服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法及其應(yīng)用研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量概念出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期，很多外國(guó)學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究方面作了很多有益的嘗試。但是，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量究竟采用何種方法這一問(wèn)題，目前學(xué)術(shù)界還沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn)。而且，我國(guó)在這方面的研究還相當(dāng)匱乏，急需開(kāi)發(fā)出適合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法。本研究借鑒前輩開(kāi)發(fā)出的SERVQUAL量表方法來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。首先論述了服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的理論基礎(chǔ)，包括顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量感知模型。其次對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法進(jìn)行了總結(jié)

2、，詳細(xì)介紹了SERVQUAL量表方法。 在本研究的主體部分，分三章對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法及其應(yīng)用進(jìn)行了論述。一是對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量范圍的界定，首先提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量是將服務(wù)質(zhì)量分成對(duì)過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果三個(gè)方面來(lái)分別進(jìn)行測(cè)量，并通過(guò)論述說(shuō)明了對(duì)這三個(gè)方面的測(cè)量能夠反映測(cè)量對(duì)象整體質(zhì)量?jī)?yōu)劣，及更容易發(fā)現(xiàn)整體服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題所在的原由。也力圖說(shuō)明，服務(wù)企業(yè)如果采取對(duì)上述三方面的服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，可以實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)水平提高的效果。二是提出了服務(wù)質(zhì)量測(cè)量

3、實(shí)現(xiàn)的途徑。通過(guò)進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì)和問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的目的，使復(fù)雜的抽象理論變成可操作的實(shí)施措施，這也是理論與實(shí)際相結(jié)合的一次大膽創(chuàng)新性應(yīng)用的嘗試。三是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的提出。本研究的第六章嘗試著對(duì)評(píng)價(jià)體系的建立進(jìn)行了研究，試圖通過(guò)這樣的體系去分析與評(píng)價(jià)三要素的質(zhì)量水平與整體服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)系程度，并以此為依據(jù)，尋求改進(jìn)與提高服務(wù)質(zhì)量水平的突破口。并且運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)本研究的測(cè)量方法進(jìn)行了分析評(píng)價(jià)，力圖檢測(cè)評(píng)價(jià)方法的可靠有效