提升XX移動營業(yè)服務客戶滿意度的研究.pdf

1、XX移動下屬的營業(yè)廳是XX移動面向各類客戶群開展業(yè)務營銷服務的重要渠道，營業(yè)廳的職能正在從過去的業(yè)務受理向營銷、服務并重轉(zhuǎn)型，業(yè)務受理、主動營銷、形象展示、客戶體驗成為營業(yè)廳的四大功能。 伴隨著運營機制的變革，市場競爭的日趨激烈，渠道體系的調(diào)整、完善，商場越來越像戰(zhàn)場，業(yè)務營銷就如同打仗，作為當前XX移動與其客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道——營業(yè)廳能否做到對營銷政策的快速響應和有效配合，特別是在業(yè)務營銷方面，將成為市場

2、競爭的重要陣地。 然而，在現(xiàn)實中，XX移動的營業(yè)廳遍及該市內(nèi)的所有城郊區(qū)，營業(yè)人員的水平也呈現(xiàn)出差異化，這就造成了營業(yè)廳相關(guān)工作在執(zhí)行過程中的步調(diào)不一致，不能在業(yè)務產(chǎn)品展示、店堂宣傳、主動營銷等方面形成整體聲勢，極大地削弱了營業(yè)廳的營銷與服務能力，極大的降低了客戶滿意度?？梢哉f，當前時代的市場競爭已經(jīng)超越營銷范疇，客戶服務逐漸成了終極制勝的重要利器。企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務已不局限于讓客戶滿意，更著重于服務文化的塑造。 那么XX移

3、動在面臨這樣的問題過程中，是如何采取措施逐步實現(xiàn)廳臺服務的一體化與滿意度提升的呢？本文試圖運用電信服務專業(yè)知識，針對于XX移動在近兩年來客戶滿意度不斷提升這個現(xiàn)象，從以下幾個方面論述XX移動是通過什么措施實現(xiàn)這一巨大轉(zhuǎn)變的。 本文通過對現(xiàn)實中XX移動營業(yè)廳的服務場景(片段)進行展示和敘述，通過對表象進行抽絲撥繭，挖掘出背后XX移動針對于營業(yè)廳采取的一系列機制，并對這些機制進行分析，從而從幾個不同的層面分析出XX移動營業(yè)廳的客戶滿