基于敘事方法的導游成長影響因素研究

1、<p>　　基于敘事方法的導游成長影響因素研究</p><p>　　摘 要：運用敘事方法研究導游成長的影響因素，發(fā)現(xiàn)促進導游成長的因素主要有：不懈的學習與思考的習慣，良好的職業(yè)道德素質，企業(yè)、游客和同事的認可及適度的壓力。制約導游成長的因素主要有：學校培養(yǎng)模式落后，在職培訓機制不健全，薪酬體系不合理，導游級別的評定缺乏激勵以及不良的輿論影響。針對制約因素，提出促進導游成長的策略，以期促進導游的迅速、健康

2、成長，為旅游業(yè)的發(fā)展提供良好的基礎條件。 </p><p>　　關鍵詞： 敘事方法；導游成長；影響因素 </p><p>　　中圖分類號：C97 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1502（2014）01-0072-07 </p><p>　　基金項目：南京曉莊學院青年專項基金項目“基于敘事方法的導游成長研究”成果之一，項目編號：2011NXY49。 </p

3、><p>　　作者簡介：董紅艷，女，南京曉莊學院社會發(fā)展學院講師。郵編：211171 </p><p><b>　　引言 </b></p><p>　　導游服務質量是旅游質量最敏感的標志，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導游隊伍在不斷擴大，基本上能夠滿足旅游業(yè)對導游數(shù)量的需求，然而質的方面卻出現(xiàn)了各種問題，甚至出現(xiàn)了導游打游客的惡性事件。研究影響導游成長

4、的因素，提出促進導游成長的策略，具有重要的現(xiàn)實意義。 </p><p>　　現(xiàn)有相關研究對促進導游成長的探討具有重要價值，如秦明對導游工作的倦怠及其影響因素進行研究，[1]伍長云研究了影響導游素質的環(huán)境因素，[2]顏麒等探索研究了導游員的情緒勞動，[3]劉愛服探討了導游人員的管理體制。[4]然而，缺乏對導游成長影響因素的系統(tǒng)研究。本文選取兩個案例，嘗試性地運用敘事研究方法，通過探尋導游自身的感受，系統(tǒng)研究影響導游

5、成長的因素，并且有針對性地提出促進導游成長的策略。 </p><p>　　一、研究方法及研究過程 </p><p><b>　?。ㄒ唬┭芯糠椒?</b></p><p>　　本文采用的敘事研究是一種質化的、實證性的研究，它通過研究對象的敘事來描述其個人生活中的重要事件，并將其以故事的形式展現(xiàn)出來，其中蘊涵著敘事者個人的實踐經(jīng)驗及其實施情形。研究

6、者則透過這些故事，運用解釋學與現(xiàn)象學的方法，梳理、統(tǒng)整、建構各項經(jīng)驗的性質或意義，并努力探究其緣起與來由。[5]簡言之，敘事研究是理解經(jīng)驗的一種方法。[6] </p><p><b>　?。ǘ┭芯窟^程 </b></p><p><b>　　1.案例的選取 </b></p><p>　　（1）案例選取的原則 </p&

7、gt;<p>　　質化的研究認為，在對社會現(xiàn)象理解的過程中，主體與客體不是截然分離的，主體與客體是一種互動的關系。[7]從主體的角度看，筆者曾經(jīng)和研究對象有過同樣的從業(yè)經(jīng)歷，可以較為準確地解讀他。從客體的角度，筆者依據(jù)以下原則選取案例： </p><p>　　①工作時間10年以上。按照“十年定律”，從業(yè)10年以上的導游，其成長歷程較為完善?？梢暂^為完整的探究影響其成長的因素。 </p>

8、<p>　?、谟慰蜐M意度高。本文希望探究導游成長的影響因素，促進導游的成長，使其能為游客提供更滿意的服務。 </p><p>　?、墼敢饨邮懿⑴浜瞎P者的訪談，表達出內心最真實的想法。 </p><p>　　基于以上標準，本文選取兩個案例：C導、Z導。 </p><p>　?。?）案例基本情況 </p><p>　　C導1998年考

9、取導游證后，從事導游工作，先帶了一年組團，又到某國際旅行社帶過半年入境團，后專職帶國內華東“地接”。其帶團滿意率達到100%，為所在旅行社帶來了許多忠誠顧客。C導帶團特點是知識量豐富，善于調動游客氣氛，而且歌唱得非常好，有時接團時唱 《華東之歌》，送團時唱《送團友》，都是自己根據(jù)相關歌曲改編的。C導在行業(yè)內有一定知名度。 </p><p>　　Z導1996年3月開始從事導游工作，以華東“地接”為主，也帶過出境游和

10、國內組團，并參加了許多政府接待活動，如：華商大會、名城會、綠博會、鄭和下西洋600周年紀念等，表現(xiàn)優(yōu)秀，深得游客、企業(yè)和政府接待部門的好評。他2003年被評為南京市第一批形象導游，2004年被評為南京市“十佳導游員”、江蘇省“最佳導游員”，2005年獲南京市“形象導游特別服務獎”，2006年被評為“全國優(yōu)秀導游”，并赴北京參加了“全國首屆導游大會”，2007年被南京市委宣傳部和南京市文明辦評為“南京市好市民”。 </p>

11、<p>　　2.研究與分析過程 </p><p><b>　?。?）數(shù)據(jù)的收集 </b></p><p>　　本研究采取的是多案例研究，主要通過個別訪談收集資料。訪談的地點選在訪談對象較熟悉的茶座、餐廳或訪談對象的家中，讓訪談對象可以在放松的狀態(tài)下接受訪談。與每位訪談對象現(xiàn)場交談的時間都在5個小時以上，在征得訪談對象同意的前提下，對訪談內容錄音。一些細節(jié)或當

12、時未明確的問題，隨后和訪談對象進行網(wǎng)上交流，以QQ聊天的形式進行。 </p><p><b>　?。?）數(shù)據(jù)的處理 </b></p><p>　　數(shù)據(jù)處理的第一步是把所有的錄音資料轉化為文字，在保持訪談者原意的基礎上改善一些表達方式，以免口語化，這是對文字資料的歸納、整理。第二步是思考寫作階段，整理出寫作的提綱。 </p><p><b&

13、gt;　　二、研究結論 </b></p><p>　?。ㄒ唬┐龠M導游成長的因素 </p><p>　　1.不懈的學習與思考的習慣 </p><p>　　據(jù)英國技術預測專家J.馬丁測算，目前人類的知識每3年就增長一倍。西方白領階層目前流行這樣一條“知識折舊率”：一年不學習，你所擁有的知識就會折舊80%。[8]在訪談中，兩位訪談對象都談到，作為一名導游，在成

14、長的道路上堅持不懈地學習、養(yǎng)成良好的學習習慣尤為重要。 </p><p>　　“自己成長的過程也可以說是一個不斷積累經(jīng)驗、減少犯錯誤的過程，一件事情經(jīng)歷過，一種錯誤犯過，就要及時總結經(jīng)驗教訓，下次絕不犯同樣的錯誤，這本身就是一個提高。 </p><p>　　記得剛開始帶散客時不知道講座位問題，每天早上游客都著急上車搶位子，甚至有時會因此發(fā)生爭執(zhí)，影響游客的游覽情緒。發(fā)現(xiàn)這一問題后，每次一接

15、到團就把位子安排好，前兩排先空下來給老年人和暈車的游客，其余人坐定后位子就一直這樣坐，不再變動。 </p><p>　　不僅是待客模式需要不斷積累經(jīng)驗，知識也需要不斷積累。家里的書籍由最初的一兩本到現(xiàn)在的一書架，帶團過程中也由不知道講什么，到現(xiàn)在可以根據(jù)游客的特點靈活選擇講解內容，如果游客愿意聽，我完全可以從南京講到無錫。每一點進步，都是不斷的學習和思考促成的?！保–導） 　　“做導游不像其他行業(yè)，雖然可以比較

16、熟練，什么時間要安排什么程序，要講什么景點等都了然于胸，但不能有停滯，你不知道下一個團客人的情況，每次面對不同年齡、職業(yè)、興趣、地區(qū)的客人要準備不同的講解內容、講解重點。比如說，我馬上要帶內蒙某市的一個考察團，除了常規(guī)的講解內容外，還要準備許多相關資料：某市的經(jīng)濟發(fā)展狀況、主要產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟政策，參觀地上海、蘇州的深層次經(jīng)濟發(fā)展資料等，不敢有絲毫的懈怠。你永遠不知道下一個團的情況，永遠有準備不完的東西?！保╖導） </p>&

17、lt;p>　　2.良好的職業(yè)道德素質 </p><p>　　提到促進自己成長的因素時，兩位訪談對象都提到了良好的職業(yè)道德，只有導游具備良好的職業(yè)道德，非常有事業(yè)心與責任感，才有可能帶好每一個團，服務好每一位游客；只有不斷努力學習，自覺掌握豐富的文化知識，提高自己的文化素質，才有可能不斷探索思考，提供更優(yōu)質服務的策略，才有可能克服工作中的種種困難，調整自己的情緒和心態(tài)，形成穩(wěn)定的心理素質。 </p>

18、;<p>　　“每次帶團都特別盡心盡力。根據(jù)客人的客源地和餐廳盡量協(xié)調，同樣的標準爭取可以讓客人吃得好一點；入住賓館后會到每個客人房間問一下，看是否有需要幫助的地方，尤其是老年人團和鄉(xiāng)村團，有時連浴室的熱水都要挨個幫他們調好，告訴他們如何使用。帶團當然是想帶好團，可以多賺點錢，但我的心態(tài)特別好，即使碰到“奧迪”（即全程購物銷售額為零，筆者注）團，也會盡心盡力地搞好服務。一次帶一個某地的鄉(xiāng)村教師團，臨走時客人在我的意見反饋單

19、上寫到：‘C導是我們至今為止遇到的服務最好、對我們最熱情的導游?！驗榻?jīng)濟發(fā)展水平等原因，他們到哪兒旅游都基本不購物，讓導游白辛苦，所以導游對他們的服務態(tài)度都很差，我是唯一的例外?！保–導） </p><p>　　“要有職業(yè)道德，有責任心，從不為了帶團而帶團。帶一個佛山團時，旅行社給我打電話，‘一定要注意，這個團去年給哪家做砸了，今年交給杭州哪家，不敢做，所以交給我們做，你一定要帶好！’我說：‘我會盡力的?！覐?/p>

20、來不講滿話，我用自己的責任心，盡心盡職去做，至于客人滿意不滿意，往往不是我能控制的。我?guī)е譅栁值能囃Ｔ跈C場，先把車打掃一下，把椅套全部換上新的。我?guī)F時充滿了激情，和客人相處時不遺余力地滿足客人的一切要求，客人提出的問題不會嫌煩，服務非常熱情。旅行社全程電話跟蹤，夫子廟走下來，客人就說了：‘你們這個導游太厲害了’。”（Z導） </p><p>　　兩位導游一個強調的是服務意識，一個強調的是責任心。其實，這都是他

21、們良好職業(yè)道德的體現(xiàn)。而新聞媒體報道的導游違規(guī)加點、強迫購物等不良行為，在他們的從業(yè)經(jīng)歷中是從來沒有的。 </p><p>　　3.企業(yè)、游客和同事等的認可 </p><p>　　訪談中兩位導游都認為外界的認可是促使自己成長進步的重要條件。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有被尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。這種需求被滿足的過程也是兩位導游追求成長的過程。 </p><p>

22、　　“游客非常認同我的服務，每次聽到游客講‘你是我們遇到的最優(yōu)秀的導游’時，很有成就感。游客的認同，也使我獲得了公司領導的認可。公司老總把我當兄弟看待，沒有嚴格的等級制度。公司的其他導游對我很尊重，許多導游稱我為C老師。各方面的認可是對我以前工作和能力的肯定，也促使我繼續(xù)努力?！保–導） </p><p>　　“每次聽到游客的贊揚，就難掩心中的興奮。只要游客喜歡聽講解，即使經(jīng)濟效益不好，我也會盡力地把自己知道的講

23、給他們聽，感覺此刻我不是導游，而是在上課的老師，游客的眼中充滿了對有關知識的渴求。游客的認可是自己上進的動力?！保╖導） </p><p><b>　　4.適度的壓力 </b></p><p>　　兩位導游在職業(yè)上取得了一定的成績、得到外界的肯定以后，對自身發(fā)展的要求提高了，同時，行業(yè)內的競爭也給了他們一些外在的壓力。而心理學表明，適度的壓力對工作具有積極的驅動作用，

24、它使人精神振奮、自信、堅強、積極進取。導游的壓力來自各個方面，如同事間的競爭、游客甚至駕駛員的評價等。 </p><p>　　“導游首先要考慮游客的評價，游客的滿意程度影響著自己在旅行社的地位和經(jīng)濟收入的多少。甚至還要考慮駕駛員的評價，因為駕駛員接觸的導游多，對導游有明確的判斷，遇到他們認為好的導游會非常配合工作，遇到不好的導游往往會不配合。如何獲得各方的認可，成為他們眼中的優(yōu)秀導游，促使我們不斷進步。 <

25、/p><p>　　同事間也存在競爭，尤其是淡季時，旅行社會安排優(yōu)秀的導游優(yōu)先帶團，要在企業(yè)中獲得較高的地位，就要做得比其他人優(yōu)秀，就要不斷提高自己。”（C導） </p><p>　　“導游的社會地位不高，社會形象差，許多人往往對導游流露出輕視的神情，上車時會講：‘導游，講一段?！m然不滿于他們的輕視，但又很無奈。每次用自己精彩的講解消除他們的輕視、獲得認可后，有一種成就感。但導游形象的改變還有

26、很長的路要走，作為其中一員，我會盡力完善自己，為改變導游的形象盡一份力?！保╖導） </p><p>　?。ǘ┲萍s導游成長的因素 </p><p>　　1.學校培養(yǎng)模式落后 </p><p>　　學校是培養(yǎng)旅游人才的搖籃，應根據(jù)企業(yè)的需要培養(yǎng)技能型人才。然而，學校的培養(yǎng)模式與實際需要的人才類型之間存在許多矛盾，并沒有為導游的成長打好基礎。 </p>

27、<p>　　“大學旅游管理專業(yè)的課程相當豐富、系統(tǒng)，但主要是強調‘管理’二字，有助于就業(yè)的實際操作技能太少。本科畢業(yè)后進入旅游企業(yè)一般都是從基層做起，導游要從接站、帶簡單的一日游開始。但學校里的相關課程太少，我們在成長的道路上摸索的時間就比較長?！保–導） </p><p>　　“在學校學習課程雖多，但理論性太強，缺乏實踐的針對性，我個人覺得對我日后的導游工作并沒有太多的幫助。而且沒有實踐課，畢業(yè)后一開

28、始我發(fā)現(xiàn)自己根本不會帶團，許多簡單的行業(yè)術語都沒聽說過。所以覺得在學校的學習比較空洞、很簡單、不實用。反而是自己在學校時看的一些雜書對導游工作非常有幫助?！保╖導） </p><p>　　兩位導游的話反映了現(xiàn)有培養(yǎng)模式存在的問題： </p><p>　?。?）高?！皩捒趶?、厚基礎”的培養(yǎng)模式與行業(yè)的實際要求之間的矛盾。現(xiàn)在旅游專業(yè)教學內容的安排，尤其是本科院校，仍是以知識為導向，考慮的是學

29、生需要掌握什么樣的知識結構，而與實際工作并不適應。湯利華認為，[9]國內旅游高等教育的課程設置，提倡“厚基礎、寬口徑”，其用意本來是好的，但仍然是知識本位的邏輯，增加了學生負擔，占用了學生掌握有效知識的時間，影響了學生對專業(yè)的興趣和能力養(yǎng)成。 　?。?）旅游專業(yè)教育缺乏實踐與企業(yè)要求具備實踐知識之間的矛盾。旅游管理專業(yè)是實踐性很強的專業(yè)，但正如案例中導游Z所講的，“沒有實踐課，畢業(yè)后一開始發(fā)現(xiàn)自己根本不會帶團，許多簡單的行業(yè)術語都沒聽

30、說過?！边@給我們的旅游管理專業(yè)的教育提出了問題：如何安排教學？培養(yǎng)什么樣的學生？如何為導游日后的成長打好基礎？ </p><p>　　2.在職培訓機制不健全 </p><p>　　“第一次帶華東團記憶猶新。山西陽泉的十位游客，是散客拼團。經(jīng)理說：‘這個團你帶。’我連忙推辭：‘我沒背過華東線的導游詞，這些地方都沒去過，怎么帶？是華東五市?。　?jīng)理說：‘沒關系，我信任你！’硬著頭皮把團接下來了

31、。更可怕的是，駕駛員也是第一次跑旅游，也不知道路線，他一路上也在摸索，問路成了我們的工作內容之一?！保–導） </p><p>　　“我剛開始是帶組團，當時好多景點都沒去過，我就前一天晚上把地圖看看，第二天我就把人帶出來，而且基本上沒有人發(fā)現(xiàn)我是第一次來。1997年我去連云港，當時連云港剛開發(fā)，還不成熟，整個旅游市場也不成熟，我?guī)б粋€保險公司的團過去，叫了一個朋友一起過去。到酒店后，我安排客人上去洗漱一下，半小時

32、后到大廳集合，趁這段時間，我打車去當?shù)匦氯A書店，買了一張連云港地圖，看了一下就帶他們用餐，然后去花果山，但我不知道買門票的地方在哪兒，就讓我朋友先跑過去看，我在后面帶著客人邊走邊講，走到賣門票的地方請了一個景點導游?！保╖導） </p><p>　　兩位導游基本上沒有經(jīng)過有關培訓，成長過程中所需要的專業(yè)知識、服務技能都要自己在實踐中不斷摸索，致使導游成長的過程緩慢。 </p><p>　　

33、3.薪酬體系不合理 </p><p>　　通過對兩位導游的訪談發(fā)現(xiàn)，導游的薪酬體系在不斷變化，從1996年至今，華東線導游的薪酬體系變化經(jīng)歷了這樣幾個階段（見表1）： </p><p>　　具體到各旅行社，薪酬結構有所不同（除少數(shù)旅行社為導游提供幾百元的象征工資外，華東線導游現(xiàn)在基本沒有固定工資）。可以看出，導游并不是一開始就拿回扣的，每次導游收入結構的變化，都伴隨著旅游價格的下降。因此，

34、導游拿回扣，不能簡單地歸結為導游的素質問題。 </p><p>　　按照目前的薪酬制度，導游不從旅行社領取任何報酬，如果不帶團就沒有任何收入，帶團收入的多少取決于游客的消費能力。這種薪酬制度給導游的成長帶來了許多負面影響。 </p><p>　　“記得很清楚，1999年，第一個華東團是山西陽泉的。當時旅行社給30元一天的出團補貼，客人行程中沒規(guī)定要進什么購物店，旅行社和購物店也沒簽協(xié)議，進

35、購物店與否完全由導游決定。對這種情況自己不了解，也沒向客人推薦進購物店。后來，在客人的要求下，帶他們進了蘇州的一個絲綢店，自己都不知道回扣在哪兒拿，問了另外一個導游才知道?？腿速I了一些真絲的衣服，一個團下來，補貼加回扣一起，我的收入是三百元。但客人如果不要求，我是不會帶他們進購物店的，也沒想到要講解這方面的內容。 </p><p>　　但是現(xiàn)在進購物店是游客行程上的必備項目，客人不消費我就沒有收入。購物、加點的講

36、解是必須掌握的知識，如何豐富相關知識，提高促銷技能是我必須考慮的問題。”（C導） </p><p>　　“如果有穩(wěn)定合理的收入，我不要加點，也不要帶游客去購物店，我背那個罵名干么呢？實際上導游像風箱里的老鼠一樣，兩頭受氣：一邊是客人，一邊是旅行社，交不上人頭錢，就是賠本在帶團，不用善意的謊言把客人引導著走，你就掙不來應得的辛苦錢?！保╖導） </p><p>　　4.導游級別的評定缺乏激勵

37、 </p><p>　　“有時很迷茫，不知道成長的方向是什么，沒有具體的目標。雖然導游有初級、中級、高級、特級等的劃分，我也去考了中級，但這沒有任何實際意義，只是為了好看，不然出去帶團時，客人一看導游證是初級，不好看??！”（C導） </p><p>　　導游在中國職業(yè)分類中被劃歸為“商業(yè)服務業(yè)人員”中的“旅游及公共游覽場所服務人員”的第一類中。這一劃分更多的是強調導游工作的服務性質，而忽視

38、了其專業(yè)技術性。導游的晉級與我國職稱制度沒有任何關聯(lián)，不能反映導游的帶團水平和收入水平，旅行社不會根據(jù)導游的級別發(fā)放基本工資或者派團。導游等級的評定就失去了應有的激勵意義。 </p><p>　　5.不良的輿論影響 </p><p>　　導游的社會形象差，有導游群體自身的原因，但少數(shù)媒體對個別導游出現(xiàn)的問題過分渲染，也損害了導游隊伍的形象。許多公眾提到導游就想到拿回扣、強制加點等負面事件，

39、對導游有很深的偏見。 </p><p>　　“說實話，剛開始做導游時，我不好意思講自己是本科畢業(yè)的。感覺導游的社會地位很低，怕別人接下來會講一句‘本科生怎么當導游啊？’也不喜歡向別人介紹自己的職業(yè)。導游的社會地位不高，有社會的誤解，但也和導游自身整體素質偏低有關系。現(xiàn)在從事導游職業(yè)的本科生逐漸多了，導游的整體素質也漸漸提高了，希望可以逐漸改變導游在公眾中的不良形象。”（C導） </p><p&

40、gt;　　“以前，你到酒店也好，景點也好，你只要說是導游，都是非?？蜌獾?，導游是備受尊敬的，不是像現(xiàn)在你要說是導游，人家根本看不起你，孩子學校讓介紹家長職業(yè)時，都感覺低人一等。”（Z導） </p><p>　　導游社會形象差、社會地位低，使導游缺乏職業(yè)自豪感和社會歸屬感，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，影響工作積極性，進而降低游客的滿意度。 </p><p>　　三、促進導游成長的策略 </p&g

41、t;<p>　　在以上導游成長制約因素研究的基礎上，有針對性地提出促進導游成長的策略，以期促進導游的健康成長。 </p><p>　　（一）學校：轉變培養(yǎng)模式 </p><p>　　保繼剛[10]通過對中國高等教育發(fā)展現(xiàn)狀的調查發(fā)現(xiàn)，不管是排名前10位的著名大學，還是最先開設旅游管理本科專業(yè)的8所高等院校，以及后來開設旅游專業(yè)的眾多高校，都不同程度地存在著旅游本科教育萎縮的問

42、題。產(chǎn)生這一問題的主要原因是旅游行業(yè)對人才的需求與高等教育人才培養(yǎng)模式之間存在矛盾。旅游專業(yè)院校應采取措施，培養(yǎng)企業(yè)所需要的人才。 </p><p>　　1.產(chǎn)學研一體化辦學 </p><p>　　“產(chǎn)學研一體化”辦學，[11]這種辦學模式通過產(chǎn)學研互動、校企結合的形式，把教育與科研、行業(yè)生產(chǎn)等活動或資源有效整合起來，同時實現(xiàn)高等學校人才培養(yǎng)、科學研究和社會服務等三大功能。辦學的形式可以是

43、與企業(yè)聯(lián)合，簽訂相關協(xié)議，也可以是設立校辦企業(yè)，如開設旅行社等。這樣既能為學生提供實踐機會，又能贏得本校及周邊學校師生的旅游市場，獲取經(jīng)濟效益，從而有助于發(fā)揮高等教育對提升產(chǎn)業(yè)素質、推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展、為企業(yè)提供高質量的人力資源和智力支持的積極作用。 　　2.課程設置的改革 </p><p>　　以能力為導向，按照工作過程系統(tǒng)化的要求設計課程，將課堂理論教學與實踐有機結合。傳統(tǒng)的學科人才的培養(yǎng)模式，往往是重理論、輕實

44、踐。當學生真正進入企業(yè)，才發(fā)現(xiàn)在大學所接受的理論和實踐相脫節(jié)。 只有以能力為導向，使理論和實踐相結合，才能培養(yǎng)學生的實踐能力。 </p><p>　　3.注重“雙師型”師資力量的選擇 </p><p>　　由于旅游教育的職業(yè)特征，它需要教師既具有專業(yè)的理論，又具有專業(yè)的實踐經(jīng)驗，即需要有“雙師型”教師。 [9]例如，要給學生上“導游服務技能”或“導游實務”課，如果自身沒有當導游的實踐經(jīng)驗，

45、講授專業(yè)理論是不可能讓學生真正掌握相關技能的。 </p><p>　?。ǘ┢髽I(yè)：完善培訓機制 </p><p>　　一般來說，導游隸屬的企業(yè)主要有旅行社和導游服務管理公司兩類。 </p><p><b>　　1.旅行社 </b></p><p>　　不管導游隸屬什么企業(yè)，都要與旅行社有業(yè)務往來，導游的帶團質量直接影響旅

46、行社的客源，所以旅行社應該是導游培訓的主體。旅行社的導游培訓應注意以下兩點： </p><p><b>　　（1）跟團實習 </b></p><p>　　跟團實習是促進導游快速成長的有效途徑，而跟團實習，旅行社首先要注意選擇合適的老導游做師傅。另外，如何提高老導游的施教積極性是企業(yè)必須面對的一個問題，許多新導游會抱怨師傅不愿教徒弟，跟團學不到什么。筆者認為，關鍵要讓施

47、教者從施教的行為中受益，具體可以采取以下措施調動老導游施教的積極性： </p><p>　　①重視施教者資格的認定。讓老導游認為有施教資格是一種榮譽，是得到旅行社的肯定，是公司其他導游學習的典范，使其感覺帶徒弟是自我價值的實現(xiàn)。 </p><p>　?、诮o予施教者一定的物質獎勵。第一，以工資的形式，獎勵施教者一定的薪酬，或提供保險等其他福利待遇。第二，從團量、團質上給予照顧，即淡季時優(yōu)先安

48、排施教者帶團，旺季時給施教者安排團質較好的團。采取第二種方式，旅行社不需額外支付任何費用，而施教者也能獲得較高的經(jīng)濟收益。 </p><p><b>　?。?）業(yè)務集訓 </b></p><p>　　淡季時集中培訓。對于新的導游，重點講解基本知識和培訓基本問題的處理能力；對于比較成熟的導游，針對其薄弱環(huán)節(jié)進行重點培訓或者進行專題培訓。另外，對于旅游線路上出現(xiàn)的新景點也

49、要及時進行培訓，使導游掌握與其相關的知識。 </p><p>　　2.導游服務管理公司 </p><p>　　建議根據(jù)導游帶團的需求有針對性地發(fā)放學習資料，內容不局限于有關景點的基本知識，可擴展到史地文化知識，以及有關的心理學、美學、禮儀等方面的實用性知識，豐富導游的知識，提高其文化素養(yǎng)。 </p><p>　?。ㄈ┱焊母锕芾頇C制 </p>&l

50、t;p>　　1.建立合理的薪酬體系 </p><p>　　建立起合理的導游薪酬體系，形成“基本工資+出團補貼”為主、少量小費為輔的收入模式，減少導游的經(jīng)濟壓力和心理壓力，促進其健康成長。盡量避免旅行社之間的價格戰(zhàn)，營造良好的競爭氛圍。按照我國的行業(yè)規(guī)定，旅行社收取的團費中是包含導游服務費的。但在現(xiàn)實中，旅行社為了進行市場競爭不得不一再降低價格，有時團費甚至低于采購成本，出現(xiàn)“零團費”、“負團費”現(xiàn)象。旅行社

51、收不到導游服務費，導游也就得不到合理的報酬。 </p><p>　　2.科學劃定導游級別 </p><p>　　導游級別的評定缺乏職稱評定的實際意義，與收入脫節(jié)，對導游素質的提高缺乏激勵作用。而要真正把我國建成世界旅游大國，必須要培養(yǎng)一支高素質的職業(yè)導游隊伍，基于此，必須解決導游員晉級和職稱評定完全脫鉤這種不合理的現(xiàn)象。[12] </p><p>　　首先，導游的級

52、別要與收入直接相關，體現(xiàn)其價值。要求企業(yè)根據(jù)導游的級別確定基本工資、出團補貼、出團率等，拉開不同級別間的收入差距。 </p><p>　　其次，評定導游級別要強調游客的滿意度。導游級別評定和服務水平的高低應以游客的滿意度為主要評價標準。游客的滿意度也是旅行社和導游自身評價導游層次高低的依據(jù)，以此作為評價導游級別的主要標準才能獲得業(yè)界認可，體現(xiàn)其激勵意義，促使導游把提升級別作為成長的目標。 </p>

53、<p>　　3.營造正確的輿論導向，提高導游社會形象 </p><p>　　目前導游的社會地位比較低，再加上導游的準入門檻降低，許多高中或同等學力的人員從事這項工作，造成導游的總體素質偏低，社會對導游也缺乏認同感。提高導游的社會地位，改變社會對導游的偏見，還需要做出很大的努力。 </p><p>　　另外，應加大正面宣傳，營造良好的導游從業(yè)氛圍。加強正面宣傳，對于樹立導游隊伍形象

54、至關重要。作為旅游管理部門要大力宣傳導游為城市建設所做出的重要貢獻，引導全社會形成尊重導游、理解導游、支持導游工作的濃厚氛圍。要大力宣傳導游隊伍涌現(xiàn)出來的先進典型，主動協(xié)調宣傳、新聞、網(wǎng)絡媒體等部門，通過宣傳導游先進典型的事跡來提高全社會對導游工作的認同感。對個別導游出現(xiàn)的問題，要本著實事求是的原則，適度、客觀地批評報道，不要以偏概全、夸大事實。 </p><p>　?。ㄋ模└淖兟糜握叩南M觀念 </p&g

55、t;<p>　　按照國際慣例，旅游者可以根據(jù)導游的服務質量支付一定的導游服務費，即給小費。但在我國人們普遍沒有給小費的意識，國家和社會應該引導消費者改變消費觀念，逐步養(yǎng)成支付小費的習慣。不僅在接受導游和旅游服務中，在接受其他同種類型、相似性質的服務中也應該如此。旅行社和旅游行業(yè)提出導游小費公開化、透明化、正?；?，在某種意義上可以說是開風氣之先。 </p><p><b>　　四、研究展望

56、</b></p><p>　　本文嘗試運用敘事研究方法，研究影響導游成長的因素，反思研究現(xiàn)狀，尚有不足之處，有待在后續(xù)研究中進一步完善。 </p><p>　　1.研究對象有待擴展。從縱向的角度看，本文研究對象都是1996至1999年間開始從事導游工作的，經(jīng)歷有一定的共性。但年齡不同、接受教育方式的差異，以及隨著旅游形勢的變化，不同時間入職的導游人員成長經(jīng)歷不盡相同。從橫向的角

57、度看，不同區(qū)域的導游成長方式也有差別，而本文的研究對象局限于南京地區(qū)。 </p><p>　　2.由于敘事研究方法的特點，研究過程中可能會滲透研究者個人的看法。 　　參考文獻： </p><p>　　[1]秦明，蔣獎，于迎軍.導游工作倦怠及其影響因素的調查[J]. 旅游學刊，2004，（1）：99-102. </p><p>　　[2]伍長云.影響我國導游素質的環(huán)

58、境因素分析[J].職業(yè)時空，2008，（2）：126-127. </p><p>　　[3]顏麒，吳耀宇，楊韞，孔海燕.華東線導游員情緒勞動的探索研究及實證啟示——應用結構方程模型（SEM）[J].旅游學刊，2012，27（3）：78-83. </p><p>　　[4]劉愛服.嚴格導游準入制度與健全導游管理體制的探討[J].旅游學刊，2011，26（5）：62-67. </p>

59、;<p>　　[5]徐冰鷗.敘事研究方法述要[J].教育理論與實踐， 2005，（8）：28-30. </p><p>　　[6]〔加〕D.簡·克蘭迪寧，邁克爾·康納利.敘事研究——質的研究中的經(jīng)驗和故事[M].張園譯.北京：北京大學出版社，2008.22. </p><p>　　[7]馬云鵬，林智中.質的研究方法及其在教育研究中的應用[J]，中國教育學刊

60、，1999，（2）. </p><p>　　[8]羅亞瑋.幼兒園特級教師專業(yè)成長研究——以南京市8位幼兒園特級教師為例[D].南京師范大學，2004.11-13. </p><p>　　[9]湯利華.職業(yè)教育的基本特征對旅游高等教育的啟示[J].旅游學刊（人力資源與教育教學特刊），2004，（S1）. </p><p>　　[10]保繼剛，朱峰.中國旅游本科教育萎縮

61、的問題及出路——對旅游高等教育30年發(fā)展現(xiàn)狀的思考[J].旅游學刊，2008，（5）：13-17. </p><p>　　[11]湯利華，趙鵬.構建旅游院校“產(chǎn)學研一體化”辦學模式的幾個問題探析——以北京聯(lián)合大學旅游學院為例[J].旅游學刊（人力資源與教育教學特刊），2007，（3）. </p><p>　　[12]張紅娟.導游職業(yè)倦怠成因及其對策探討[D].華中師范大學，2008. &l

62、t;/p><p>　　A Research on Tour Guide’s Growth Factor on the Basis of Narrative Method </p><p>　　Dong Hongyan </p><p>　　Abstract：This paper aims to find out the influential factors in to

63、ur guides' growth by applying the narrative method. The research indicates that the positive factors include the habit of keeping learning and thinking， excellent quality of professional ethics， recognition of enterp

64、rises， guests and colleagues， as well as moderate pressure. Restrictive factors include out-dated talent training mode， imperfect on-the-job training mechanism， unreasonable salary mechanism， the lack of rating incenti&l