湖南鐵通會員制營銷模式研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)競爭的日趨激烈，湖南鐵通作為一名后進入市場的運營商，經(jīng)過幾年發(fā)展后，與其他幾大固網(wǎng)運營商一樣面臨著增量不增收，企業(yè)效益增長緩慢甚至逐漸下滑的局面。同時，作為企業(yè)主要利潤來源的客戶對湖南鐵通的滿意度越來越低，忠誠度也不斷下降，造成客戶大量流失。而會員制營銷具有能與客戶建立密切聯(lián)系、提高客戶忠誠度的優(yōu)勢，這正是湖南鐵通引入會員制營銷模式的原因。 論文運用一對一營銷，關(guān)系營銷、客戶關(guān)系管理理論，對會員制營銷和湖南鐵通所處電

2、信行業(yè)的特點、市場的競爭特征及客戶的消費行為進行了全面分析，在調(diào)查了解湖南鐵通高端客戶的消費特征和對會員制的期望的基礎(chǔ)上提出了湖南鐵通實施會員制營銷以改善客戶關(guān)系的觀點，這是對湖南鐵通營銷模式的一種創(chuàng)新。主要創(chuàng)新點有：一是按照運營管理、運營支撐、會員營銷服務(wù)三個層次組建會員服務(wù)運營架構(gòu)，建立專職的會員營銷服務(wù)隊伍，有針對性地開展差異化營銷服務(wù)。二是引入聯(lián)盟商戶，滿足會員全方位的需求。三是建立會員管理系統(tǒng)，改善以往客戶信息分散的情況。湖南

3、鐵通會員制營銷運作的經(jīng)驗和教訓(xùn)還將對其所處的電信行業(yè)引入會員制營銷具有重要的借鑒作用。 論文共分五章。 第一章對會員制營銷的起源、特點進行闡述，詳細分析了采用會員制營銷的起源、產(chǎn)生的原因和對企業(yè)的促進作用，同時也提出了會員制營銷運作中存在的問題。 第二章在分析電信行業(yè)、電信市場競爭特點和電信客戶消費行為的基礎(chǔ)上，提出電信行業(yè)比其他任何行業(yè)更應(yīng)注重維護客戶關(guān)系，引入會員制營銷勢在必行。 第三章主要分析了湖南