《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐與研究

1、《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐與研究《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐與研究摘要：隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用型人才的需求與日俱增。然而，人才供需存在的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出，企業(yè)招不到應(yīng)用型電子商務(wù)人才，另一方面學(xué)生找不到適合的崗位。本文通過探討體驗(yàn)式教學(xué)的應(yīng)用，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，以期為社會(huì)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的電子商務(wù)專業(yè)人才。下載關(guān)鍵詞：體驗(yàn)式教學(xué)；客戶關(guān)系管理；電子商務(wù)《客戶關(guān)系管理》是電子商務(wù)專業(yè)的核心課程，在“以客戶為核心”的經(jīng)

2、營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的大潮中，如何進(jìn)行教學(xué)改革，突出課程的實(shí)踐性和應(yīng)用性，以便學(xué)生能很好適應(yīng)崗位的需要，一直是各高校教師關(guān)注的問題。本文以《客戶關(guān)系管理》為例，嘗試用體驗(yàn)導(dǎo)向的教學(xué)方式讓學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)的興趣，提升學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，能夠更好適應(yīng)社會(huì)。一、體驗(yàn)式的教學(xué)模式在教育學(xué)的范疇內(nèi)，“體驗(yàn)”一詞包含兩方面的詞性：作為動(dòng)詞，可以表示一種活動(dòng)過程，表示學(xué)生通過身處一定的情境去感知某一概念、方法或技術(shù)；作為名詞，可以表示一種活動(dòng)結(jié)果，表示學(xué)生從

3、其親歷中所獲得的相關(guān)認(rèn)知結(jié)果和情感體驗(yàn)。體驗(yàn)式教學(xué)強(qiáng)調(diào)的是充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，結(jié)合課程的特點(diǎn)，設(shè)置或者創(chuàng)造某一情境，學(xué)生通過置身于此情境中，達(dá)到親身感知并構(gòu)建知識(shí)、主動(dòng)思考并鍛爍能力、最終形成自身獨(dú)特見解的教學(xué)過程。二、《客戶關(guān)系管理》課程介紹《客戶關(guān)系管理》是電子商務(wù)的核心課程。面向商貿(mào)企業(yè)客戶服務(wù)崗位，引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的知識(shí)內(nèi)容，培養(yǎng)熟練掌握客戶開發(fā)技巧、熟悉客戶分級(jí)分類管理、擅長(zhǎng)客戶維護(hù)的技能

4、型人才；培養(yǎng)學(xué)生艱苦奮斗、熱愛勞動(dòng)、愛崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。三、在《客戶關(guān)系管理》中開展體驗(yàn)式教學(xué)的作用1.可充分提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣體驗(yàn)式教學(xué)方法打破了之前“講授式”教學(xué)法那種“填鴨式”的上課方式帶來的沉悶課堂氣氛。教師的角色發(fā)生了巨大變化，他們的主要任務(wù)之一就是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容巧妙設(shè)計(jì)教學(xué)情境，將一個(gè)個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)有機(jī)串聯(lián)了起來引導(dǎo)學(xué)生在情境中去體驗(yàn)、感知、領(lǐng)悟需要掌握的知識(shí)技能。在整個(gè)教學(xué)體驗(yàn)的過程中，學(xué)生成為了課堂主體，學(xué)習(xí)的求

5、知欲被充分調(diào)動(dòng)了起來，在教師的引導(dǎo)下完成一個(gè)個(gè)教學(xué)任務(wù)從而獲得新知。2.解決學(xué)以致用的問題學(xué)生通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，在教師引導(dǎo)下完成“角色扮演”、“CRM仿真系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，能夠?qū)⒅皩W(xué)到的知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)起來，做到溫故而知新。并在體驗(yàn)式學(xué)習(xí)檢驗(yàn)中，快速發(fā)現(xiàn)自己學(xué)習(xí)過程中存在的問題，從而提高自己解決問題的能力體驗(yàn)式教學(xué)的優(yōu)勢(shì)就在于為學(xué)生提供了一個(gè)學(xué)習(xí)新知到解決實(shí)際問題的平臺(tái)，學(xué)生能夠體驗(yàn)到解決問題的樂趣，增強(qiáng)了對(duì)客服崗位的認(rèn)識(shí)，縮短了學(xué)校教育與社會(huì)需

6、求的距離。3.促進(jìn)綜合素質(zhì)的提高體驗(yàn)式教學(xué)注重培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，讓他們?cè)趯W(xué)課程總成績(jī)由三部分組成：平時(shí)成績(jī)（30%）期末成績(jī)（30%）實(shí)訓(xùn)成績(jī)（40%）。其中，平時(shí)成績(jī)主要6次作業(yè)和出勤率來評(píng)定，平時(shí)成績(jī)?nèi)Q于平時(shí)作業(yè)的加權(quán)平均數(shù)，每缺一次勤扣0.5分；實(shí)訓(xùn)成績(jī)主要考查三部分：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（80%）實(shí)訓(xùn)態(tài)度（15%）出勤率（5%）。五、教學(xué)反思《客戶關(guān)系管理》是門需要理論講授和實(shí)踐操作相結(jié)合的課程，比較適合采用體驗(yàn)法的教

7、學(xué)方式。我們通過課堂實(shí)施，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)這種教學(xué)方法很感興趣，也提出一些很好的建議：1.豐富案例。學(xué)生認(rèn)為案例教學(xué)能夠幫助他們深入淺出地理解問題，但是有的案例雖然比較經(jīng)典，但是畢竟有些陳舊，他們希望教師多引入些貼近生活、他們能夠感知的案例。另外，他們希望老師在案例教學(xué)時(shí)，能夠加強(qiáng)引導(dǎo)，充分挖掘案例帶來的啟示。他們還希望充分利用“世界大學(xué)城”空間，添加“參考資料”或者“案例分析”這個(gè)欄目，以便他們業(yè)余時(shí)間可以學(xué)習(xí)、欣賞精彩案例。當(dāng)他們今后工作

8、遇到類似的問題，處理起來會(huì)得心應(yīng)手、游刃有余。2.增加課程實(shí)踐。他們覺得接觸社會(huì)，會(huì)讓他們更直觀感知、領(lǐng)會(huì)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)。他們希望我們多與當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)，如：御泥坊、夢(mèng)潔家紡、忘不了服飾等聯(lián)系，希望在頂崗實(shí)踐過程中強(qiáng)化對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解，培養(yǎng)自己的動(dòng)手能力，在實(shí)踐中檢測(cè)自己的應(yīng)用能力。另外，在實(shí)踐結(jié)束之后，老師會(huì)組織專題討論，讓大家充分分享自己的社會(huì)體驗(yàn)。六、結(jié)束語《客戶關(guān)系管理》是一門與市場(chǎng)密切相關(guān)的課程，體驗(yàn)式教學(xué)方法的有效采用和多媒體教學(xué)

9、手段的全面施行必將會(huì)對(duì)該課程的發(fā)展起到良好的推進(jìn)作用。除此之外，教師應(yīng)該注重市場(chǎng)調(diào)研，弄清楚社會(huì)需要，然后精心進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，才能為社會(huì)培養(yǎng)合格的實(shí)用人才。參考文獻(xiàn)：趙煒.高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革的探索[J].時(shí)代教育，2013（14）.瞿艷平.國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評(píng)與展望[J].財(cái)經(jīng)論叢，2013（3）.谷再秋.《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索[J].長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2010（4）.王春明.“客戶