顧客導向的實現(xiàn)——淺論施樂公司的顧客導向戰(zhàn)略.pdf

1、在當今這個科技飛速發(fā)展、貿易日趨全球化的世界，各企業(yè)正面臨著一個競爭日益加劇而利潤日益減少、不斷變化著的貿易環(huán)境。企業(yè)如何才能在競爭中取得優(yōu)勢，并保持持續(xù)發(fā)展呢? 哈佛大學的邁克爾·波特(MichaelPorter)提出了價值鏈(ValueChain)的概念，將企業(yè)的整個業(yè)務過程描繪成一個價值鏈，同時，價值鏈管理還強調了價值鏈的各項業(yè)務活動間的聯(lián)系不僅存在于企業(yè)價值鏈內部，而且存在于企業(yè)價值鏈與供應商和渠道的價值鏈之間。簡言之，

2、價值鏈就是從供應商開始，直到顧客價值實現(xiàn)的一系列增長活動和相應的流程。 也就是說，在價值鏈中，企業(yè)所有的活動的目的都是為了價值鏈的終端—顧客—所服務的。因此，顧客成為決定企業(yè)能否在競爭中獲得持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢的關鍵因素，與此相適應，企業(yè)必須實現(xiàn)以顧客為導向的運營戰(zhàn)略。 但是，國內大多數(shù)的企業(yè)僅僅是把顧客的“上帝地位”停留在口號上。即便是在開放程度和市場化程度最高、競爭最充分的家電和IT行業(yè)中，成功地實施以顧客為導向戰(zhàn)略的廠商也

3、并不多見。而且，這些廠商在向以顧客為導向的經營模式轉移時的表現(xiàn)形式雖各不相同，但是大都僅僅是局部的改進：有的廠商只是將自己的產品線做了一些整合，提出了針對不同領域的解決方案；有的只是將自己的售后服務進行了改進；有的只是將所有的轉變放在媒體上；有的則是對公司內部的組織架構進行了調整。因此，重要的是如何才能使企業(yè)真正全面地實現(xiàn)以顧客為導向的經營戰(zhàn)略，并把它提升到戰(zhàn)略和文化的高度，形成公司的文化，滲透到公司的每一個神經末梢，指導員工的行為方式

4、和公司的工作程序，從而使企業(yè)的各個部門協(xié)調運作，最終創(chuàng)造更多的顧客價值，形成核心競爭力，在競爭中取得優(yōu)勢。 那么，如何才能使企業(yè)真正實現(xiàn)顧客導向的經營戰(zhàn)略呢?本文試以施樂公司為例，通過對施樂公司的價值觀，公司文化和管理模式的解析，介紹施樂公司在銷售與服務方面一些成功的實踐經驗，比照相關領域的理論研究，論證施樂公司是如何實現(xiàn)顧客導向戰(zhàn)略的，以及分析影響其顧客導向戰(zhàn)略成功的關鍵性因素，希望以施樂公司的經驗對國內企業(yè)實現(xiàn)以顧客為導向的

5、戰(zhàn)略有所借鑒和啟示。 本文以筆者在施樂公司多年(2000年～2004年)的實際工作經驗為基礎，并結合施樂公司顧客導向的相關培訓資料1(僅選取相關的思想方法和理論工具的介紹，無任何涉及商業(yè)秘密的具體數(shù)據(jù)和內容)，運用顧客滿意理論和顧客價值以及讓渡顧客價值理論對施樂公司顧客導向戰(zhàn)略做了一個初淺地解析。 本文主要結構如下：第一章論述顧客導向的相關理論；第二章是對施樂公司及行業(yè)背景的簡介；第三章重點分析施樂的顧客導向實踐；第四章