電信服務(wù)品牌忠誠影響因素研究——基于動感地帶用戶的實證研究.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，競爭重點已從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向品牌競爭，營銷重點已從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)向顧客導向，顧客對品牌的忠誠已位于營銷實踐和營銷學術(shù)研究的前沿，引起了學者的極大興趣。在這種背景下，本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，選擇電信行業(yè)作為研究對象，通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價值、企業(yè)形象和顧客品牌忠誠的關(guān)系，期望探究出該行業(yè)顧客品牌忠誠的形成機理，從而給理論界和實務(wù)界一些啟示。 本文的主要研究問題是探尋在中國電信業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量、顧客

2、滿意、感知價值、企業(yè)形象和電信服務(wù)品牌忠誠的相互作用關(guān)系。為此本文構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價值和企業(yè)形象為自變量，電信服務(wù)忠誠為因變量的關(guān)系模型，通過實證數(shù)據(jù)予以檢驗，同時做了相關(guān)探索性研究。 本文以使用中國移動“動感地帶”品牌的電信用戶為研究對象，通過便利抽樣的方式獲取數(shù)據(jù)，利用SPSS13.0和AMOS5.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和檢驗，主要結(jié)論包括：(1)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象都是多維的變量；(2)電信服務(wù)忠誠的形成是

3、多種因素共同作用的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價值和企業(yè)形象對電信服務(wù)忠誠有直接影響作用，而服務(wù)質(zhì)量、感知價值和企業(yè)形象還通過顧客滿意間接影響電信服務(wù)忠誠。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價值、企業(yè)形象和電信服務(wù)忠誠的相互影響，能夠較好地解釋這些因素對電信服務(wù)忠誠的貢獻機理。但是，考慮到電信服務(wù)忠誠影響因素的復(fù)雜性，加上樣本的有限性和統(tǒng)計分析技術(shù)的局限性，研究結(jié)論無法推論至不同服務(wù)消費市場，有待于后續(xù)的進一步研