顧客導向型城市治理模式研究.pdf

1、隨著“以人為本”理念的普及，顧客至上的理念也逐步滲入到城市治理的實踐中，顧客導向型城市治理模式也成為了我國的重要選擇。本文以顧客導向型城市治理模式為研究的切入點，主要目的在于構建顧客導向型城市治理模式的理論框架，建立測量顧客滿意度的指標體系，并探討實施顧客導向型城市治理模式的基本策略。本文的研究實現(xiàn)了管理科學與工程和公共管理研究方法的整合與互補，為城市治理提供了理論基礎和行動建議。 本文首先對論文的選題背景、理論基礎、研究目的、

2、研究意義、研究內(nèi)容、研究方法以及相關的概念和國內(nèi)外文獻進行了概述。顧名思義，研究顧客導向型城市治理模式必須圍繞城市顧客及其需要展開，為了滿足城市顧客不斷變化的和多樣性的需要，必須在經(jīng)濟、政治、文化、社會和生態(tài)等領域進行全面的治理，必須整合發(fā)揮公共部門、私人部門、第三部門和社會公眾的力量，并在此過程中實現(xiàn)多元互動，形成良好的互動機制，最終實現(xiàn)城市治理的顧客滿意。主要包括以下內(nèi)容： 1.城市治理的基點。城市治理的基點是城市顧客。城市

3、顧客可以界定為城市公共產(chǎn)品和公共服務的最終使用者和在此過程中受到直接和間接影響的組織、群體或個人。無論是從歷史和民主的視角，還是從國內(nèi)和國外的視角來看，城市顧客在城市治理中都具有重要的地位。但是，城市顧客的需要又具有動態(tài)性和多樣性，因此必須了解城市顧客的需要，并處理好不同需要之間的關系。 2.城市治理的內(nèi)容。城市治理的內(nèi)容涉及經(jīng)濟、政治、文化、社會和生態(tài)等五個領域，這五個領域相互影響又各有不同的建設規(guī)律。因此，必須建設城市的物質(zhì)

4、文明、政治文明、精神文明、社會文明和生態(tài)文明，并根據(jù)顧客的選擇，處理好上述的關系。 3.城市治理的主體。城市治理的主體包括公共部門、私人部門、第三部門以及社會公眾等，這些主體構成是了城市治理的“網(wǎng)絡組織”。這一部分研究了各類城市治理主體存在的問題，并提出了完善城市治理主體的可行性建議。 4.城市治理的過程。城市治理的過程正在從“自上而下”轉變?yōu)椤岸嘣印保凇岸嘣印钡倪^程中，實現(xiàn)著城市顧客利益要求和價值傾向的輸入、

5、轉化和輸出。在這一部分，本文借助博弈論分析了多元互動中存在的問題，并提出了實現(xiàn)良性的多元互動的對策建議。 5.城市治理的目標。顧客導向型城市治理的目標是顧客滿意，這一部分介紹了顧客滿意和顧客滿意度的涵義，并對顧客滿意度的測量方法和需要注意的問題進行了研究，最后提出了實現(xiàn)顧客滿意的策略。 6.上海的城市治理。為了進一步明確顧客導向型城市治理模式，本文最后對上海的城市治理進行了研究，分析了上海市在城市治理中是如何實現(xiàn)“顧客導

6、向”的。可以說，上海市的許多舉措對其他城市具有借鑒意義。為了進一步提升上海的城市治理，本文從城市網(wǎng)格化管理和突發(fā)公共事件應急管理等角度提出了建議。 本文的研究參考了前人的研究成果，但也有所突破，創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在：(1)把城市顧客作為研究的起點。之前的研究雖然對城市顧客的概念有所涉及，但都沒對城市顧客的重要地位及其需要的動態(tài)性和多樣性進行詳細的分析。(2)系統(tǒng)闡述了城市治理的內(nèi)容，即經(jīng)濟、政治、文化、社會和生態(tài)五個領域的治理。本

7、文除了論述了物質(zhì)文明建設、政治文明建設、精神文明建設和生態(tài)文明建設，還把社會文明建設單獨作為城市文明建設的重要內(nèi)容。(3)借助博弈論對城市治理的多元互動機制進行了細致的分析。本文不僅從理論層面對公共部門、私人部門、第三部門和社會公眾的多元互動進行了深入地分析，而且從實踐層面提出了實現(xiàn)良性互動的對策建議。 雖然目前的城市治理還存在著很多問題，但完全有理由相信，隨著研究的深入和實踐的發(fā)展，顧客導向型城市治理模式將會進一步得到認同，我