會(huì)議核心服務(wù)和附加服務(wù)的滿意度研究.pdf

1、會(huì)議產(chǎn)業(yè)是近代貿(mào)易活動(dòng)蓬勃發(fā)展和人類交往急劇增多的產(chǎn)物。隨著國(guó)際交往活動(dòng)日益制度化，會(huì)議業(yè)日趨朝著國(guó)際化、專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展，并以其不可替代的作用與功能及嶄新的形象成為第三產(chǎn)業(yè)中的重要力量。 改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的會(huì)議產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。尤其是20世紀(jì)90年代后，我國(guó)的會(huì)議活動(dòng)無(wú)論在數(shù)量還是在質(zhì)量上，都取得了飛躍式的發(fā)展。世界婦女大會(huì)、PATA年會(huì)、《財(cái)富》全球論壇、APEC會(huì)議、博鰲亞洲論壇等知名國(guó)際會(huì)議相繼在我國(guó)舉行

2、，大大提升了我國(guó)在世界會(huì)議產(chǎn)業(yè)中的地位。即將在中國(guó)舉行的奧運(yùn)會(huì)和上海世博會(huì)都是對(duì)中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)發(fā)展成果的見(jiàn)證。 然而在繁榮的市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭背后是我國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)的種種弊病。產(chǎn)業(yè)分工體系不健全，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)混亂，企業(yè)資質(zhì)良莠不齊種種問(wèn)題，使得國(guó)內(nèi)會(huì)議公司和會(huì)議機(jī)構(gòu)在面臨發(fā)展成熟的國(guó)際會(huì)議公司和會(huì)議國(guó)家擠占中國(guó)國(guó)內(nèi)的會(huì)議市場(chǎng)的時(shí)候顯得力不從心。經(jīng)歷著內(nèi)憂外患的國(guó)內(nèi)會(huì)議產(chǎn)業(yè)需要認(rèn)識(shí)到自身的不足才能完善和發(fā)展，本文正是以會(huì)議產(chǎn)業(yè)在提供核心產(chǎn)品--會(huì)

3、議服務(wù)為研究對(duì)象，力求發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中會(huì)議顧客滿意度的影響因素和會(huì)議服務(wù)的不足之處。 本文從會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目入手，通過(guò)對(duì)會(huì)議參加者的調(diào)查訪問(wèn)了解他們對(duì)會(huì)議服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)和總體滿意度；通過(guò)供需雙方對(duì)會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目重要程度認(rèn)知的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)會(huì)議組織者在預(yù)測(cè)顧客需求中存在誤差。按照這種認(rèn)知誤差將服務(wù)項(xiàng)目劃分為四組服務(wù)內(nèi)容，使用統(tǒng)計(jì)工具測(cè)量相關(guān)數(shù)據(jù)的關(guān)系，得到了四組服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)會(huì)議服務(wù)產(chǎn)品總體滿意度、會(huì)議參加者的情緒和重游意向的不同影響。

4、 本文由以下五部分內(nèi)容組成。 第一章導(dǎo)論，是對(duì)研究背景和研究目的論述，并且界定了本文的研究范圍和研究方法； 第二章文獻(xiàn)綜述，對(duì)研究過(guò)程中涉及到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意、核心和附加產(chǎn)品等相關(guān)理論進(jìn)行了整理； 第三章實(shí)證研究，對(duì)實(shí)證研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查方法和數(shù)據(jù)收集情況做出了說(shuō)明和解釋，提出了本文的研究假設(shè)； 第四章數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，對(duì)實(shí)證調(diào)查中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)學(xué)描述和解釋，其結(jié)果用于檢驗(yàn)文章提出的假設(shè)是否