基于學(xué)生期望的客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程接受模型研究

1、<p>　　基于學(xué)生期望的客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程接受模型研究</p><p>　?。壅菽壳埃絹碓蕉嗟母咝Ｔ诳蛻絷P(guān)系管理課程中增加實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，但學(xué)生對該實(shí)驗(yàn)課程的接受意愿仍然沒有探索。本論文從學(xué)生期望的角度出發(fā)，在開展本科實(shí)驗(yàn)教學(xué)的過程中，通過實(shí)證調(diào)研，運(yùn)用TAM模型對學(xué)生參與客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程過程中的有用性感知、易用性感知和有趣性感知進(jìn)行研究，并給出了提高有用性、增強(qiáng)易用性、加大有趣性的相關(guān)建議措施

2、。 </p><p>　?。坳P(guān)鍵詞］客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程有用性感知易用性感知有趣性感知 </p><p>　?。壑袌D分類號］G642.3［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］2095-3437（2014）06-0095-02 </p><p>　　隨著市場競爭的焦點(diǎn)從推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向贏得客戶，以客戶為中心的管理理念――客戶關(guān)系管理――逐漸為企業(yè)所接受，并成為企業(yè)贏得競爭的重要手段

3、。正是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的重要性突顯，高校中工商管理學(xué)科的本科專業(yè)中紛紛開設(shè)了客戶關(guān)系管理課程，在國家精品課程資源網(wǎng)中，已經(jīng)列出了1門國家級精品課程，3門省級精品課程。隨著企業(yè)實(shí)踐中客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用日漸廣泛，為了讓學(xué)生更好地掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)踐，客戶關(guān)系管理課程中近年來紛紛開設(shè)了實(shí)驗(yàn)課程，但由于實(shí)驗(yàn)部分建設(shè)尚剛剛啟動，還沒有達(dá)到與課程理論建設(shè)完全配套。從學(xué)生期望的角度研究客戶關(guān)系管理實(shí)踐課程的接受程度仍然處于空白階段。 </

4、p><p>　　本論文將從學(xué)生期望的角度出發(fā)，在開展本科實(shí)驗(yàn)教學(xué)的過程中，運(yùn)用TAM模型對學(xué)生參與客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程過程中的有用性感知、易用性感知和有趣性感知進(jìn)行研究，對課程的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行合理的優(yōu)化，提出滿足學(xué)生期望的方法和手段，提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)水平。 </p><p>　　一、理論綜述和研究假設(shè) </p><p>　　1989年，Davis等提出TAM（technolo

5、gy acceptance model）的框架模型，即技術(shù)接受模型。此后，大批的學(xué)者對TAM模型展開深入探討，使得TAM迄今已成為研究用戶接受管理信息系統(tǒng)的最權(quán)威模型。TAM模型的核心是在于找到了影響內(nèi)在態(tài)度和意愿的外部變量，認(rèn)為有用性和易用性是影響用戶使用的兩個重要外部變量。在客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程中，學(xué)生一方面聆聽老師對實(shí)驗(yàn)的要求，另一方面運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件來完成所要求的實(shí)驗(yàn)，因此可以使用TAM模型，從學(xué)生期望的角度來預(yù)測學(xué)生對客戶

6、關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的接受程度。 </p><p>　　在本研究中，有用性指該門實(shí)驗(yàn)課程對學(xué)生今后的職業(yè)生涯發(fā)展有一定的用途；通過聆聽老師講解并使用實(shí)驗(yàn)教學(xué)軟件，讓學(xué)生對問題進(jìn)行探索，形成獨(dú)特見解，培養(yǎng)“以客戶為中心”的思想意識，并掌握一定的獲取客戶和保留客戶的技巧。不難理解，如果學(xué)生認(rèn)為所學(xué)內(nèi)容對于掌握相關(guān)理論知識、了解企業(yè)實(shí)際運(yùn)作模式、并提升未來職場競爭能力有一定的促進(jìn)作用，那么學(xué)生將以正面態(tài)度接受實(shí)驗(yàn)課程。易用

7、性是指該門實(shí)驗(yàn)課程難度不大，學(xué)生能夠較為輕松地掌握實(shí)驗(yàn)課程內(nèi)容，并且操作實(shí)驗(yàn)軟件容易上手。根據(jù)學(xué)習(xí)成本理論，如果需要掌握的知識和信息過難，個體往往不愿意動腦筋進(jìn)行思考，進(jìn)而表現(xiàn)對這些知識信息反感（Keller & Staelin, 1987）。反言之，如果學(xué)生在客戶關(guān)系管理的實(shí)驗(yàn)課程中，實(shí)驗(yàn)講授深入淺出、實(shí)驗(yàn)難度不大、用戶界面友好，那么學(xué)生能夠較為輕松地掌握所需知識，進(jìn)而表現(xiàn)出對該實(shí)驗(yàn)課程具有較好的接受意愿。因此，假設(shè)： <

8、;/p><p>　　H1：學(xué)生對客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的有用性感知正向影響接受意愿。 </p><p>　　H2：學(xué)生對客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的易用性感知正向影響接受意愿。 </p><p>　　后續(xù)學(xué)者在TAM模型的基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究，發(fā)現(xiàn)除了有用性感知和易用性感知之外，還有些其他的感知變量也會影響用戶的接受意愿，具體在課程教育中，有趣性是吸引學(xué)生的重要特點(diǎn)，有趣性指實(shí)驗(yàn)課

9、程講授生動有趣、實(shí)驗(yàn)軟件使用讓抽象的信息變得簡單直觀，能夠讓學(xué)生沉浸其中。如果學(xué)生感到實(shí)驗(yàn)課程非常有趣，那么就會在課堂中充滿好奇，感到愉快，并且注意力全部集中于課程，也會相應(yīng)地更加接受該實(shí)驗(yàn)課程。因此，假設(shè)： </p><p>　　H3：學(xué)生對客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的有趣性感知正向影響接受意愿。 </p><p><b>　　二、研究方法 </b></p>

10、<p>　?。ㄒ唬颖竞蛿?shù)據(jù)收集 </p><p>　　本研究以參加客戶關(guān)系管理課程的學(xué)生作為調(diào)研對象，通過分析學(xué)生對該實(shí)驗(yàn)課程的期望，從有用性感知、易用性感知和有趣性感知三個維度，來檢驗(yàn)學(xué)生對該實(shí)驗(yàn)課程的接受意愿。本問卷選擇上海某著名高校工商管理學(xué)科的本科生進(jìn)行發(fā)放，這些學(xué)生在調(diào)研期間讀大學(xué)三年級，全部參加過客戶關(guān)系管理課程，總共發(fā)放問卷數(shù)量40份，回收40份，經(jīng)預(yù)處理后，有效問卷34份，有效回收率

11、達(dá)85%。 </p><p><b>　?。ǘ┳兞康亩攘?</b></p><p>　　本文中的四個變量都是在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上形成的，其中對部分題型在預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對學(xué)生參加客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的特點(diǎn)進(jìn)行了表達(dá)方式方面的調(diào)整。在問卷中，這四個變量的所有題項(xiàng)均采用Likert五級量表打分，從“1―完全不同意”到“5―完全同意”。有用性感知、易用性感知和接受意愿均采

12、用Davis et al.（1989）的量表，有趣性感知采用Moon&Kim（2001）的量表。 </p><p><b>　?。ㄈ?shù)據(jù)分析 </b></p><p>　　對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行回歸分析，可以得到如下結(jié)論（見圖1）： </p><p><b>　　■ </b></p><p>　　

13、圖1學(xué)生對客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的接受意愿框架圖 </p><p>　　可以看出，有用性感知正向影響接受意愿（β=0.569，p<0.001），易用性感知正向影響接受意愿（β=0.556，p<0.001），有趣性感知正向影響接受意愿（β=0.343，p<0.05），三個假設(shè)全部獲得支持，說明三個自變量對因變量都是正向顯著相關(guān)。 </p><p><b>　?。ㄋ模?/p>

14、結(jié)論與討論 </b></p><p>　　根據(jù)上述研究結(jié)果，可以得出如下研究結(jié)論： </p><p>　　1.提高客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的有用性 </p><p>　　在客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程中，應(yīng)從理論性和應(yīng)用性兩方面著手，通過實(shí)驗(yàn)課程既能夠有助于增強(qiáng)其對系統(tǒng)理論知識的理解和掌握，又能有助于他們在未來的職業(yè)生涯發(fā)展中盡快地掌握尋找客戶、獲取客戶和保留客戶的

15、科學(xué)方法。 </p><p>　　2.增強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的易用性 </p><p>　　一般而言，客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程包括產(chǎn)品管理、市場管理、客戶管理、服務(wù)管理、客戶分析等模塊，并且客戶關(guān)系管理軟件實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，功能較多，使得實(shí)驗(yàn)操作方面會有不便易。而另一方面，學(xué)生的實(shí)驗(yàn)課程次數(shù)并不多，因此應(yīng)該設(shè)計友好的用戶界面，使得學(xué)生容易上手。 &

16、lt;/p><p>　　3.加大客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程的有趣性 </p><p>　　縱觀各個高?？蛻絷P(guān)系管理的授課計劃，客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)的一個普遍現(xiàn)象是偏重于傳統(tǒng)的驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)教學(xué)手段比較單一，往往要求學(xué)生在規(guī)定的時間內(nèi)完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)，通過非常詳細(xì)具體的實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書，明確告訴學(xué)生每一步的操作方式，使得學(xué)生操作多于思考，缺乏挑戰(zhàn)性與創(chuàng)造性，最終使得實(shí)驗(yàn)結(jié)論非常相似。雖然這種方式使得教師容易控

17、制課堂，但是可能導(dǎo)致學(xué)生缺乏積極性與參與度，最終滿意度不高。 </p><p>　　因此，客戶在客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程中增加一些開放性實(shí)驗(yàn)，例如：市場管理模塊包括新建銷售機(jī)會、現(xiàn)有銷售機(jī)會管理、客戶開發(fā)等方面進(jìn)行的管理。在進(jìn)行該模塊的實(shí)驗(yàn)時，教師可以選擇某行業(yè)（例如：建筑行業(yè)、化工行業(yè)、IT行業(yè)等）的一家企業(yè)，實(shí)驗(yàn)?zāi)M該企業(yè)的市場管理。學(xué)生不僅僅是在該模塊中錄入信息，更重要的是，當(dāng)學(xué)生作為市場人員時，需要對分配給自

18、己的銷售機(jī)會制訂開發(fā)計劃，并通過電話詢問等形式執(zhí)行開發(fā)計劃，在此基礎(chǔ)上在客戶關(guān)系管理軟件中錄入相關(guān)信息。這樣將課程之外尋找客戶和課程之內(nèi)的實(shí)驗(yàn)結(jié)合起來，提高學(xué)生的有趣性感知。 </p><p>　　總而言之，通過學(xué)生期望來提升客戶關(guān)系管理課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，將有助于提高學(xué)生課堂滿意度，能夠讓學(xué)生在掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、原理和方法的基礎(chǔ)上，樹立客戶關(guān)系意識，注重理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生良好的分析、解決問題

19、的能力，為培養(yǎng)復(fù)合型管理人才提供支持。 </p><p><b>　?。蹍⒖嘉墨I(xiàn)］ </b></p><p>　?。?］Davis F D, Bagozzi R P, Warshaw P R. User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models［J］. Manag

20、ement Science, 1989, August, 35，（8）. </p><p>　?。?］Agarwal R, Prasad J. Are Individual Differences Germane to the Acceptance of New Information Technologies［J］. Decision Sciences, 1999, 30，（2）. </p>&l

21、t;p>　?。?］Moon J W, Kim Y G. Extending the TAM for a World-Wide-Web Context［J］. Information & Management, 2001， 38. </p><p>　?。?］洪小娟. 客戶關(guān)系管理課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系架構(gòu)研究［J］. 高校實(shí)驗(yàn)室工作研究，2008, （9）. </p><p>