基于心理受權的培訓、獎勵對飯店服務補救質(zhì)量的影響研究.pdf

1、服務補救對飯店服務質(zhì)量影響重大，在一定程度上決定了飯店形象、經(jīng)濟收益和競爭實力。研究表明，授權管理措施是服務性企業(yè)提高服務補救質(zhì)量的有效方法，其在企業(yè)內(nèi)部的成功實施最終并不是取決于企業(yè)管理人員對員工采取的授權措施，而是員工的授權心態(tài)，即員工心理受權。根據(jù)心理受權管理理論，員工的心理受權感會直接影響員工的行為。心理受權感較高的員工會在工作中表現(xiàn)出更高的積極性，更有可能收得較好的工作績效。那么，如何通過培訓、獎勵等人力資源管理措施，增強員工

2、所感知的心理受權，進而提高飯店的服務補救質(zhì)量，這是本文的主要研究目的。 本研究在對國內(nèi)外大量相關文獻進行回顧的基礎上，結合我國飯店業(yè)自身特點，建立了一個基于心理受權的探討培訓、獎勵與飯店服務補救質(zhì)量關系的概念模型，提出了12項假設，以探索培訓、獎勵、心理受權及服務補救質(zhì)量之間的關系。并在杭州市八家四星級、五星級飯店進行了問卷調(diào)查，進而通過規(guī)范、科學的實證研究方法，利用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件對概念模型進行檢驗，提出了以下經(jīng)過實

3、證分析的研究結論： 1、員工心理受權由工作意義、工作能力和個人影響力3個維度組成。 2、心理受權的3個維度工作意義、工作能力及個人影響力對服務補救質(zhì)量有不同程度的直接影響。 3、人力資源管理措施的培訓對心理受權的工作意義、工作能力2個維度有顯著的直接影響；獎勵對員工心理受權的工作意義、工作能力和個人影響力3個維度有顯著的直接影響。 4、心理受權在獎勵、培訓和服務補救質(zhì)量之間起到中介作用。 最后，針