汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務管理存在的問題與對策畢業(yè)論文開題報告

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設計）開題報告</p><p>　　題 目 汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務管理存在的問題與對策—以廣汽吉奧汽車（杭州）有限公司為例 </p><p>　　專 業(yè) 工商管理

2、 </p><p>　　學習中心 </p><p>　　2014 年 10 月 20 日</p><p><b>　　一、文獻綜述</b></p><p>　　隨著我國汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展

3、，汽車售后服務業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈中的重要作用逐漸顯現(xiàn)出來，其成為各大汽車廠商追逐的新的利潤增長點。不管是汽車企業(yè)、汽車消費者還是政府的相關部門，都對售后服務給予了前所未有的關注。但同時，我們必須看到，現(xiàn)階段我國的汽車售后服務的整體質量并不高，還有許多需要完善的地方。因此，運用相關的理論方法對汽車品牌售后服務質量進行分析和管理，建立一套真正科學、合理的汽車售后服務評價指標體系和綜合管理方法，發(fā)揮導向作用，已成為當前需要解決的重要問題。 <

4、;/p><p>　　本論文在前人研究成果的基礎上，對我國汽車售后服務評價理論與評價方法進行了一些嘗試性的研究。首先，總結歸納了汽車售后服務的基本概念及作用，并分析介紹了國內外汽車售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢。其次，本文根據(jù)汽車售后服務產(chǎn)業(yè)的自身特點，結合已有的相關的指標體系，遵循評價指標體系的制定原則，建立了針對汽車售后服務的評價指標體系。最后，分析了目前常用的指標權重確定方法，采用層次分析法對相應的評價指標設計權重

5、。另外，結合汽車售后服務評價的特點，在眾多方法中選用模糊綜合評價方法，建立汽車售后服務評價模型。</p><p><b>　　1.問題的提出</b></p><p>　　2006年5月12日商務部正式發(fā)布《商品售后服務評價體系》，并已經(jīng)于2006年10月1日實施?！渡唐肥酆蠓赵u價體系》規(guī)定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則。還對評價方法、評價管理

6、、評審員等作出了具體規(guī)定。這不僅填補了我國在商品售后服務評價體系建設方面的一項空白，而且還將對消費者權益保護起到更加積極的作用。</p><p>　　現(xiàn)代商業(yè)及服務型企業(yè)出售的不僅僅是商品，還包括其完善的售后服務。優(yōu)秀的售后服務是延續(xù)產(chǎn)品生命的重要形式，也是企業(yè)聯(lián)系顧客、服務顧客、情系顧客的重要方式之一。汽車是一種大宗耐用品，需要經(jīng)常性的保養(yǎng)、維修服務，才能保證日常的安全使用和正常行駛，售后服務是基本條件。近年來

7、，隨著國內汽車消費市場的逐漸成熟，汽車消費者不再僅僅關注價格、性能、裝備等硬性指標，對售后服務的關注程度也在逐漸上升。國內眾多的汽車制造廠商也開始認識到，汽車產(chǎn)業(yè)競爭與售后服務的競爭密不可分，真正主宰未來勝負的關鍵就是服務。最近，中國質量協(xié)會，全國用戶委員會共同發(fā)布了一項社會調查顯示，現(xiàn)在消費者對汽車售后服務受關注程度高達9.55（最高值為10）。這個結果向汽車廠家和商家指出了一個發(fā)展方向：只有做好售后服務，才能夠得到消費者的長期信賴，

8、獲得長遠利潤。</p><p>　　近幾年國內各大汽車廠商，都在增大對汽車售后服務的投入，包括技術、設備、人員等多方面因素。然而我國汽車售后服務業(yè)卻并不容樂觀，投訴越來越多。調查顯示，很多消費者認為目前汽車企業(yè)售后服務等候時間過長、排除故障不及時，甚至有輿論認為，汽車4S店是”一流的裝潢三流的技術’，且配件假冒偽劣現(xiàn)象嚴重。 </p><p>　　對汽車的售后服務進行指標評價，具有巨大的激

9、勵、導向作用。通過指標評價，可以使廠商了解本企業(yè)在售后服務方面的優(yōu)勢和劣勢，更好的促進行業(yè)競爭。同時評價結果是作為大眾在選擇購買汽車時的有益消費向導。國內對汽車售后服務評價的研究和應用較少，隨著我國汽車市場的不斷成熟，建立一套科學、合理的售后服務評價指標體系和綜合評價方法，已經(jīng)成為當前需要解決的迫切問題。</p><p>　　1.2研究的目的和意義</p><p>　　1.2.1研究的目的

10、</p><p>　　隨著汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從汽車制造商到銷售商，直至終端的消費者，都越來越重視汽車售后服務的質量。但對于售后服務進行理論性的評價研究較少，對于建立符合汽車售后服務特點的評價指標體系以及評價模型的研究較少，更沒有得到普遍使用和推廣。本論文的研究目的就在與提出解決這一問題的辦法，使汽車售后服務產(chǎn)業(yè)更好、更快的發(fā)展。</p><p>　　1.2.2研究的意義</p>

11、;<p>　　通過對我國整個汽車市場的深入研究，根據(jù)汽車售后服務業(yè)的自身特點，提出汽車售后服務評價指標，并在比較分析不同評價方法的基礎上，給出能夠指導實踐的綜合評價方法。對于促進我國汽車售后服務業(yè)以及整個汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。</p><p><b>　　理論意義</b></p><p>　　目前國內對于汽車售后服務評價的理論水平還

12、不高，建立的指標體系不夠完善，運用的綜合評價方法過于簡單和機械。隨著汽車售后服務產(chǎn)業(yè)受到企業(yè)和消費者越來越多的重視，對其相應的研究也應該加強。</p><p>　　本文在借鑒國內外研究成果的基礎上，針對我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結合運用綜合評價方法，建立汽車售后服務評價體系，在一定程度上有助于汽車售后服務評價的理論研究，同樣相關研究方法和理論也可以運用到其他產(chǎn)業(yè)的售后服務評價。</p><

13、p><b>　　現(xiàn)實意義</b></p><p>　　以汽車品牌為評價對象，建立一套有效的、可操作的汽車售后服務評價指標體系和綜合評價方法具有重要的現(xiàn)實意義。</p><p>　　對于汽車制造商、銷售商，以及消費者來說，汽車售后服務評價體系都起著一種導向性的作用?！安荒芎饬烤筒荒芄芾怼保嚻放频氖酆蠓召|量，直接影響銷售業(yè)績和企業(yè)利潤，因此，全面、客觀、公正地

14、評價售后服務質量，可以使汽車企業(yè)準確的了解自身存在的優(yōu)勢和劣勢，了解顧客真實的需求，制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營措施?！皼]有比較就無法選擇”，隨著汽車消費者的消費觀念越來越成熟，以及汽車品牌之間在性能、價格方面的差距越來越小，消費者現(xiàn)在愈加關注汽車品牌提供的售后服務。全面、客觀的售后服務評價的各項結果，可以使消費者明了各個品牌提供的售后服務水平和側重點，以此選擇最適合自己的汽車品牌。建立汽車售后服務評價指標體系并進行綜合評價，同樣便于政府

15、相關部門準確了解汽車企業(yè)的售后服務發(fā)展情況，從而為其制定相關政策、法規(guī)提供決策的依據(jù)。</p><p>　　1.3國內外研究綜述</p><p>　　1.3.1服務質量研究綜述</p><p>　　西方服務質量理論研究起步較早，很多學者都提出了自己的觀點，但在研究初期，研究者們對服務質量的概念及屬性的界定并不清晰。按時間順序關于服務質量概念的主要觀點如表1.1所示。

16、</p><p>　　對這一問題有所突破的是芬蘭的Gronroos教授（1983），他在消費者研究理論的基礎之上，根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量（Customer perceived service quality）的概念。他認為服務質量從本質上看是一種感知，它由顧客的服務期望與感知到的實際服務績效之間的比較決定。也就是說，服務質量的高低取決于顧客的感知，服務質量最終的評價者是顧客而不是企業(yè)。G

17、ronroos(1984)將服務質量劃分為兩個方面：一是與服務產(chǎn)出有關的技術質量（Technical quality），二是與服務過程有關的功能質量（Functional quality），前者便于客觀的評估，后者只能通過顧客的主觀標準來評判。這個劃分使人們對顧客消費的理解不再局限于結果消費上，還涉及到過程消費，并對全員營銷觀念的強化乃至服務質量理論的建立起到了重要作用。同年，Lehtinen提出了產(chǎn)出質量（Output quality

18、）和過程質量（Process quality）的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產(chǎn)品質量（只關心結果質量）從本質上區(qū)別開來。</p><p>　　國內在服務質量領域的理論研究起步比較晚，但不少學者對國外的理論進行了大量的應用研究和實證研究，也提出了自己的一些看法。如韋福祥(2002)通過對酒店業(yè)和報業(yè)服務的實證研究，驗證了Caruana和Berthon等人的觀點，即顧客感知服務質量與顧客再購買意愿的相關程度很低

19、。但同時，他的“顧客感知服務質量對顧客重購意愿影響較大”結論卻與Cronin和Taylor(1992)的結論“顧客感知服務質量對顧客行為意向的影響并不顯著”有很大的差異，其結果還有待進一步的驗證。汪純孝、溫碧燕和姜彩芬(2001)通過對廣東省三個旅行社進行的實證研究表明，服務質量、消費價值和旅客滿意度都對旅客行為意向有直接的影響，并指出服務質量、消費價值、旅客滿意程度和旅客的行為意向既是四個不同的概念，又是旅游服務消費經(jīng)歷的子概念。張雪

20、蘭(2005)通過對我國銀行業(yè)的實證研究，得出了服務質量的三個構成維度：關系維度、核心維度、有形維度與顧客滿意度之間存在著很強的線性相關關系等等。</p><p>　　在論文中，在汽車售后服務質量的概念上，我主要遵循的是Gronroos的觀點，即認為服務質量是一種感知，是顧客對汽車品牌提供的售后服務的一種感知。</p><p><b>　　二、論文提綱 </b><

21、;/p><p>　?。ㄒ唬┊斍捌囀酆笫袌龅默F(xiàn)狀分析</p><p>　?。ǘ┪覈囀酆蠓罩饕嬖诘膯栴}</p><p>　　1.相關的國家的標準與法規(guī)體系問題</p><p>　　2.我國汽車銷售體系問題</p><p>　　3.汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務之間的關系問題</p><p>　　

22、3.1目前汽車生產(chǎn)商與經(jīng)銷商的關系問題</p><p>　　3.2銷售與售后服務環(huán)節(jié)的問題</p><p>　　4. 當前我國服務理念及服務水平的問題</p><p>　　5. 汽車售后服務人員素質問題</p><p>　　6. 汽車售后服務市場秩序問題</p><p>　　7.我國汽車售后服務管理方式問題</p

23、><p>　?。ㄈ┩晟莆覈囀酆蠓盏牟呗?lt;/p><p>　　1. 完善我國汽車售后服務網(wǎng)絡</p><p>　　2. 對汽車配件供應市場進行管理</p><p>　　3. 基于客戶忠誠度的客戶關系管理</p><p><b>　?。ㄋ模╊A期成果</b></p><p>

24、　　1.完成開題報告的編寫</p><p>　　2.查看并參考與畢業(yè)論文相關的資料、文獻</p><p>　　3.完成畢業(yè)論文的編寫</p><p><b>　　三、參考文獻：</b></p><p>　　[1] 趙慶波:汽車出口售后服務問題不容忽視，汽車工業(yè)研究，201010:23-24；</p><

25、;p>　　[2] 景海芳：我國汽車售后服務分析及對策研究，長安大學，2009；</p><p>　　[3] 劉攀：基于工作流的汽車售后服務管理信息系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)D，西南交通大學，2009；</p><p>　　[4] 李麗：汽車售后服務供應鏈資源優(yōu)化問題研究，華中科技大學，2010；</p><p>　　[5] 張意：我國汽車售后服務存在的問題及其養(yǎng)護用品發(fā)

26、展現(xiàn)狀，企業(yè)導報，20112:103-104；</p><p>　　[6] 張國方：汽車營銷，人民交通出版社，2003；</p><p>　　[7] 劉飛：徐成，關于我國汽車營銷模式發(fā)展的探討，特區(qū)經(jīng)濟，2007，8；</p><p>　　[8] 季喜軍：提高汽車 4s 店售后服務管理的措施，科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2006，22；</p><p&g