電信服務(wù)品牌忠誠(chéng)影響因素研究——基于動(dòng)感地帶用戶(hù)的實(shí)證研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)已從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向，顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)已位于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)研究的前沿，引起了學(xué)者的極大興趣。在這種背景下，本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，選擇電信行業(yè)作為研究對(duì)象，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值、企業(yè)形象和顧客品牌忠誠(chéng)的關(guān)系，期望探究出該行業(yè)顧客品牌忠誠(chéng)的形成機(jī)理，從而給理論界和實(shí)務(wù)界一些啟示。 本文的主要研究問(wèn)題是探尋在中國(guó)電信業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量、顧客

2、滿(mǎn)意、感知價(jià)值、企業(yè)形象和電信服務(wù)品牌忠誠(chéng)的相互作用關(guān)系。為此本文構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值和企業(yè)形象為自變量，電信服務(wù)忠誠(chéng)為因變量的關(guān)系模型，通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)予以檢驗(yàn)，同時(shí)做了相關(guān)探索性研究。 本文以使用中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)感地帶”品牌的電信用戶(hù)為研究對(duì)象，通過(guò)便利抽樣的方式獲取數(shù)據(jù)，利用SPSS13.0和AMOS5.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和檢驗(yàn)，主要結(jié)論包括：(1)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象都是多維的變量；(2)電信服務(wù)忠誠(chéng)的形成是

3、多種因素共同作用的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值和企業(yè)形象對(duì)電信服務(wù)忠誠(chéng)有直接影響作用，而服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和企業(yè)形象還通過(guò)顧客滿(mǎn)意間接影響電信服務(wù)忠誠(chéng)。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值、企業(yè)形象和電信服務(wù)忠誠(chéng)的相互影響，能夠較好地解釋這些因素對(duì)電信服務(wù)忠誠(chéng)的貢獻(xiàn)機(jī)理。但是，考慮到電信服務(wù)忠誠(chéng)影響因素的復(fù)雜性，加上樣本的有限性和統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)的局限性，研究結(jié)論無(wú)法推論至不同服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)，有待于后續(xù)的進(jìn)一步研