教師：</p>

2、<p>　日 期：2012年05月20日</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、解決家電售后服務(wù)的必要性（1）</p><p>　　（一）解決家電售后服務(wù)問題是企業(yè)競爭的需要（1）</p><p>　?。ǘ┙鉀Q家電售后服務(wù)問題是國家經(jīng)濟(jì)健康和諧發(fā)展的需要（1）&

3、lt;/p><p>　?。ㄈ┙鉀Q家電行業(yè)售后服務(wù)問題有利于消費權(quán)益的維護(hù)（1）</p><p>　　二、家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（1）</p><p>　　三、家電行業(yè)售后服務(wù)存在的問題（2）</p><p>　?。ㄒ唬┤趦?nèi)不能履行服務(wù)承諾，拒絕上門服務(wù)（3）</p><p>　?。ǘ┦酆缶S修網(wǎng)點難找（3）<

4、;/p><p>　?。ㄈ┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，行業(yè)缺乏權(quán)威的法律規(guī)范（3）</p><p>　?。ㄋ模┦酆缶S修從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水準(zhǔn)不高（3）</p><p>　　（五）消費者缺乏對國家三包政策的了解（3）</p><p>　　四、家電行業(yè)售后服務(wù)存在問題的原因（4）</p><p>　?。ㄒ唬┘译娊?jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展導(dǎo)致

5、廠商售后服務(wù)跟不上（4）</p><p>　?。ǘ┘译姀S商售后服務(wù)建設(shè)滯后（4）</p><p>　?。ㄈ┱畬译娦袠I(yè)規(guī)范缺失，缺乏可行的售后服務(wù)法律規(guī)范（4）</p><p>　　五、解決家電行業(yè)售后服務(wù)問題的具體措施（5）</p><p>　?。ㄒ唬┮?guī)范維修經(jīng)營，創(chuàng)新家電維修服務(wù)新形式，提高服務(wù)質(zhì)量 （6）</p&g

6、t;<p>　?。ǘ┘哟筘斦a貼力度，推動企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點延伸（6）</p><p>　?。ㄈ┘訌娰|(zhì)量監(jiān)管,完善監(jiān)管服務(wù)體系，依法規(guī)范售后服務(wù)行為（6）</p><p>　　（四）加大服務(wù)培訓(xùn)力度，著力提升家電維修服務(wù)人員素質(zhì)（6）</p><p>　　（五）強化國家三包政策及三包承諾對家電的質(zhì)量保證，提高消費者維權(quán)意識</p>

7、<p><b>　?。?）</b></p><p><b>　　六、結(jié)論（7）</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,家電行業(yè)近年出現(xiàn)了井噴式的發(fā)展態(tài)勢，大量家電企業(yè)迅速進(jìn)入國內(nèi)市場造成行業(yè)競爭日益加劇，造成嚴(yán)重的售后服務(wù)問題的

8、出現(xiàn)。買方市場格局逐步形成,顧客已成為市場的主宰,加上產(chǎn)品同質(zhì)化程度過高,價格戰(zhàn)打得是越來越激烈。在這種新形勢下,家電企業(yè)的售后服務(wù)不僅是企業(yè)對社會,對顧客負(fù)責(zé)的一種責(zé)任和精神,而且也是企業(yè)贏得市場競爭的必要手段。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為市場競爭能力中致勝的法寶。</p><p>　　永樂家用電器有限公司，是一家凈資產(chǎn)上億元的股份制大型綜合家電連鎖零售企業(yè)，中國商業(yè)零售業(yè)及中國連鎖行業(yè)十強企業(yè)之一。作為國內(nèi)

9、涵蓋家電品類最齊全的家電綜合賣場，最能反映家電行業(yè)在售后服務(wù)方面的現(xiàn)狀和存在的問題，本文將通過對永樂電器最具代表性的家電廠家品牌進(jìn)行分析，以期對家電行業(yè)售后服務(wù)問題的解決提供一些建議。</p><p><b>　　關(guān)鍵詞</b></p><p>　　家電 市場競爭 企業(yè)責(zé)任 售后服務(wù)</p><p>　　關(guān)于家電行業(yè)售后服務(wù)問題的研究報告<

10、;/p><p>　　一、解決家電售后服務(wù)的必要性</p><p>　　永樂家用電器有限公司是一家大型連鎖家電綜合零售企業(yè)。據(jù)2011年永樂電器河南鄭州市場的銷售情況分析得出平均每天出貨量在200臺左右。在龐大的出貨量的同時，都伴隨著消費者尋求售后服務(wù)的客服支持。顯然可見，家電售后服務(wù)問題的凸顯。由此解決家電市場售后服務(wù)問題是家電行業(yè)發(fā)展的首要現(xiàn)實。</p><p>　　

11、（一）解決家電售后服務(wù)問題是企業(yè)市場競爭的需要</p><p>　　事實上，良好的家電售后服務(wù)，不僅是滿足消費需求保護(hù)消費者權(quán)益的一道重要防線，而且也是家電企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的一種表現(xiàn)，并且隨著家用電器行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是家電企業(yè)處在從產(chǎn)品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉(zhuǎn)型時期，售后服務(wù)則承擔(dān)起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實施市場差異化競爭，構(gòu)建品牌增值內(nèi)涵的重要職能。所以構(gòu)建完善科學(xué)化的售后服務(wù)刻不

12、容緩。國內(nèi)企業(yè)：永樂電器公司在其快速的國內(nèi)市場發(fā)展中，其售后服務(wù)問題綜合國內(nèi)外各大家電品牌最具代表性，相應(yīng)的廠商售后服務(wù)建設(shè)是否完備直接影響其發(fā)展。</p><p>　　(二）解決家電售后服務(wù)問題是國家經(jīng)濟(jì)健康和諧發(fā)展的客觀需要</p><p>　　中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會秘書長陳傳意表示，我國是制造大國，卻是品牌弱國，世界知名品牌前100名至今沒有中國一席之地。國內(nèi)企業(yè)在強調(diào)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全

13、的同時，也必須吸取國際國內(nèi)質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)驗教訓(xùn)，全面提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量整體水平。做好家電售后服務(wù)是我國家電產(chǎn)業(yè)做大做強重要環(huán)節(jié)。在家電整個產(chǎn)業(yè)鏈條中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)顯得尤為薄弱。解決家電售后服務(wù)問題是行業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和國民經(jīng)濟(jì)和諧健康發(fā)展的客觀要求。</p><p>　?。ㄈ┙鉀Q家電行業(yè)售后服務(wù)問題有利于消費者權(quán)益的維護(hù)</p><p>　　在社會主義市場經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的今天，買方市場逐漸形

14、成。消費者成為市場主體中尤為重要的主題之一。家電產(chǎn)品隨著老百姓消費能力的提高逐漸成為大眾消費品，獲取后續(xù)的良好地售后服務(wù)成為消費者最迫切的訴求。所以家電售后服務(wù)的建設(shè)有利于維護(hù)消費者的消費權(quán)益。</p><p>　　二、 家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　家電行業(yè)是我國改革開放以來發(fā)展最快的，發(fā)展程度最高的傳統(tǒng)資源型和高競爭性行業(yè)。80年代到現(xiàn)在，中國家電行業(yè)從當(dāng)初的年產(chǎn)值8.6億元的

15、產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到今天年產(chǎn)值將近5000億元，成為僅次于美國和日本的世界第三大家電大國。有數(shù)據(jù)顯示，全國約有4000多家大型家電企業(yè)，經(jīng)營范圍涉及8個大類：28種家電產(chǎn)量居世界首位，其中洗衣機 冰箱 空調(diào)產(chǎn)量分別占世界份額的34% 35% 17% 中國不僅是家電生產(chǎn)大國，也是家電消費大國 。據(jù)知名咨詢公司GFK中國統(tǒng)計，六類消費電子產(chǎn)品包括手機 液晶電視 筆記本電腦 數(shù)碼相機 等離子電視和攝像機，2009年在中國市場上的銷售總額達(dá)到了

16、4200億元，比上年增長38%。麥肯錫公司數(shù)據(jù)也顯示，中國消費電子市場正以每年18%的速度增長。</p><p>　　2011年11月30日，在河南 山東 四川 青島四省一市實施的家電下鄉(xiāng)政策已經(jīng)結(jié)束。四年來，家電下鄉(xiāng)政策對家電企業(yè)的發(fā)展起到了積極地促進(jìn)作用。首先，除全國一二級市場外，三四級市場發(fā)展呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。據(jù)商務(wù)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，截止2011年10月，全國家電產(chǎn)品累計銷售4.5億臺，實現(xiàn)銷售額457

17、6億元。家電行業(yè)近年來呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展態(tài)勢，同時行業(yè)競爭日益激烈。</p><p>　　創(chuàng)建于1996年的上海永樂家用電器有限公司，是一家凈資產(chǎn)上億元的股份制大型家電連鎖零售企業(yè)，中國商業(yè)零售業(yè)及中國連鎖行業(yè)十強企業(yè)之一。永樂家電經(jīng)歷了八年家電零售業(yè)巨大變革的洗禮，從成立初年銷售額只有100萬，到2003年實現(xiàn)銷售突破100億元，銷售產(chǎn)品達(dá)5萬種，在上海、江蘇、浙江、廣東、福州、河南等地已擁有超過六十家的家電連

18、鎖大賣場，保持了年年翻翻的超常規(guī)發(fā)展業(yè)績，成為國內(nèi)家電連鎖業(yè)的領(lǐng)頭羊之一。例如在河南鄭州地區(qū)有19家永樂電器賣場，里面涵蓋的海爾，海信，聯(lián)想，華碩等知名電器廠商在鄭州這樣的大型城市卻都只有一家售后服務(wù)商，顯然勢單力薄。隨著我國人民生活水平的提高以及國家對家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的政策支持，家電經(jīng)濟(jì)在全國市場獲得了井噴式的發(fā)展，隨之而來的家電售后服務(wù)問題成為新的現(xiàn)實問題亟待解決。</p><p>　　家電行業(yè)售后服務(wù)存在的問題

19、</p><p>　　隨著家電市場的加速啟動，售后服務(wù)問題引起相關(guān)部門和業(yè)內(nèi)專家的重視，售后服務(wù)問題伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展近年逐漸凸顯成為人們關(guān)注焦點。工業(yè)和信息化部調(diào)查顯示，52．8％的消費者認(rèn)為家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)“不方便”或“很不方便”，認(rèn)為售后網(wǎng)點太少、太遠(yuǎn)的消費者比例分別為41％和32％，而70％的消費者認(rèn)為售后服務(wù)人員態(tài)度不好。據(jù)了解，2009年河南省消協(xié)系統(tǒng)共受理投拆1.314萬件，其中家電類占3552件，占

20、總投訴量的27.03％。據(jù)河南省消協(xié)副秘書長劉長勝介紹，在2009年家電類投訴中，消費者對家電售后服務(wù)的投訴呈上升趨勢。由于國家實施家電優(yōu)惠政策，家電廠商們都加大了銷售渠道的投入，家電銷量增長較快。但一些家電生產(chǎn)企業(yè)在偏遠(yuǎn)地區(qū)的維修服務(wù)網(wǎng)點少、技術(shù)服務(wù)水平低，這些都是消費者投訴的主要熱點。綜合以上調(diào)查數(shù)據(jù)分析，家電售后服務(wù)問題主要表現(xiàn)為以下幾個方面：</p><p>　?。ㄒ唬┤趦?nèi)不能履行服務(wù)承諾，拒絕上門服

21、務(wù) </p><p>　　有些消費者家庭住址比較偏遠(yuǎn)，維修時售后部門常常以各種借口搪塞、拒絕上門維修，甚至要求消費者負(fù)擔(dān)交通費。同時相關(guān)服務(wù)部門態(tài)度較差，條件苛刻，造成消費者享受不到合理的售后服務(wù)。</p><p>　?。ǘ┦酆缶S修網(wǎng)點難找</p><p>　　企業(yè)在維修點搬遷或聯(lián)系電話更改后沒有及時更改用戶手冊，消費者所購商品一旦出現(xiàn)問題無法及時與其聯(lián)系。同時由

22、于偏遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)跟不上，造成消費者找不到相應(yīng)售后服務(wù)網(wǎng)點。 據(jù)2011年永樂電器河南鄭州市場相應(yīng)家電廠商的統(tǒng)計信息顯示：聯(lián)想電腦和海爾洗衣機銷量分別居相應(yīng)品類第一，然而售后服務(wù)在鄭州市四環(huán)內(nèi)卻只有一家特約售后服務(wù)點。然而更讓人苦悶的是，像戴爾這樣的大型跨國企業(yè)卻找不到一個正規(guī)的售后服務(wù)商。</p><p>　　（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，行業(yè)缺乏權(quán)威的法律規(guī)范</p><p>　　正規(guī)的廠家售

23、后部門管理有序，針對不同的顧客設(shè)立單獨的資料檔案、有專業(yè)的技師、并有跟蹤回訪等一系列規(guī)章制度。個別小廠家為節(jié)約成本依托當(dāng)?shù)匾恍┬〉木S修點進(jìn)行售后服務(wù)。有的管理混亂，顧客信息雜亂無章、甚至送修的商品散落一地。張冠李戴、物品丟失的問題時有發(fā)生。同時缺乏社會監(jiān)管，造成投訴無門，甚至投訴不起作用的局面。消費者權(quán)益得不到到保障。</p><p>　?。ㄋ模┦酆缶S修從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水準(zhǔn)不高</p><

24、;p>　　一些售后維修網(wǎng)點的技術(shù)工人，專業(yè)性欠佳，售后維修商只是對招收的普通員工進(jìn)行簡單培訓(xùn)后即讓其上崗，售后服務(wù)問題由此層出不窮。特別是涉及到高技術(shù)產(chǎn)品維修時問題比較突出。超過“三包期”外需要廠家售后付費維修時，收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、維修質(zhì)量無保障、缺少零配件、維修周期長、不能按預(yù)定時間送取貨等也成為消費者對售后服務(wù)不滿意的諸多原因。</p><p>　　消費者缺乏對家電行業(yè)國家三包政策的了解</p>

25、;<p>　　大多數(shù)消費者對于相關(guān)售后服務(wù)的政策標(biāo)準(zhǔn)只停留在一個概念上。甚至一些不負(fù)責(zé)任的經(jīng)銷商刻意隱瞞，造成消費者售后服務(wù)的權(quán)利得不到享受。</p><p>　　四、家電行業(yè)售后服務(wù)出現(xiàn)問題的原因</p><p>　?。ㄒ唬┘译娊?jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展導(dǎo)致廠商售后服務(wù)跟不上 </p><p>　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，廣大人民的生活水平不斷的提高，特別是

26、三四級市場的繁榮，大量企業(yè)競相進(jìn)入家電行業(yè)的廝殺中。據(jù)了解，各大家電企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新一輪的爭奪戰(zhàn)之中。格蘭仕投入10億元啟動家電專賣店工程，2011年在全國的三四級城市中共開設(shè)了2000家專賣店。海爾則擴(kuò)張“日日順”旗下7000家縣級門店和2.8萬家鎮(zhèn)級門店密密麻麻的布滿了中國廣大的消費市場。而由地方政府批準(zhǔn)推動，以國內(nèi)首個區(qū)域集團(tuán)商標(biāo)“順德家電”命名的家電連鎖加盟體系也拉開了帷幕，未來規(guī)模要實現(xiàn)1000家，以抱團(tuán)方式實現(xiàn)全國戰(zhàn)略。大量

27、企業(yè)快速在全國跑馬圈地實施布局。造成嚴(yán)重的市場競爭，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，面對價格戰(zhàn)的白熱化，企業(yè)要想在殘酷競爭中取勝，售后服務(wù)體系的建設(shè)成為關(guān)鍵。在競相爭奪銷售渠道的今天，很多企業(yè)忽視了后續(xù)環(huán)節(jié)的建設(shè)——售后服務(wù)。造成售后服務(wù)跟不上，嚴(yán)重影響了自身品牌的信譽度，同時也給廣大消費者帶來很多問題。</p><p>　?。ǘ┘译姀S商售后服務(wù)建設(shè)滯后</p><p>　　據(jù)南方周末消息

28、報道，一份對全國十大城市家電市場的調(diào)查報告顯示：80%的家電生產(chǎn)企業(yè)沒有建立售后服務(wù)網(wǎng)。15%的家電生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)主要依靠特約服務(wù)單位，只有不到5%的家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務(wù)。售后服務(wù)問題主要集中在售后服務(wù)意識差，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，服務(wù)水平參差不齊，一些企業(yè)與與受到自身實力的局限，缺乏足夠的資金保障，沒有能力在全國建立較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而另一方面則是部分企業(yè)缺乏售后服務(wù)的意識，根本沒有建立售后服務(wù)的計劃，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動也

29、僅僅停留在生產(chǎn) 銷售。而沒有建立起一套完善的售后服務(wù)體系。</p><p>　?。ㄈ┱畬译娦袠I(yè)規(guī)范缺失，缺乏可行的售后服務(wù)法律規(guī)范</p><p>　　售后服務(wù)是家電行業(yè)發(fā)展過程中重要且不可分割的環(huán)節(jié)，但長期以來，我國家電售后服務(wù)市場對服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒有明確的規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為政，服務(wù)水平良莠不齊。售后服務(wù)成為制約整個家電行業(yè)健康發(fā)展的

30、瓶頸。</p><p>　　中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼表示，上世紀(jì)80年代，我國出臺了第一部“關(guān)于三包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”。當(dāng)時列入三包服務(wù)項目的一共有18大類產(chǎn)品，其中6項是家電產(chǎn)品。也就是說，國家第一次出臺的三包規(guī)定里面把家電作為重頭戲，占了整個比例的1/3。到了上世紀(jì)90年代，國家對三包服務(wù)的規(guī)定又進(jìn)行了版本升級和調(diào)整，但還是跟不上社會的需要，特別對于三包以及售后服務(wù)的投訴也是逐年增加，這主要在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。

31、</p><p>　　盡管此前家電服務(wù)領(lǐng)域也有一些零星的標(biāo)準(zhǔn)出臺，但大多都是企業(yè)自身的行為，有些雖然可稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但也只局限于某一類家電，整個行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)還是空白。業(yè)內(nèi)專家指出，服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的這一系列問題，關(guān)鍵還在于相關(guān)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定，落后于行業(yè)和市場發(fā)展的速度。</p><p>　　五、解決售后服務(wù)問題的思路及具體措施</p><p>　　如

32、何解決家電行業(yè)售后服務(wù)問題？構(gòu)建家電售后服務(wù)體系是必由之路，同時也是集約資源行之有效的途徑。所以堅持“企業(yè)自建--政府引導(dǎo)--社會監(jiān)管”三位一體的售后服務(wù)體系建設(shè)是解決售后服務(wù)建設(shè)的可行模式。</p><p>　　從現(xiàn)狀來看，近年來，隨著我國家電業(yè)的快速洗牌，行業(yè)內(nèi)形成了一批像海爾這樣有影響力的領(lǐng)軍企業(yè)，家電服務(wù)水平得到了一定的提升。據(jù)記者了解，2009年，家電巨頭海爾提出了從“產(chǎn)品型”向“服務(wù)型”企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

33、任務(wù)，海爾由此開始了由產(chǎn)品制造商到服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)變。不久前，在中國質(zhì)量萬里行明察暗訪行動中，海爾12類產(chǎn)品均被評定為A類服務(wù)，成為家電品牌服務(wù)滿意度最高的企業(yè)。因此，企業(yè)積極自主的進(jìn)行售后服務(wù)建設(shè)不僅僅是企業(yè)發(fā)展的需要，同時也是企業(yè)打造品牌信譽和社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。</p><p>　　據(jù)了解近日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》等九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我國家用電器服務(wù)領(lǐng)域的

34、首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)法的規(guī)定，此次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對家電售后服務(wù)無法評價的現(xiàn)狀。國家通過國家政策的制定引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)的建設(shè)，有利于行業(yè)的和諧發(fā)展和結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化。</p><p>　　每年的3.15晚會上，中國消費者協(xié)會

35、都會利用社會新聞媒介進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量服務(wù)的報告，有利于對企業(yè)服務(wù)的監(jiān)督和規(guī)化。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展普及，輿論新聞監(jiān)督成為了重要的力量。伴隨著國民素質(zhì)的提高和信息的廣泛傳播消費者維權(quán)意識加強。充分發(fā)掘社會的監(jiān)管作用也是企業(yè)售后服務(wù)建設(shè)的重要力量。</p><p>　　通過以上家電售后服務(wù)問題解決思路的分析，形成了一套行之有效的售后服務(wù)構(gòu)建體系，對此我們提出了一下具有針對性的建設(shè)性措施：</p><

36、;p>　?。ㄒ唬┮?guī)范維修經(jīng)營，創(chuàng)新家電維修服務(wù)新形式，提高服務(wù)質(zhì)量 </p><p>　　強化家電售后服務(wù)的規(guī)范經(jīng)營，提高售后服務(wù)水平。對于縣城、中心鎮(zhèn)輻射范圍以外的地區(qū)，重點還是要依靠數(shù)量較多的個體維修經(jīng)營網(wǎng)點。對各類個體維修經(jīng)營店進(jìn)行規(guī)范升級，積極推動促成家電企業(yè)與其開展合作，指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展。其次，積極創(chuàng)新農(nóng)村家電售后服務(wù)形式，可以積極建設(shè)流動的維修服務(wù)站，既能夠解決當(dāng)前維修服務(wù)網(wǎng)點少、建設(shè)網(wǎng)點成本高的問

37、題，又能夠提高資源使用率。</p><p>　　（二）加大財政補貼力度，推動企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點延伸</p><p>　　由于維修服務(wù)網(wǎng)點多為小型(微小型)，企業(yè)要在全國范圍規(guī)劃和建設(shè)管理維修服務(wù)網(wǎng)點，顯得勢單力薄，所要投入的成本也太高。政府要鼓勵品牌好、實力強企業(yè)向人口密度高、發(fā)達(dá)地區(qū)的縣城、中心鎮(zhèn)一級設(shè)立維修服務(wù)網(wǎng)點，進(jìn)一步提高服務(wù)覆蓋水平，可以采取財政補貼、提供貸款、減免稅賦等支持，也可

38、以采取以獎代補的形式，支持企業(yè)投資建設(shè)維修服務(wù)網(wǎng)點，對企業(yè)每建設(shè)完成一個服務(wù)網(wǎng)點給予一定比例的資金補助。通過家電售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)延伸，將會大大改善家電售后服務(wù)難的問題。</p><p>　?。ㄈ┘訌娰|(zhì)量監(jiān)管,完善監(jiān)管服務(wù)體系，依法規(guī)范售后服務(wù)行為</p><p>　　地方政府應(yīng)該加大監(jiān)管力度,聯(lián)合工商、質(zhì)檢部門進(jìn)行多重監(jiān)督。在銷售旺季對各個銷售網(wǎng)點進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查;規(guī)范經(jīng)營主體市場行為,

39、嚴(yán)厲查處無照經(jīng)營行為;嚴(yán)禁以非法名義銷售偽劣產(chǎn)品和商標(biāo)侵權(quán)行為。各地應(yīng)建立家電售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范，保障消費者權(quán)益。工商質(zhì)監(jiān)部門要及時受理投訴舉報,對不合格的產(chǎn)品、企業(yè)服務(wù)進(jìn)行整改,依法查處,確保家電售后服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　?。ㄋ模┘哟蠓?wù)培訓(xùn)力度，著力提升家電維修服務(wù)人員素質(zhì)</p><p>　　要把家電維修人員的培訓(xùn)工作作為一項重要而長期的任務(wù)堅持下來，可以由各級維修協(xié)會牽頭，聯(lián)

40、合各級就業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心、各級商業(yè)聯(lián)合會，在有關(guān)主管部門的支持和幫助下，定期舉辦家電安裝維修服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)班，經(jīng)考試合格有條件的可以頒發(fā)家電維修服務(wù)技術(shù)資格證。積極舉辦各類專業(yè)技能比賽，例如“家電下鄉(xiāng)電視機維修服務(wù)技能比賽”和“空調(diào)器維修服務(wù)技能比賽”等等。在提高人員技能的同時也要加強工作人員職業(yè)道德的培養(yǎng)與提高。</p><p>　?。ㄎ澹娀瘒胰呒叭兄Z對家電的質(zhì)量保證，提高消費者維權(quán)意識</

41、p><p>　　加強國家三包政策的宣傳普及，提高消費者的法制意識。同時家電企業(yè)自身要加強自律，合法明確售后服務(wù)責(zé)任，切實保證消費者的合法權(quán)益的實現(xiàn)。消費者自身要不斷提高素質(zhì)，合理運用行政網(wǎng)絡(luò)媒體工具進(jìn)行社會監(jiān)督和維權(quán)。</p><p><b>　　六、結(jié)論</b></p><p>　　隨著大規(guī)模的家電涌入消費市場，其售后服務(wù)卻一直飽受詬病。本文通過

42、對永樂電器河南市場的家電市場信息統(tǒng)計，家電售后服務(wù)市場的狀況原因進(jìn)行分析總結(jié)，并對存在問題進(jìn)行了概括。最后根據(jù)近年的一些市場發(fā)展模式提出了一些具體措施，建立完善的家電售后服務(wù)，以此建立健全家電售后服務(wù)長效運行機制。解決家電行業(yè)售后服務(wù)問題的瓶頸有利于行業(yè)和諧健康的發(fā)展。通過本文的分析闡述，希望對家電行業(yè)售后服務(wù)問題的解決提供一些簡單的參考。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b>

43、;</p><p>　　[1]張振．售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)促我國家電行業(yè)競爭升級．中國社會科學(xué)出版社．2010</p><p>　　[2]謝彤．家電售后服務(wù)業(yè)問題多，剖析四大申訴熱點．中國經(jīng)濟(jì)出版社．2011</p><p>　　[3]帥重慶．家電行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r研究．中華工商時報出版社．2011</p><p>　　[4]紀(jì)新華．后家電下鄉(xiāng)時代企業(yè)服務(wù)如