保險-畢業(yè)論文--探討我國汽車保險理賠服務(wù)模式

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　2015屆</b></p><p>　　探討我國汽車保險理賠服務(wù)模式 </p><p>　　學(xué)生姓名 </p><p>　　學(xué) 號

2、 </p><p>　　分 院 汽車分院 </p><p>　　專 業(yè) 汽車檢測與維修技術(shù) </p><p>　　班 級 11汽車檢測與維修技術(shù)2</p><p>　　指導(dǎo)教師 </p><p>　　完成日期

3、2014年5月5日 </p><p>　　探討我國汽車保險理賠服務(wù)模式</p><p>　　摘 要 汽車保險產(chǎn)生的前提是自然災(zāi)害和意外事故。自然災(zāi)害和意外事故的客觀存在,使人們尋找設(shè)法對付各種自然災(zāi)害和意外事故的措施,但是,對于預(yù)防和控制顯然是有限的,于是人們想到了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,而保險業(yè)就作為一種有效的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償措施走進(jìn)了人們的生活?？梢哉f,沒有自然災(zāi)害和意外事故就不會產(chǎn)生保險,并且人類社

4、會越發(fā)展,創(chuàng)造的財富越集中,遇到自然災(zāi)害和意外事故所造成的損失程度也就越大,就越需要通過保險的方式提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。本論文主要對現(xiàn)代汽車保險的理賠流程,理賠模式進(jìn)行了探討，提出來些許我國現(xiàn)代汽車保險理賠存在的問題，對我國汽車保險服務(wù)的發(fā)展趨勢級變革進(jìn)行了淺薄的探討。</p><p>　　關(guān)鍵詞 汽車保險 理賠流程 理賠模式 </p><p><b>　　目 錄</b&

5、gt;</p><p>　　第一章 汽車保險的理賠服務(wù)1</p><p>　　1.1汽車保險的理賠定義1</p><p>　　1.2汽車保險的理賠流程2</p><p>　　1.3汽車保險的理賠工作特點4</p><p>　　1.4汽車保險的理賠工作原則5</p><p>　　1.

6、4.1樹立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想,堅持實事求是原則5</p><p>　　1.4.2重合同、守信用,依法辦事原則6</p><p>　　1.4.3堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理“八字理賠”原則6</p><p>　　第二章 汽車保險理賠服務(wù)模式現(xiàn)狀分析8</p><p>　　2.1現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式特點8</p>

7、<p>　　2.2現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的分析9</p><p>　　2.2.1現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的利弊9</p><p>　　2.2.2我國車險理賠服務(wù)模式存在的弊端的解決方法11</p><p>　　2.3現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的發(fā)展策略13</p><p>　　第三章 我國保險理賠存在的問題及分析16&

8、lt;/p><p>　　3.1我國保險理賠低效率的表現(xiàn)16</p><p>　　3.2社會環(huán)境影響理賠效率17</p><p>　　3.3營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率20</p><p>　　第四章 我國汽車保險服務(wù)的發(fā)展趨勢及變革探討24</p><p>　　4.1我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠

9、服務(wù)模式的變革要求24</p><p>　　4.1.1政策和法律環(huán)境的變化24</p><p>　　4.1.2競爭環(huán)境的變化25</p><p>　　4.2發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策26</p><p>　　4.2.1積極爭取政府的支持26</p><p>　　4.2.2順應(yīng)市場變化，滿足市場需要27<

10、/p><p>　　4.2.3提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域27</p><p>　　4.2.4培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德28</p><p>　　4.2.5注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌28</p><p>　　4.2.6提升管理水平，使效率效益并重29</p><p><b>　　結(jié) 論30</b&g

11、t;</p><p><b>　　致 謝31</b></p><p>　　參 考 文 獻(xiàn)32</p><p><b>　　引 言</b></p><p>　　汽車消費(fèi)的增長為我國汽車保險業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間 ,中國是世界上最大最有潛力的汽車保險市場。在未來的國際汽車保險市場競爭中 ,中國汽

12、車保險行業(yè)無疑具有近水樓臺先得月的優(yōu)勢 ,但與發(fā)達(dá)國家相比 ,中國汽車保險業(yè)實力相對薄弱 ,能否抓住機(jī)遇揚(yáng)長避短 ,充分發(fā)揮我國保險業(yè)的地域優(yōu)勢占領(lǐng)更多的市場 ,我國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn) ,我國保險公司應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識我國汽車保險業(yè)存在的問題和與發(fā)達(dá)國家的差距 ,充分利用加入 WTO后僅有的幾年緩沖期 ,積極開發(fā)汽車保險品種 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,以應(yīng)對未來的競爭。隨著改革開放形式的發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)和人民生活發(fā)生了巨大變化，機(jī)動車輛迅

13、速普及和發(fā)展，機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)也隨之得到迅速發(fā)展。</p><p>　　第一章 汽車保險的理賠服務(wù)</p><p>　　1.1汽車保險的理賠定義</p><p>　　理賠是指被保險人發(fā)生保險合同中約定的保險事故,在向保險公司提出賠償要求時,保險人履行賠償保險金的義務(wù)和責(zé)任,這種義務(wù)和責(zé)任的履行過程,通常稱之為保險理賠處理,簡稱為理賠。為了更好地掌握理賠,必須了解

14、索賠和拒賠。</p><p>　　在商業(yè)交易過程中,買賣雙方往往會由于彼此間的權(quán)利義務(wù)問題而引起爭議。爭議發(fā)生后,因一方違反合同規(guī)定,直接或間接給另一方造成損失,受損方向違約方在合同規(guī)定的期限內(nèi)提出賠償要求,以彌補(bǔ)其所受損失,就是索賠。</p><p>　　違約的一方,如果受理遭受損害方所提出的賠償要求,賠付金額或?qū)嵨?以及承擔(dān)有關(guān)修理、加工整理等費(fèi)用,或同意換貨等就是理賠。如有足夠的理由

15、解釋清楚,不接受賠償要求的就是拒賠。商業(yè)交易中的爭議和索賠情況是經(jīng)常發(fā)生的,直接關(guān)系到商業(yè)交易有關(guān)各方的經(jīng)濟(jì)權(quán)益,所以各方都十分重視索賠和理賠,在合同中訂明有關(guān)的條款,以維護(hù)自己的利益。從法律觀點來說,違約的一方應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任,對方有權(quán)提出賠償?shù)囊笾钡浇獬贤?。只有?dāng)履約中發(fā)生不可抗力的事故,致使一方不能履約或如期履約時,才可根據(jù)合同規(guī)定或法律規(guī)定免除責(zé)任。</p><p>　　理賠是保險公司履行合同義務(wù)的

16、行為,它的依據(jù)是保險合同及保險相關(guān)法律同行業(yè)規(guī)定和國際慣例,其他任何理由或解釋均不能作為保險理賠的依據(jù)。</p><p>　　1.2汽車保險的理賠流程</p><p>　　理賠流程，一般保險公司要求在48小時內(nèi)報案，報案后保險公司會派查勘員到現(xiàn)場判定你的痕跡是否相符，如果相符，一般都是認(rèn)可的。你將車駛離事發(fā)地點不遠(yuǎn)處，仍然是可以根據(jù)現(xiàn)場高度、痕跡這些測量的，不會有什么影響。但要在保險公司規(guī)

17、定的報案時間內(nèi)報案，如果報案遲了，就有可能會加扣部分免賠。 　　理賠流程：出險-報案-查勘-定損-核價-核損-核賠-支付。 　　出險：發(fā)生事故。 　　報案：一般保險公司要求在事發(fā)48小時內(nèi)報案。 　　查勘：報案后，保險公司派查勘員到現(xiàn)場初步查勘，判定是否屬于保險責(zé)任，痕跡是否相符，是否是真實。 　　定損：根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會初步現(xiàn)場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。 　　核價：有些保險公司會在

18、后期核定損失，看實際修理或更換配件的價格是否合理。 　　核損：根據(jù)查勘、核價給出損失綜合定論。 　　核賠：通過以上環(huán)節(jié)后，提供相關(guān)單證（行駛證、駕駛證、索賠申請書、交警證明等）拿到保險公司柜面。核賠再會對整個案件進(jìn)行審核，如果證件有效，事故真實，屬于保險責(zé)任的話，到核賠環(huán)節(jié)就可以結(jié)案了。 　　支付：結(jié)案后，就可以到保險公司領(lǐng)取</p><p>　　1.3汽車保險的理賠工作特點</p>&

19、lt;p>　　1．被保險人的公眾性。我國的汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主,但是,隨著個人擁有車輛數(shù)量的增加,被保險人中單一車主的比例將逐漸增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩,加上文化、知識和修養(yǎng)的局限,他們對保險,交通事故處理,車輛維修等知之甚少。另一方面,由于利益的驅(qū)動,檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。 2.損失率高且損失幅度較小。汽車保險的另

20、一個特征是保險事故雖然損失金額一般不大,但是,事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費(fèi)用較大,有的事故金額不大,但是,仍然涉及對被保險人的服務(wù)質(zhì)量問題,保險公司同樣應(yīng)予足夠的重視。另一方面,從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大,但是,積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。 3.標(biāo)的流動性大。由于汽車的功能特點,決定了具有相當(dāng)大的流動性。車輛發(fā)生事故

21、的地點和時間不確定,要求保險公司必須擁有一個運(yùn)作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù),主體是一個全天候的報案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。 </p><p>　　1.4汽車保險的理賠工作原則</p><p>　　1.4.1樹立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想,堅持實事求是原則</p><p>　　樹立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想,堅持實事求是原則。當(dāng)發(fā)生汽車保險事故后,保險人要急被保險

22、人所急,千方百計避免擴(kuò)大損失,盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響,及時安排事故車輛修復(fù),并保證基本恢復(fù)車輛的原有技術(shù)性能,使其盡快投入生產(chǎn)運(yùn)營。及時處理賠案,支付賠款,以保證運(yùn)輸生產(chǎn)單位生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。在現(xiàn)場查勘,事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理方面,要堅持實事求是的原則,在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上,具體問題作具體分析,即嚴(yán)格按條款辦事,又結(jié)合實際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理,使各方都比較滿意。</p><p>

23、　　1.4.2重合同、守信用,依法辦事原則</p><p>　　重合同、守信用,依法辦事原則。保險人是否履行合同,就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。因此,保險方在處理賠案時,必須加強(qiáng)法制觀念,嚴(yán)格按條款辦事,該賠得一定要賠,而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足;不屬于保險責(zé)任范圍的損失,不濫賠,同時還要向被保險人講明道理,拒賠部分要講事實,重證據(jù)。要依法辦事,堅持重合同,誠實信用,只有這樣才能樹立保險的信譽(yù),擴(kuò)大保險的積極

24、影響。</p><p>　　1.4.3堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理“八字理賠”原則</p><p>　　堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理“八字理賠”原則?！爸鲃印⒀杆?、準(zhǔn)確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗,是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。 理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體,不可偏廢。如果片面追求速度,不深入調(diào)查了

25、解,不對具體情況具體分析,盲目結(jié)論,或者計算不準(zhǔn)確,草率處理,則可能會發(fā)生錯案,甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然,如果只追求準(zhǔn)確、合理,忽視速度,不講工作效率,賠案久拖不決,則可造成極壞的社會影響,損害保險公司的形象?？偟囊笫菑膶嶋H出發(fā),為保戶著想,既要講速度,又要講質(zhì)量。</p><p>　　第二章 汽車保險理賠服務(wù)模式現(xiàn)狀分析</p><p>　　2.1現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式特點&l

26、t;/p><p>　　由于機(jī)動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機(jī)動車輛特點相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機(jī)制，做好機(jī)動車輛出險后的處理工作。這種服務(wù)體系或機(jī)制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點為：</p><p>　

27、　1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。</p><p>　　2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。</p><p>　　3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織

28、專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。</p><p>　　4.查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機(jī)構(gòu)去完成。</p><p>　　2.2現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的分析</p><p>　　2.2.1現(xiàn)在我國汽車保險服務(wù)模式的利弊</p><p>　　1.自主理賠。即由保險公司的理

29、賠部門負(fù)責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳入國內(nèi)被保險人的保險消費(fèi)意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：</p><p>　　(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差。對于保險公司自身來

30、說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟(jì)效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強(qiáng)、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。</p><p>　　

31、(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強(qiáng)，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運(yùn)動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。</p>

32、<p>　　2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強(qiáng)制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。</p><p>　　3.保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：</p><p>　　(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定

33、損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。</p><p>　　(2)完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進(jìn)保險公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。</p><p>　　(3)可以促進(jìn)保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工

34、作量向公估公司支付檢驗費(fèi)用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開支和增加的固定經(jīng)營成本。</p><p>　　2.2.2我國車險理賠服務(wù)模式存在的弊端的解決方法</p><p>　　1.積極鼓勵汽車保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新。不斷開發(fā)和創(chuàng)新保險商品是保險公司保持活力，提高市場競爭力的必要保證,業(yè)務(wù)創(chuàng)新是保險公司的生命線。目前,由于我國對保險業(yè)

35、施行較為嚴(yán)格的監(jiān)管制度,保險公司新開發(fā)的保險品種必須經(jīng)監(jiān)管部門審批后才能投入市場運(yùn)作,保險公司創(chuàng)新空間較為狹窄。對業(yè)務(wù)創(chuàng)新監(jiān)管過嚴(yán),限制太多,不僅降低了保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新的效率,影響保險公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的積極性,同時也從一定程度上限制了保險市場的活躍與發(fā)展。</p><p>　　2.加強(qiáng)保險監(jiān)管和行業(yè)自律,規(guī)范競爭行為。我國民族保險業(yè)發(fā)展很快已初具規(guī)模,但仍處于發(fā)展的初級階段,仍不同程度地存在擅自設(shè)立營業(yè)機(jī)構(gòu)、任命高級管理

36、人員、無序競爭、不規(guī)范競爭、誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。這些問題不僅會形成保險經(jīng)營風(fēng)險,同時也損害了保險行業(yè)的社會信譽(yù),損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,政府監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管,對違法違規(guī)行為嚴(yán)懲不怠，營造公平有序的市場競爭環(huán)境。需要做的工作主要包括以下兩個方面。健全法律法規(guī)，目前國內(nèi)保險業(yè)中的法律透明度與世界貿(mào)易組織的透明度原則還有距離,現(xiàn)在很多是以文件的形式下發(fā)的,按照國際慣例,為建立公平的競爭環(huán)境必須按規(guī)定予以修改。加強(qiáng)市場監(jiān)督檢查，保險監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)

37、依照有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)則,切實加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管工作,增強(qiáng)監(jiān)管的透明度、公開性,提高監(jiān)管效率,為中國保險業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。同時,保監(jiān)部門應(yīng)嚴(yán)厲查處汽車保險業(yè)務(wù)中違法違規(guī)行為,對危害汽車保險市場的一些突出違法違規(guī)經(jīng)營行為,如中介人明折暗扣、保險公司為爭取業(yè)務(wù)大打價格戰(zhàn)及其他的違法違規(guī)行為,應(yīng)加大查處力度,以維護(hù)汽車保險市場的正常秩序,為我國民族汽車保險業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個良好的市場環(huán)境。 </p><p&

38、gt;　　3.建立地區(qū)性或國家性的行業(yè)組織。該組織應(yīng)是一個獨立的機(jī)構(gòu)，并賦予一定的管理權(quán)限，將保險條款、費(fèi)率、同業(yè)自律、規(guī)范市場競爭等問題統(tǒng)一管理起來，使國家的保險監(jiān)管和行業(yè)自律雙管齊下，提高監(jiān)管的成效。</p><p>　　4.加快培訓(xùn)專業(yè)車險人才，提高車險從業(yè)人員素質(zhì)。保險市場國際化后對保險人才的素質(zhì)提出了更高的要求,保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術(shù),還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗,還要有一定的理

39、論知識；不僅能熟練掌握國內(nèi)車險的條款、費(fèi)率、實務(wù),還要能了解國際通行的車險先進(jìn)管理辦法,做到一專多能,更加適應(yīng)中國車險市場的需要。保險市場國際化后對保險人才的素質(zhì)提出了更高的要求，保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術(shù)，還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗，還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內(nèi)車險的條款、費(fèi)率、實務(wù)，還要能了解國際通行的車險先進(jìn)管理辦法，做到一專多能，更加適應(yīng)中國車險市場的需要。另外，準(zhǔn)確的市場定位。準(zhǔn)確的市場定位是

40、保證車險業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的重要根本,是關(guān)系保險公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題。嚴(yán)格監(jiān)管的市場中保險人也可進(jìn)行市場定位,但受到一定限制,市場化經(jīng)營下,則可充分通過市場定位來實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)。市場定位包括價格與手續(xù)費(fèi)定位、服務(wù)定位。不同公司將有不同的市場定位,例如小、新公司可根據(jù)自身情況定位于部分客戶,通過特色化、個性化服務(wù)來吸引目標(biāo)客戶；大公司則可在不同客戶群體之間實行差</p><p>　　2.3現(xiàn)在我國汽車保險服

41、務(wù)模式的發(fā)展策略</p><p>　　1.查勘定損和理算分離。我們的汽車保險要走國際化道路，有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去，由承保機(jī)動車損失檢驗的專業(yè)的保險公估公司負(fù)責(zé)，保險公司根據(jù)保險公估公司的檢驗報告進(jìn)行理算，由沒有利益的第三方進(jìn)行檢驗工作，實現(xiàn)保險公司的公正原則，避免理賠時的不必要的糾紛；其次由專業(yè)的人員負(fù)責(zé)查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務(wù)趨勢。</p><p>

42、　　2.加大車險理賠信息系統(tǒng)環(huán)節(jié)的開發(fā)。目前少數(shù)大的保險公司啟動了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程定損，當(dāng)被保險車輛在任何地方發(fā)生事故后，被保險人可以直接在投保地保險公司通過網(wǎng)上遠(yuǎn)程進(jìn)行定損理賠工作，這樣提高了效率，極大地方便了被保險人。所以面對國際競爭壓力我們必須利用網(wǎng)絡(luò)信息化提高查勘調(diào)度的合理性、時效性和準(zhǔn)確性，特別是各保險公司要建立好自己的修理零配件的報價系統(tǒng)，建好技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌。提高保險車輛出現(xiàn)后報案的及時性和方便性。從而提高查勘定損的效率和車

43、險理賠服務(wù)的質(zhì)量和水平。</p><p>　　3.提高理賠工作人員的素質(zhì)，加強(qiáng)公司內(nèi)控制度。理賠工作技術(shù)性強(qiáng)，涉及面廣直接關(guān)系到保險公司的信譽(yù)和車險業(yè)務(wù)，車險理賠工作對理賠人員的個人修養(yǎng)，業(yè)務(wù)本質(zhì)都有重要的要求。理賠人員應(yīng)該精通汽車保險法規(guī)，保險條款，相關(guān)專業(yè)知識，并要有高度的責(zé)任感，理賠要做到“主動，迅速，準(zhǔn)確，合理”，對客戶熱情，誠懇。同時各保險公司要定期對理賠的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。建立

44、案件回訪制度和車險理賠綜合查詢制度。同時進(jìn)行客戶理賠滿意度調(diào)查。通過一種定期和不定期的對被保險人進(jìn)行問卷調(diào)查方式，以全面了解被保險人的滿意程度，更重要的是通過回收問卷，并對此進(jìn)行分析去發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)的措施，改善和提高汽車保險理賠服務(wù)水平。</p><p>　　4.提升理賠的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。新出臺的《保險法》更加注重保護(hù)消費(fèi)者的求償權(quán)，客觀上對保險公司的理賠服務(wù)提出了更高的要求。保險公司在核賠環(huán)節(jié)中，要從消

45、費(fèi)者的角度出發(fā)，適當(dāng)將規(guī)則放寬，做到“應(yīng)賠盡賠，不拖賠，不惜賠，甚至在法律規(guī)定范圍內(nèi)找理由賠付”同時，要在準(zhǔn)確合理的基礎(chǔ)上，突出一個“快”字，為客戶解決后顧之憂。要持續(xù)推動以便捷、快速、高效的理賠服務(wù)作為提升服務(wù)水平的標(biāo)志性工程，擴(kuò)大便捷服務(wù)范圍，簡化理賠單證和手續(xù)。提高理賠案件處理時效，增加客戶滿意度，從整體上做到提高客戶理賠服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　第三章 我國保險理賠存在的問題及分析</p&

46、gt;<p>　　3.1我國保險理賠低效率的表現(xiàn)</p><p>　　1.現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實際工作中卻達(dá)不到70%.雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機(jī)，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素

47、。 </p><p>　　2.調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙保現(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，

48、支出了許多本不該支付的賠款。 </p><p>　　3.理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。 </p&g

49、t;<p>　　4.依法經(jīng)營難?，F(xiàn)行保險理賠實際運(yùn)行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場，擴(kuò)大市場份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。 </p><p>　　3.2社會環(huán)境影響理賠效率</p><p>　　1.法制環(huán)境不健全。當(dāng)

50、前，保險業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務(wù)時，無所適從。保險公司法制觀念

51、薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險的禍根。</p><p>　　2.誠信環(huán)境不理想。我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過

52、復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴(yán)格履行賠款時限義務(wù)，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際上某些險種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險費(fèi)收入的50%，平均保險業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)

53、80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到1994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%. </p><p>　　3.人才環(huán)境不適應(yīng)。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險公司在訂立保險合同時，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險公司責(zé)任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，

54、該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達(dá)不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。 保險理賠是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識，

55、豐富的理賠經(jīng)驗，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。</p><p>　　4.政府職責(zé)不明確。保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當(dāng)事人之一，對保險事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險中，保險公司需要

56、公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。 </p><p>　　3.3營造良好的社會環(huán)境，提高保險

57、理賠效率</p><p>　　1.與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境我國新公布的《機(jī)動車輛強(qiáng)制保險條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險業(yè)法制建設(shè)帶來難得機(jī)遇，進(jìn)而推動保險業(yè)的迅猛發(fā)展。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大對關(guān)系國計民生的風(fēng)險保障需求，如對建設(shè)社會主義新農(nóng)村等進(jìn)行調(diào)研立法，擴(kuò)大保險依法參與社會管理效能的同時，還應(yīng)密切聯(lián)系國家有關(guān)職能部門，組織力量對我國現(xiàn)行的保險法律、法規(guī)進(jìn)行一次大清理，對于相互沖突的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范以及明

58、確，而對于一些實踐中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，也應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)研并制定相關(guān)的條文，使得保險理賠有法可依。同時，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會從反應(yīng)最為強(qiáng)烈的機(jī)動車險、健康險等的理賠服務(wù)著手，明確理賠服務(wù)的時間、程序和標(biāo)準(zhǔn)，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業(yè)普遍推行。目前，發(fā)達(dá)國家的保險公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗和通行標(biāo)準(zhǔn)。如2004年12月24日經(jīng)濟(jì)合作組織（OECD）就推出了一套保險理賠行為管理

59、指南（OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management），分別從報案、接案、理賠文件和流程、反</p><p>　　2.同心同德，建設(shè)保險誠信建設(shè)保險誠信是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為保險經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設(shè)對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實肩負(fù)起營造社會誠信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)

60、展。一是制定市場行為規(guī)則，規(guī)范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機(jī)制，樹立起保險企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎懲機(jī)制，在建立保險行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評比

61、的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設(shè)先進(jìn)單位和個人，典型引路，弘揚(yáng)誠信文化。同時建立保險從業(yè)人員和被保險人誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對有不良記錄的保險公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進(jìn)行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務(wù)員難以再從事保險業(yè)，為不誠信行為付出沉重的代價，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。</p><p>　　3.以人為本，提高員工素質(zhì)保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在調(diào)研的基礎(chǔ)上，

62、進(jìn)一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)整體素質(zhì)提高。一要開展保險從業(yè)教育，以胡錦濤總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在業(yè)內(nèi)深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。二要完善準(zhǔn)入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)內(nèi)評價、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。三要啟動社會監(jiān)督機(jī)制，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，定期進(jìn)行評價。要在與保險經(jīng)營聯(lián)系較為緊密的行業(yè)或部門，廣泛

63、聘用保險社會監(jiān)督員，實現(xiàn)保險經(jīng)營與社會環(huán)境的良性互動，提高工作效率。四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險理賠風(fēng)險因素的高技術(shù)化和隱蔽化趨勢不斷增強(qiáng)，理賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復(fù)雜的保險賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?</p><p>　　4.加強(qiáng)合作，利用保險公估資源保險公估機(jī)構(gòu)的存在與發(fā)展，源于保險公估機(jī)

64、構(gòu)的獨特地位和特有職能。保險公估機(jī)構(gòu)介入保險市場，不僅能有效地降低保險商品的邊際交易成本，而且能維護(hù)保險關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在建立和完善保險市場體系、實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變的今天，加快培育和發(fā)展公估機(jī)構(gòu)是促進(jìn)保險理賠規(guī)范化的需要。目前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊伍不穩(wěn)定，管理不嚴(yán)，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至發(fā)生以賠謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了保險公估人制度，

65、在保險事故發(fā)生后，公估機(jī)構(gòu)對保險標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負(fù)責(zé)審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時間，還提高了公司信譽(yù)；對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準(zhǔn)確及時，被保險人可以迅速得到補(bǔ)償。在國際上，由保險公估人經(jīng)辦本國或代理國外保險與再保險的公估業(yè)務(wù)是通行的做法。 </p><p>　　第四章 我國汽車

66、保險服務(wù)的發(fā)展趨勢及變革探討</p><p>　　4.1我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求</p><p>　　保險市場環(huán)境的千變?nèi)f化影響著我國汽車保險理賠服務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　4.1.1政策和法律環(huán)境的變化</p><p>　　1.監(jiān)管機(jī)關(guān)加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市

67、場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險業(yè)做大做強(qiáng)，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費(fèi)率制度的改革在全國全面推開，保險中介機(jī)構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強(qiáng)保險公司與專業(yè)保險中介機(jī)構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路.</p><p>　　2.

68、新的《道路交通安全法》的實施帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機(jī)動車輛第三者責(zé)任強(qiáng)制保險制度，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標(biāo)準(zhǔn)將大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜。可以預(yù)見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，

69、出險案件量也將隨之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應(yīng)新的法律條件下的汽車保險理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。</p><p>　　4.1.2競爭環(huán)境的變化</p><p>　　1.保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分

70、支機(jī)構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設(shè)立機(jī)構(gòu)，保險市場的競爭已達(dá)到白熱化。費(fèi)率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。</p><p>　　2.保險公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內(nèi)部提倡與中介機(jī)構(gòu)合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進(jìn)入的外資保險公司分支機(jī)構(gòu)，在運(yùn)作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的

71、配備與其承保的標(biāo)的相應(yīng)的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟(jì)；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當(dāng)承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)

72、濟(jì)效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，加強(qiáng)與中介機(jī)構(gòu)的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。</p><p>　　3.客戶對服務(wù)需求的不斷提高。我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟(jì)及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費(fèi)越來越普遍，服務(wù)要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服

73、務(wù)，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險公司降低交易和服務(wù)成本提供了良好的契機(jī)。</p><p>　　4.2發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策</p><p>　　4.2.1積極爭取政府的支持</p><p>　　利用政府資源促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機(jī)構(gòu)應(yīng)催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機(jī)構(gòu)獨

74、立履行自己的職責(zé)，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。</p><p>　　4.2.2順應(yīng)市場變化，滿足市場需要</p><p>　　機(jī)動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費(fèi)用有限。公估公司在收費(fèi)方面切勿“獅子大開口”，而應(yīng)當(dāng)以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過較大的業(yè)務(wù)量來降低成本和收費(fèi)。</p><p>

75、;　　4.2.3提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域</p><p>　　為了更好地拓展市場，公估公司之間應(yīng)注意加強(qiáng)合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術(shù)支持：</p><p>　　1．研究如何降低修理成本。公估公司應(yīng)通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導(dǎo)車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費(fèi)用等方面進(jìn)行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復(fù)各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度

76、和可修復(fù)性，從中找出最適當(dāng)?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。</p><p>　　2．形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準(zhǔn)確區(qū)分各類零配件的等級，使修車質(zhì)量得不到保證。為此，公估公司應(yīng)加強(qiáng)與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進(jìn)行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準(zhǔn)

77、確的零配件報價體系。</p><p>　　3．制定修理費(fèi)的工時定額。在零配件價格確定后，如何準(zhǔn)確確定人工費(fèi)用將直接關(guān)系到修理成本。公估公司應(yīng)與當(dāng)?shù)氐钠嚲S修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜藛T工資水平、費(fèi)用水平和修理廠的等級，共同制定修理費(fèi)的工時定額，為確定汽車修理的人工費(fèi)用提供價格依據(jù)。</p><p>　　4.2.4培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德</p><p>　　車險

78、公估是一個具有較強(qiáng)專業(yè)性的工作，公估人員應(yīng)具有必要的機(jī)動車輛維修專業(yè)知識、保險專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學(xué)知識、相當(dāng)?shù)谋磉_(dá)能力、談判技巧，同時更應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險理賠領(lǐng)域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個關(guān)鍵因素，甚至可以說是決定性因素。</p><p>　

79、　4.2.5注重技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌</p><p>　　車險公估不同于其他財產(chǎn)保險公估。車險公估的標(biāo)的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復(fù)雜，出險率高、流動性強(qiáng)、出險地點不確定，第三者責(zé)任事故頻繁、事故醫(yī)療費(fèi)用審核、傷殘等級的認(rèn)定事宜多，導(dǎo)致車險理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機(jī)動車輛保險的理賠成為保險業(yè)運(yùn)用高技術(shù)手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險管理和風(fēng)險評估，利用電腦

80、進(jìn)行遠(yuǎn)程核保核賠的先進(jìn)技術(shù)在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進(jìn)和完善這些新的技術(shù)手段，提高車險公估的技術(shù)含量，保證保險公估的專業(yè)品質(zhì)，增強(qiáng)公估業(yè)的競爭力。</p><p>　　4.2.6提升管理水平，使效率效益并重</p><p>　　車險是個精細(xì)管理化險種，風(fēng)險小且相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強(qiáng)管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應(yīng)在車險理賠管理方面多做總結(jié)和交流

81、，形成自己的管理特色和優(yōu)勢</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　隨著我國國情變化，我國現(xiàn)在汽車消費(fèi)快速增長，從而也給我國的汽車保險行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間。最近幾年我國的汽車保險行業(yè)的迅速發(fā)展，給我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了不小的好處。然而也因發(fā)展過于迅猛，我國的汽車保險業(yè)也在發(fā)展中遺留下了許多不足之處。與發(fā)達(dá)國家相比，中國汽車保險業(yè)實力相對薄弱

82、，能否抓住機(jī)遇揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮我國保險業(yè)的地域優(yōu)勢占更多的市場，我國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 為了加強(qiáng)我國汽車保險市場我們應(yīng)提高保險技術(shù)，大力推動產(chǎn)品創(chuàng)新；建立科學(xué)的風(fēng)險規(guī)避機(jī)制；加強(qiáng)汽車保險的市場體系建設(shè)；加強(qiáng)汽車保險市場的監(jiān)管。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本論文是在指導(dǎo)老師李小紅和王洪庚的悉心教誨指導(dǎo)下完成的，在整

83、個畢業(yè)設(shè)計期間，得到了導(dǎo)師的認(rèn)真指導(dǎo)和幫助，導(dǎo)師的嚴(yán)謹(jǐn)學(xué)風(fēng)和淵博學(xué)識使本人受益匪淺，在此表示誠摯的敬意和由衷的感謝。同時要感謝分院領(lǐng)導(dǎo)和老師給我們提供了良好的環(huán)境和熱心指導(dǎo)。</p><p>　　感謝在百忙中評閱論文和參加答辯的各位領(lǐng)導(dǎo)和老師，由于首次對我國汽車保險理賠服務(wù)模式進(jìn)行探討，錯誤、漏洞一定不少，望各位老師不吝賜教。</p><p>　　最后感謝母校給與本人深造的機(jī)會。</

84、p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 馮憲民.汽車保險與理賠一點通[M].北京:國防工業(yè)出版</p><p><b>　　社,2006</b></p><p>　　[2] 梁軍,焦新龍.汽車保險與理賠[M].北京:人民交通出版社,2005</p>&l

85、t;p>　　[3] 祁翠琴.汽車保險與理賠[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006</p><p>　　[4] 王彩霞，林略.當(dāng)前我國保險理賠中的問題透視[J].經(jīng)濟(jì)問題，</p><p><b>　　2002</b></p><p>　　[5] 李瓊.保險公估原理與實務(wù)[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2000</p><

86、p>　　[6] 王祺.德國車險發(fā)展概況及對我國的啟示.保險研究，2004</p><p>　　[7] 黃大慶，劉娜.汽車保險[M].北京:地震出版社，1999</p><p>　　[8] 周延禮.機(jī)動車輛保險理論與實務(wù)[M].北京：中國金融出書社，</p><p><b>　　2001</b></p><p>