商業(yè)物業(yè)管理中關(guān)系質(zhì)量對客戶抱怨行為的影響機制研究.pdf

1、本研究從商業(yè)物業(yè)管理入手，通過對顧客感知質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和顧客抱怨行為的文獻梳理，以商業(yè)物業(yè)自身的特點為依據(jù)，建立了一個包含實體質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量的顧客評價模型，并驗證顧客對這兩種質(zhì)量的感知對于顧客抱怨行為的影響。同時，通過對以上影響機制與商業(yè)物業(yè)特性相結(jié)合，進行了一系列實證分析，發(fā)掘商業(yè)物業(yè)自身特性對客戶抱怨行為的影響。 全文首先通過文獻整理和邏輯推導(dǎo)提出研究的理論框架，并通過定性研究和實證數(shù)據(jù)分析逐步進行驗證，最終確定了商業(yè)物業(yè)管

2、理服務(wù)中客戶抱怨行為的影響機制框架，并主要探討了客戶關(guān)系質(zhì)量在客戶抱怨行為中的影響作用。此外，還根據(jù)商業(yè)物業(yè)的自身特點，從商業(yè)物業(yè)的契約關(guān)系種類、客戶與企業(yè)合作關(guān)系的時間長短、客戶的經(jīng)營規(guī)模大小等方面對客戶的抱怨行為進行了分析。研究的模型框架得到了驗證，絕大部分假說也得到了驗證。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，商業(yè)物業(yè)的客戶契約關(guān)系種類對不同客戶的抱怨行為有影響，且這種影響可以用展望理論和后悔理論加以解釋；商業(yè)物業(yè)的客戶契約關(guān)系長度對客戶采取抱