補救行為過程對飯店服務(wù)補救績效影響研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)管理與營銷越來越為人們所關(guān)注。但所有的服務(wù)企業(yè)都在其服務(wù)質(zhì)量管理與控制上面臨了一個不小的挑戰(zhàn)，那就是：由于服務(wù)產(chǎn)品自身的特性，服務(wù)失誤是不可避免。因此，如何有效地實施服務(wù)補救，提高服務(wù)補救績效成為了解決問題的關(guān)鍵。本文選擇飯店產(chǎn)業(yè)作為研究對象，在大量理論回顧的基礎(chǔ)之上，采取實證研究的方法，從服務(wù)補救的過程性特質(zhì)出發(fā)，將服務(wù)補救過程識別為，預(yù)應(yīng)過程、反應(yīng)過程與回饋過程三個子過程。確定補救行為過程中的提醒解釋行為

2、、道歉行為、響應(yīng)速度、補償行為和信息反饋行為會對飯店服務(wù)補救績效產(chǎn)生顯著的影響。同時通過因子分析和回歸分析驗證補救過程中不同行為環(huán)節(jié)對飯店服務(wù)補救績效的影響及其影響程度。最終研究結(jié)論顯示，補救行為過程中的響應(yīng)速度對飯店服務(wù)補救績效的影響程度最大，其次是信息反饋行為和補償行為，最后是道歉行為和提醒解釋行為。并以此為依據(jù)，為飯店服務(wù)補救績效的提高提出管理上的建議，諸如做好補救先行環(huán)節(jié)，提高補救響應(yīng)速度，加強補救信息反饋，主動提供合理補償?shù)鹊?/p>