承德星級(jí)酒店顧客滿意度研究——以承德盛華大酒店為例.pdf

1、隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客滿意度成為目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理、經(jīng)濟(jì)管理及相關(guān)行業(yè)的前沿性課題。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中較具代表性的一個(gè)行業(yè)，顧客滿意度無(wú)論對(duì)酒店品牌的形象或競(jìng)爭(zhēng)力都有巨大影響，所以眾多酒店都十分重視對(duì)顧客滿意度的研究與測(cè)評(píng)。特別是近年來(lái)，隨著國(guó)際酒店管理公司不斷的涌入和國(guó)內(nèi)各種資本的投資，我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在這種情況下，靠傳統(tǒng)的打折降價(jià)的方法來(lái)吸引顧客已經(jīng)見(jiàn)效頗微。提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，已經(jīng)成為

2、酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心。承德市作為中國(guó)首批國(guó)家歷史文化名城、中國(guó)十大風(fēng)景名勝、中國(guó)旅游勝地四十佳、國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家甲類開(kāi)放城市，其酒店業(yè)的發(fā)展將極大的影響當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)。
　　 作者在酒店服務(wù)特性的基礎(chǔ)上，以顧客滿意度相關(guān)理論為指導(dǎo)，針對(duì)承德市星級(jí)酒店的顧客滿意度為研究對(duì)象，并以承德盛華大酒店為例，設(shè)計(jì)盛華大酒店顧客滿意度的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)和分析，通過(guò)分析指出盛華大酒店日常服務(wù)操作中需要改進(jìn)的重點(diǎn)，并提出相關(guān)對(duì)策，使

3、酒店能夠合理分配利用資源，提高顧客滿意程度，帶來(lái)績(jī)效的提高和競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，既有利于在實(shí)踐中指導(dǎo)盛華大酒店系統(tǒng)地、有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是對(duì)酒店質(zhì)量管理理論和服務(wù)營(yíng)銷理論的完善。
　　 本文主要分為六個(gè)部分進(jìn)行論述：第一部分，緒論部分，主要論述本文的研究背景、目的、意義，國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析以及本文的研究方法和研究?jī)?nèi)容等；第二部分，顧客滿意度相關(guān)基礎(chǔ)理論研究，該部分對(duì)設(shè)計(jì)顧客滿意度的相關(guān)概念進(jìn)行界定

4、，概述了顧客滿意度的相關(guān)理論；第三部分主要是對(duì)承德盛華大酒店顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，通過(guò)對(duì)承德盛華大酒店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與收集，對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與研究；第四部分是本文的重點(diǎn)，該部分主要包括三方面內(nèi)容：酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系框架，酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定以及承德盛華大酒店顧客滿意計(jì)算與結(jié)果分析；第五部分，通過(guò)運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查等手段對(duì)承德盛華大酒店顧客滿意度進(jìn)行的研究，為提升該酒店顧客滿意度提供對(duì)策，該部分內(nèi)容包括：